Netflix і культура інновацій

Рід Гастінгс, Ерін Маєр

пер. з англ. В. Галичиної

Передмова

Рід Гастінгс: «Blockbuster1 у тисячу разів більший за нас», — прошепотів я на вухо Маркові Рендолфу, коли на початку 2000-х років ми зайшли в простору конференц-залу, розташовану на двадцять сьомому поверсі Вежі Ренесанс2 у Далласі, штат Техас. То була штаб-квартира компанії Blockbuster — тоді велета вартістю 6 мільярдів доларів, який переважав на ринку індустрії розваг і мав приблизно дев’ять тисяч магазинів прокату в усьому світі.

Нас ласкаво привітав генеральний директор Blockbuster Джон Антіоко — у нього була репутація досвідченого стратега, який розумів, що всюдисущий швидкісний інтернет переверне галузь догори дриґом. Хизуючись бородою та вусами, яких торкнулася сивина, і дорогим костюмом, Джон здавався дуже розкутим.

Натомість я не знаходив собі місця. За два роки до того ми з Марком заснували невеличкий стартап, завдяки якому люди могли замовляти DVD на сайті й отримувати їх поштою. Ми мали сотню працівників і лише триста тисяч підписників, та й починали дуже непросто. Тільки того року загальні втрати сягнули 57 мільйонів доларів. Ми прагнули укласти угоду з Blockbuster, тож добряче попрацювали кілька місяців, щоб Антіоко, зрештою, відповів на наші дзвінки.

Ми всілися за масивний скляний стіл і, швидко обмінявшись звичними люб’язностями, узяли слово. Ми запропонували Blockbuster придбати Netflix, а самі хотіли розвивати Blockbuster.com як підрозділ з онлайн-відеопрокату. Антіоко уважно слухав, раз по раз кивав і нарешті спитав: «У скільки нашій компанії обійдеться Netflix?» Почувши відповідь — 50 мільйонів доларів, — він навідріз відмовився. Ми з Марком похнюпилися й пішли собі.

Тієї ночі, уклавшись у ліжко й заплющивши очі, я ніби побачив, як усі шістдесят тисяч працівників Blockbuster вибухають реготом, зачувши нашу нісенітну пропозицію. Ясна річ, Антіоко вона не потрібна. Нащо здався якийсь Netflix такій потузі, як Blockbuster, що має мільйони клієнтів, величезні прибутки, талановитого генерального директора і бренд у галузі відеопрокату? Що такого ми могли запропонувати, що вони не зробили б ліпше?

Проте потихеньку-помаленьку світ змінювався, а наш бізнес стояв на ногах і зростав. За два роки після тієї зустрічі, 2002-го, ми стали продавати акції Netflix. Хай як ми зростали, але Blockbuster і досі був у стократ більший за нас (5 мільярдів проти 50 мільйонів доларів). Крім того, він належав Viacom — під ту пору найдорожчій медіакомпанії у світі. Утім, 2010 року Blockbuster оголосив себе банкрутом. Станом на 2019 рік у цієї компанії лишився один магазин відеопрокату в місті Бенд, штат Орегон. Blockbuster не зміг перейти з прокату DVD до стримінгу.

2019 рік був прикметний і для Netflix. Нашу стрічку «Рома» номінували на «Оскар» як найкращий фільм, і вона здобула три статуетки — велике досягнення режисера Альфонсо Куарона, який підкреслив, що Netflix перетворився на повноцінну мультимедіа-компанію. Для нас давно було принципово, щоб наш бізнес із доставляння DVD поштою став не просто стримінговим інтернет-сервісом, який налічує понад 167 мільйонів підписників у 190 країнах, а визначною компанією, що виробляє телешоу та фільми в усьому світі. Ми мали честь працювати з найталановитішими кінотворцями, зокрема Шондою Раймс, Джоелом та Ітаном Коенами та Мартіном Скорсезе. Ми показали людям, як можна дивитися неперевершені історії по-новому, насолоджуючись ними, і це зламало чимало бар’єрів та збагатило безліч життів.

Мене часто питають: «Як це сталося? Чому Netflix постійно змінювався, а Blockbuster — ні?» Того дня, коли ми приїхали в Даллас, Blockbuster мав усі козирі. У нього були бренд, потужність, ресурси й бачення, тож Blockbuster поклав нас на лопатки.

Тоді навіть мені було незрозуміло, що ми мали дещо, чого не мав Blockbuster: культуру, яка цінувала людей більше, ніж приписи, віддавала перевагу інноваціям над продуктивністю й уможливлювала велику свободу. У цій культурі ми прагнули досягти високих результатів завдяки талановитим та ініціативним працівникам, не обмеженим контролем. Саме вона дала змогу поступово зростати й переінакшуватися відповідно до того, як змінювалися потреби світу й потреби нашої команди.

Netflix інший. Ми маємо культуру, де головне правило — жодних правил.

Культура Netflix дивна

Ерін Маєр: Поняття «корпоративна культура» — як грузьке болото, де можна зав’язнути в розпливчастих визначеннях, писаних химерною мовою. Ба більше, цінності компанії — принаймні проголошені — лише зрідка збігаються з тим, як люди поводяться насправді. Красномовні гасла на плакатах і в річних звітах часто не мають під собою ґрунту.

Протягом багатьох років одна з найбільших американських корпорацій гордо демонструвала перелік таких цінностей у холі своєї штаб-квартири: «Чесність. Спілкування. Повага. Досконалість». Яка це компанія? Enron. Вона козиряла високими цінностями, аж доки не збанкрутіла, залишившись в історії як один із найгучніших випадків корпоративного шахрайства та корупції.

Натомість культура Netflix славнозвісна (або сумнозвісна — залежно від погляду) прямолінійністю. Мільйони підприємців вивчали Netflix Culture Deck — презентацію зі 127 слайдів, призначену спочатку для внутрішнього вжитку (хоча 2009 року Рід виклав її у вільний доступ в інтернет). Як мені відомо, Шеріл Сендберґ, головна операційна директорка Facebook, сказала, що Culture Deck — «напевне, найважливіший документ, створений у Кремнієвій долині». Мені дуже припала до душі Netflix Culture Deck саме тому, що вона чесна. Водночас мене нудило через її зміст.

Наведу приклад, щоб пояснити чому.

У цій презентації мене вразив відверто кепський менеджмент, та й навряд справедливо звільняти тих, хто сумлінно працює, бо вони не видають надзвичайних результатів. У ній порушено принцип, що його викладачка Гарвардської школи бізнесу Емі Едмондсон називає «психологічна безпека». У книжці «Безстрашна організація» (The Fearless Organization) 2018 року професорка Едмондсон пояснює: щоб заохотити інновації, потрібно створити такі умови, у яких люди не бояться мріяти, висловлюватися й ризикувати. Що безпечніше середовище, то більше інновацій.

Вочевидь, ніхто з Netflix не читав цієї книжки. Шукайте якнайкращих, а потім настрахайте тих талановитих працівників, сказавши, що вони опиняться на вулиці зі «щедрою вихідною допомогою», якщо не перевершать себе? Здається, це найпевніший спосіб придушити всякий порух до інновацій.

От ще один слайд презентації:

Не визначати графік відпусток — відверто безвідповідально. То чудовий спосіб створити нестерпні умови, за яких ніхто не наважується взяти вихідний. А піднести це можна як свободу працівника.

Підлеглі, які ходять у відпустку, щасливіші, більше люблять роботу й працюють продуктивніше. Проте багато людей сумніваються, чи варто йти у відпустку, передбачену законом. Відповідно до результатів опитування, що його 2017 року провів вебсайт Glassdoor, американці використали лише 54 % календарних днів відпустки, на які мають право.

Якщо скасувати графік обов’язкових відпусток, то працівники, мабуть, відпочиватимуть ще менше через неодноразово доведену особливість людської поведінки, яку психологи називають «відраза до втрат». Ми дуже не полюбляємо втрачати те, що маємо, — його ми любимо навіть більше, ніж набувати щось нове. Якщо усвідомлюємо, що можемо щось утратити, то зробимо все, щоб завадити цьому. Отже, підемо у відпустку.

Якщо відпустку не надають, ви не побоюєтесь, що можете її втратити, а тому навряд використаєте її. Хоча принцип «використай або втратиш», який лежить в основі багатьох усталених корпоративних правил, здається зазіханням на свободу, насправді саме він заохочує людей перепочити.

І, нарешті, останній слайд:

Звісно, ніхто відверто не підтримуватиме робочого простору, що ґрунтується на недомовках і брехні. Проте іноді ліпше бути дипломатичним, ніж не церемонячись висловлювати думку. Наприклад, коли якомусь працівникові непереливки і варто його підтримати та підбадьорити, принцип «Чесний іноді» можливий. Натомість правило «Чесний завжди» — це чудовий спосіб зіпсувати стосунки, звести мотивацію нанівець і створити неприємні умови роботи.

Загалом Netflix Culture Deck вразила мене гіпермаскулінною, надто конфронтаційною й відверто агресивною тональністю. Мабуть, вона відбиває те, якою має бути компанія інженера з дещо механістичним, раціоналістичним поглядом на людську природу.

Хай там як, не можна заперечувати одне…

Netflix досягнув неабиякого успіху

2019-го, 17 років по тому, як Netflix вийшов на ринок, ціни на акції компанії зросли з 1 до 350 доларів. Як порівняти: долар, укладений в індекси S&P 5003 або NASDAQ4 тоді, коли Netflix став продавати акції, виріс би до 3—4 доларів за той самий період.

Netflix люблять не лише на біржі — користувачі та критики його теж обожнюють. Телесеріали виробництва Netflix, зокрема «Помаранчевий — хіт сезону» та «Корона», стали найпопулярнішими за останні десять років, а «Дивні дива» — це серіал, який, напевне, найбільше дивляться в усьому світі. Такі чужомовні серіали, як «Еліта» в Іспанії, «Пітьма» в Німеччині, «Захисник» у Туреччині та «Сакральні ігри» в Індії, піднесли рівень сторітелінгу в цих країнах і породили нове покоління світових зірок. У США за останні кілька років Netflix отримав понад триста номінацій на «Еммі» й численні «Оскари». Крім того, Netflix здобув більше нагород на «Золотому глобусі», ніж будь-який інший інтернет-або стримінговий сервіс, і посів перше місце в щорічному національному рейтингу Reputation Institutе5 як найавторитетніша американська компанія.

Люблять Netflix і працівники. Згідно з результатами опитування 2018 року, що його провів Hired (сервіс пошуку роботи для талановитих айтівців), Netflix став компанією, де ІТ-працівники найбільше хотіли б працювати. Водночас Netflix випередив Google (2-е місце), компанію Tesla Ілона Маска (3-є місце) та Apple (6-е місце). Того-таки 2018 року сайт пошуку роботи Comparably уклав рейтинг «Найщасливіший працівник», ґрунтуючись на понад п’яти мільйонах анонімних відгуків працівників із сорока п’яти великих американських компаній. У цьому рейтингу Netflix посів друге місце за кількістю щасливих працівників серед кількох тисяч учасників. (Випередив його лише HubSpot — компанія, що розробляє програмне забезпечення в Кембриджі.)

Цікаво, що, на відміну від переважної більшості підприємств, які зазнають краху, коли їхня галузь змінюється, Netflix правильно зреагував аж на чотири серйозні зміни в індустрії розваг, що сталися впродовж останніх п’ятнадцяти років:

• перехід від надсилання DVD поштою до стримінгу старих телесеріалів і кінофільмів в інтернеті;

• перехід від стримінгу старого контенту до запуску нового оригінального контенту (наприклад, «Картковий будинок»), виробленого іншими кіностудіями;

• перехід від придбання ліцензії на контент інших кіностудій до створення власної кіностудії, яка знімає відзначені численними нагородами телесеріали та фільми для домашнього перегляду (наприклад, «Дивні дива», «Паперовий будинок», «Балада Бастера Скраґґса»);

• перехід від американської аудиторії до всесвітньої у 190 країнах.

Успіх Netflix мало назвати надзвичайним. Він неймовірний. У них справді стається щось виняткове — щось, чого не було у Blockbuster, коли той оголосив себе банкрутом 2010 року.

Інший робочий простір

Історія компанії Blockbuster не виняткова. Переважна більшість підприємств занепадає, якщо їхня галузь зазнає змін. Kodak не перейшов із паперових фотографій на цифрові. Nokia не перейшла з розкладачок на смартфони. AOL6 не перейшла з комутованого на широкосмуговий доступ до інтернету. Моя перша компанія, Pure Software, так само не зреагувала на зміни в галузі, бо наша корпоративна культура була недостатньо гнучка й чутлива до інновацій.

Я заснував Pure Software 1991 року. Попервах у компанії панувала класна корпоративна культура: нас було десятеро, і ми робили щось нове та кайфували. Як і в усіх маленьких підприємств, у нас було небагато правил чи принципів, які обмежували б наші дії. Наприклад, наш маркетолог узяв за звичку працювати на кухні — йому «краще думалось», коли він міг будь-якої миті насипати собі миску мюслі, — і для цього не питав дозволу керівництва. Коли ж наша офіс-менеджерка захотіла купити на розпродажі чотирнадцять стільців із леопардовим принтом, їй не довелося заповнювати бланк замовлення чи отримувати згоду фінансового директора.

Згодом Pure Software стала рости. Ми брали на роботу нових людей, і дехто з них припускався прикрих помилок, за які розплачувалася компанія. Щоразу, коли це траплялося, я робив припис, щоб уникнути такої помилки в майбутньому. Наприклад, якось наш менеджер зі збуту Меттью поїхав у Вашингтон на зустріч із потенційним клієнтом. Той клієнт зупинився в п’ятизірковому готелі, ну й Меттью там само — за 700 доларів за добу. Коли я дізнався про це, то не повірив своїм вухам. Я попросив кадровика розробити правила відряджень, які обумовлювали, скільки працівники можуть витрачати на переліт, харчування та готель, і передбачали дозвіл керівництва на перевищення визначеного обсягу витрат.

У нашої бухгалтерки Шейли був чорний пудель, якого вона інколи брала в офіс. Якось я прийшов на роботу й побачив, що собака прогриз чималеньку діромаху в килимку в конференц-залі. Новий килимок влетів у копієчку. Я запровадив нове правило: жодних собак на робочому місці без спеціального дозволу відділу кадрів.

Правила й приписи так міцно засіли в нашій роботі, що той, хто вмів їх дотримуватись, ішов на підвищення, а от багатьом творчим неслухам забракло повітря, тож вони подалися деінде. Було шкода, що вони йдуть, але я думав, що так завжди стається, коли компанія росте.

А потім я помітив дві речі. Перша — ми перестали бути першими в інноваціях. Ми ставали більш продуктивними й менш креативними. Щоб розвиватися, ми були змушені купувати інші компанії, які створювали інноваційний продукт. Це помітно ускладнило управлінські процеси, що, своєю чергою, призвело до більшої кількості правил і приписів.

Друга — ринок перейшов з С++ на Java. Щоб вижити, ми мусили змінитися. Проте ми дібрали й підготували таких працівників, що вміли виконувати приписи, а не генерувати ідеї або швидко змінюватися. Ми не змогли пристосуватися, тож, зрештою, 1997 року продали компанію головному конкуренту.

У наступній компанії, Netflix, я прагнув пропагувати гнучкість, свободу працівників та інновації, а не запобігання помилкам і дотримання правил. Саме тоді я зрозумів: коли компанія зростає, вона не може обійтися без приписів і контролю, бо інакше порине в хаос.

Багато років ідучи шляхом спроб і помилок, ми поступово зрозуміли, як це поєднати. Якщо дати підлеглим більше свободи, а не розробляти приписи, які позбавляють їх можливості приймати рішення, то працівники чинитимуть правильніше. До того ж так простіше, бо вони самі відповідають за свої вчинки. У цьому разі підлеглі почуваються щасливішими й умотивованішими на роботі, тож і компанія стає успішнішою. Однак, щоб закласти підвалини такої свободи, потрібно спершу посилити два інші складники:

+ Збільшити концентрацію талантів

У більшості компаній правила та приписи запроваджують, щоб дати раду працівникам, які недбало, непрофесійно й безвідповідально ставляться до роботи. Однак коли просто уникати або звільняти таких людей, ці правила не потрібні. Якщо створювати організацію з умотивованих працівників, можна позбутися багатьох приписів. Що більше талантів, то більшу свободу їм можна дати.

+ Заохочувати щирість

Талановиті працівники можуть багато чого навчитися одне в одного. Проте усталені норми етикету часто заважають давати такий зворотний зв’язок, який допоможе істотно поліпшити показники. Коли талановитий працівник звикає щиро висловлювати думки, він краще виконує обов’язки й відчуває, що підзвітний решті колег, а отже, зникає потреба у звичних приписах.

Якщо вдалося розвинути ці два складники, тоді вже можна…

– Зменшити кількість приписів

Найперше вилучіть зайві пункти з правил внутрішнього розпорядку. Пункти, що стосуються відряджень, витрат, відпусток, — їх точно можна. Згодом, коли талантів побільшає, а зворотний зв’язок стане частішим і щирішим, можете скасувати процедури надання дозволів у всій організації, привчаючи керівників діяти відповідно до принципу «Орієнтуй, а не контролюй», а працівників — керуватися настановою «Не намагайся догодити шефові».

Найприємніше — щойно починаєш розвивати таку корпоративну культуру, коло взаємної довіри замикається. Усунення приписів породжує культуру свободи і відповідальності (працівники Netflix так часто вживають це поняття, що називають його просто «СіВ»), що приваблює найталановитіших і дає змогу далі зменшувати кількість приписів. Усе це приводить до швидкості та інноваційності такого рівня, якого немає в більшості компаній. Однак він не виникає миттєво.

Перші дев’ять розділів цієї книжки описують триетапний процес упровадження такої культури за допомогою трьох циклів, кожен з яких становить підрозділ. У десятому розділі ми розглянемо, що трапилося, коли Netflix переніс корпоративну культуру в інші національні культури: це спровокувало цікаві й важливі виклики.

Зрозуміло, що майже в будь-якого експериментального проєкту бувають злети й падіння. Життя Netflix, як і життя загалом, дещо складніше, ніж може здатися, якщо глянути на цей вихороподібний малюнок. Тому я хотів, щоб хтось сторонній дослідив нашу корпоративну культуру й написав цю книжку разом зі мною. Я хотів, щоб неупереджений фахівець докладно проаналізував, що насправді стається в наших стінах щодня.

Я подумав про Ерін Маєр, бо саме тоді закінчував читати її книжку «Культурна карта» (The Culture Map). Професорка бізнес-школи INSEAD у передмісті Парижа, Ерін нещодавно увійшла до рейтингу Thinkers50 як одна з найвпливовіших бізнес-авторів світу. Вона часто пише про культурні відмінності в корпоративній сфері для Harvard Business Review. З її книжки я дізнався, що Ерін, як і я, учителювала в Південній Африці як волонтерка Корпусу миру, але десятьма роками пізніше. Тому я надіслав їй електронного листа.

У лютому 2015 року я прочитала в Huffington Post статтю «Одна з причин успіху Netflix — ставлення до працівників як до дорослих людей». У ній це пояснено так:

У Netflix розраховують на здоровий глузд… Бо здоровий глузд, а не припис — це спосіб розв’язати будь-яку проблему. З другого боку, …люди мають працювати на дуже високому рівні, інакше їм швидко вкажуть на двері (і дадуть щедру вихідну допомогу).

Мені ставало дедалі цікавіше, чи може компанія успішно функціонувати, дотримуючись такого принципу. Брак приписів неминуче спричиняє сум’яття, а погроза вказати на двері, якщо працівники не виконуватимуть роботу на найвищому рівні, неодмінно вселяє в людей страх.

Отже, за кілька місяців я прокинулася й побачила в електронній пошті такого листа:

Від: Рід Гастінгс

Дата: 31 травня 2015 року

Тема: Корпус миру та книжка

Ерін,

я був з Корпусом миру у Свазіленді (1983—1985). Тепер я гендиректор компанії Netflix. Мені дуже сподобалась ваша книжка, і всі наші менеджери читають її.

Я випив би з вами кави. Часто буваю в Парижі.

Світ тісний!

Рід

Я не повірила своєму щастю, коли Рід запропонував мені поспілкуватися з працівниками Netflix, щоб на власні очі побачити корпоративну культуру в компанії й зібрати інформацію для нашої книжки. Отак видалась нагода з’ясувати, як компанія, чия культура прямо протилежна всьому, що відомо про психологію, бізнес і людську поведінку, досягла дивовижних результатів.

Я взяла понад двісті інтерв’ю в теперішніх та колишніх працівників Netflix у Кремнієвій долині, Голлівуді, Сан-Паулу, Амстердамі, Сінгапурі й Токіо. Я спілкувалася з працівниками всіх рівнів — від директорів до секретарів.

Загалом Netflix не визнає анонімності, але я наполягала, щоб під час інтерв’ю всі працівники мали змогу зберегти її. На слова тих, хто вибрав цей варіант, у книжці ми посилаємося під вигаданими іменами. Однак багато хто залишився вірним правилу корпоративної культури Netflix «Чесний завжди», охоче поділившись різноманітними дивними історіями й подекуди несхвальними відгуками про себе та свого роботодавця, тому ми зазначаємо їхні імена.

Потрібно тлумачити сенс інакше

У відомій промові в Стенфордському університеті Стів Джобс сказав: «Не можна витлумачити сенс життєвих подій від самого початку; це вдається лише наприкінці. Тому вірте, що зрозумієте це в майбутньому. Ви маєте у щось вірити — в інтуїцію, долю, життя, карму — у будь-що. Це ніколи мене не зраджувало й допомогло досягнути того, чого я досяг у житті».

Джобс не один такий. Кажуть, що девіз сера Річарда Бренсона7 — «Завжди знаходити сенс». Девід Браєр8 і Fast Company9 опублікували чудове відео, у якому стверджують: те, як ми тлумачимо сенс життєвих подій, визначає наше бачення дійсності, а отже, і те, як приймаємо рішення й доходимо висновків.

Сутність у тому, щоб люди замислилися про те, як пояснити собі сенс подій у житті. У більшості організацій працівники роблять це так само, як чинили й чинять усі інші. Так можна зберегти статус-кво. Проте одного дня з’являється хтось, хто робить це в інший спосіб, — і виникає докорінно інше розуміння світу.

Саме це сталося в Netflix. Попри досвід Ріда з Pure Software, він не намагався створити компанію з винятковим середовищем. Натомість Рід прагнув організаційної гнучкості. Потім трапилися речі, що змусили його витлумачити сенс корпоративної культури інакше. Поступово, коли пазл склався, Рід зміг зрозуміти — лише постфактум, — що в корпоративній культурі Netflix привело компанію до успіху.

У цій книжці розділ за розділом ми витлумачуватимемо речі в тій послідовності, як їх усвідомили в Netflix. Також ми розглянемо, як вони позначилися на теперішньому робочому просторі Netflix, чого ми навчилися на цьому шляху і як ви можете застосувати таке бачення свободи і відповідальності у своїй компанії.

1 Сервіс із прокату фільмів та відеоігор у США, що вийшов на міжнародний ринок у 1990-х. (Тут і далі прим. пер.)

2 Офісний хмарочос у Далласі.

3 Рейтинг 500 найбільших акціонерних компаній США за обсягом ринкової капіталізації.

4 National Association of Securities Dealers Automated Quotation — американський позабіржовий ринок, що спеціалізується на акціях високотехнологічних компаній (виробництво електроніки, програмного забезпечення тощо).

5 Американська консалтингова компанія з оцінення репутації.

6 Медіакомпанія, яка постачала онлайн-сервіси в США з початку 1980-х років.

7 Англійський підприємець, письменник, засновник корпорації Virgin Group.

8 Американський дизайнер, фахівець із брендингу з компанії Fast Company.

9 Щомісячний американський бізнес-журнал, присвячений технологіям, бізнесу й дизайну.

Частина перша

Перші кроки до культури свободи і відповідальності

Спочатку збільште концентрацію талантів…

1. Чудовий робочий простір — це дивовижні колеги

Потім заохочуйте щирість…

2. Кажіть, що думаєте насправді (доброзичливо)

Тепер починайте скасовувати приписи…

3.1. Скасуйте правила надання відпусток

3.2. Скасуйте інструкцію про відрядження й обсяг витрат

У цьому розділі показано, як запроваджувати культуру свободи і відповідальності в команді або організації. Перелічені принципи ґрунтуються один на одному. Звісно, можна запровадити окремі принципи з кожного розділу, проте це ризиковано. Коли таланти зібрані, спокійно переходьте до щирості. Лише потім зменшуйте кількість приписів, що контролюють діяльність працівників.

Спочатку збільште концентрацію талантів…

Розділ 1

Чудовий робочий простір — це дивовижні колеги

У 1990-х роках я часто брав касети в пункті прокату Blockbuster навпроти свого будинку. Зазвичай це були два-три фільми за раз, які я швидко повертав, щоб не платити штраф за затримку. Пересуваючи одного дня стос паперів на столі в кухні, я побачив касету, яку давним-давно подивився, але забув віддати. Коли приніс її в пункт прокату, працівниця підрахувала штраф: 40 доларів! Я почувався як дурень.

Згодом я замислився. Blockbuster заробляв переважно на штрафах. Якщо бізнес-модель ґрунтується на тому, щоб змусити клієнтів почуватися дурнями, годі сподіватися на багатьох постійних замовників. Чи є інша модель, у якій задоволення від перегляду фільмів у власній вітальні не псує прикра сплата великої суми, коли забуваєш вчасно повернути касети?

На початку 1997 року, продавши Pure Software, ми з Марком Рендолфом стали думати про те, щоб заснувати бізнес із надсилання касет поштою. Amazon це непогано вдавалося з книжками, то чому б не спробувати з фільмами? Клієнти брали б касети напрокат на нашому сайті, а повертали б поштою. Потім ми дізналися, що надіслати касету в один бік коштує 4 долари. У такому разі великого попиту не буде — надто дорого.

Проте один знайомий розповів мені про винахід на ім’я DVD, що мав з’явитися вже восени. «Це типу як CD, але на нього можна записати фільм», — пояснив він. Я чкурнув на пошту й замовив кілька CD (я не знайшов справжнього DVD, щоб перевірити почуте). За надсилання диска потрібно було заплатити 32 центи. Відтак я повернувся додому, у місто Санта-Крус, і не міг дочекатися, коли ж прийдуть надіслані диски. За два дні цілісінькі вони випали з поштової скриньки.

У травні 1998 року ми запустили Netflix — перший у світі магазин із прокату DVD онлайн. У нас було 30 працівників та 925 фільмів — майже вичерпний перелік наявних тоді DVD. Марк був генеральним директором до 1999 року, потім я перебрав цю посаду, а він став одним із директорів.

На початку 2001 року в нас уже було 400 тисяч підписників і 120 працівників. Я намагався не повторювати управлінських помилок з часів Pure Software, тож цього разу ми не запроваджували зайвих правил і приписів, проте не скажу, що працювати в Netflix було краще, ніж в інших компаніях. А втім, ми зростали, справи йшли добре, працівники були задоволені.

Чого нас навчила криза

А потім, навесні 2001 року, ударила криза. Перша інтернет-бульбашка луснула, продажі інтернет-компаній упали й зійшли нанівець, а інвестори перестали вкладати кошти. Ми виявилися не в змозі знайти додаткові джерела фінансування, щоб далі вести не надто прибутковий бізнес. Моральний дух команди занепадав щораз більше. Нам довелося скоротити третину працівників.

Разом із Марком та Патті Маккорд — Патті перейшла зі мною з Pure Software й очолювала відділ кадрів — я став оцінювати роботу кожного працівника. Відверто поганих підлеглих не було, тому ми поділили весь штат на дві групи: вісімдесят найкращих працівників, які залишаться, і сорок менш примітних, яким доведеться піти. Хто був надзвичайно креативний, чудово працював і добре взаємодіяв з іншими колегами, одразу потрапляв у групу «залишається». Складність полягала в тому, що траплялося багато випадків ні туди, ні сюди.

Ми мали чудові робочі та дружні стосунки з деякими підлеглими, проте вони працювали не винятково добре. Інші гарували, як воли, але не вміли приймати зважені рішення й вимагали багато уваги до себе. Кілька підлеглих були надзвичайно талановиті та чудово працювали, однак часто скаржилися або мали песимістичний погляд на речі. Більшість із них мусила піти. Це було непросто.

Напередодні скорочень моя дружина зауважила, що я сам не свій, і мала рацію. Мене непокоїло, що мотивація в офісі стрімко впаде. Я був певний: ті, хто залишиться, вважатимуть, що компанія не цінує працівників, коли я звільню їхніх друзів і колег. Це мало налаштувати всіх проти мене. Ба більше, залишені працівники муситимуть перебрати на себе обов’язки тих, хто піде, а це, здавалося, спровокує невдоволення. У нас і так уже закінчувалася готівка. Чи переживемо ми ще один занепад духу?

Настав день скорочень, очікувано жахливий. Звільнені працівники плакали, грюкали дверима, здіймали ображений лемент. До полудня все скінчилося, та я чекав на хвилю обурення від залишених. Однак, попри сльози й відчутну прикрість, усе було спокійно. За кілька тижнів з причини, якої попервах я не міг збагнути, ситуація помітно поліпшилася. Ми на всьому економили, звільнили третину штату, а в офісі раптом завирували ідеї, запал, енергія.

За кілька місяців почалися свята. Тоді на Різдво DVD-плеєри мали шалений попит, тож на початку 2002 року наш бізнес із пересилання DVD за підпискою знову стрімко пішов угору. Ми й незчулися, як стали виконувати більше роботи, маючи на 30 відсотків менше працівників. На мій подив, ті самі вісімдесят людей усе встигали, а їхня відданість була велика, як ніколи. Вони працювали більше, але їхній запал не вичерпувався. І щасливіші були не лише працівники. Я прокидався вранці й не міг дочекатись, коли приїду в офіс. У той час я щодня підвозив Патті Маккорд на роботу, і, коли під’їжджав до її будинку в Санта-Крусі, Патті трохи не заскакувала в автівку, усміхаючись від вуха до вуха: «Ріде, що відбувається? Це кохання? Чи якісь хімічні речовини і запал незабаром мине?»

Патті влучила в «яблучко». У всьому офісі відчувалось, що тут працюють люди, які пристрасно люблять роботу.

Я не виправдовую скорочень, і, на щастя, відтоді нам більше не доводилося робити це в Netflix. Проте за дні та місяці після скорочень 2001 року я зрозумів одну річ, яка повністю змінила моє бачення мотивації підлеглих і відповідальності керівника. Це стало для мене наверненням на шляху в Дамаск10, зламною миттю в розумінні ролі талановитих працівників у компанії. Те, чого ми навчилися, заклало підвалини майбутнього успіху Netflix.

Однак, перш ніж описувати, чого ми навчилися, я мушу належно відрекомендувати Патті, бо вона відігравала важливу роль у розвитку Netflix протягом десяти з гаком років, а тепер відділ кадрів компанії очолює її вихованка Джессіка Ніл. Я познайомився з Патті ще в Pure Software. 1994 року вона зателефонувала в наш офіс і спитала, чи може поговорити з генеральним директором. Тоді на дзвінки відповідала моя молодша сестра, тож вона з’єднала мене з Патті. Патті виросла в Техасі — це я одразу зрозумів, почувши, як вона говорить. Патті сказала, що працює у відділі кадрів Sun Microsystems, але хотіла б перейти в Pure Software та очолити відділ кадрів у нас. Я запросив її на каву.

Спершу я нічого не розумів з того, що говорила Патті. Я попросив її викласти свою філософію добору кадрів, на що Патті відповіла: «Вважаю, що кожна особа має чітко розмежовувати професійний внесок у роботу корпорації та особисті прагнення. Як очільниця відділу кадрів, я працюватиму з вами, генеральним директором, щоб збільшити коефіцієнт емоційного інтелекту керівників і залученість працівників». У мене голова пішла обертом. Я був молодий і зелений, тож, коли Патті закінчила, рубонув: «Оце всі кадровики так розмовляють? Я ані слова не второпав. Якщо хочете працювати в нас, доведеться забути таку манеру».

Патті обурилася і сказала мені це в обличчя. Коли ввечері її чоловік спитав, як минула співбесіда, Патті відповіла: «Кепсько. Посварилася з гендиректором». А мені, втім, дуже сподобалось, як вона прямо сказала, що думає про мене. Тож я взяв Патті на роботу, і відтоді в нас зав’язалась міцна та щира дружба, що триває навіть після того, як Патті пішла з Netflix. Мабуть, ми потоваришували, бо дуже різні: я зануда-математик і розробник програмного забезпечення, а вона фахівчиня з людської поведінки й майстерна оповідачка.

Коли я дивлюся на команду, то бачу цифри й алгоритми, що поєднують людей та обговорення. Натомість коли Патті дивиться на команду, то бачить почуття та хитросплетені взаємини, яких мені не видно. Патті працювала разом зі мною в Pure Software, поки 1997 року ми не продали цю компанію, а відтак долучилася до нас у Netflix.

Скільки разів після тих скорочень 2001 року ми з Патті, їдучи на роботу, намагалися зрозуміти, чому атмосфера в офісі так швидко поліпшилась і як нам утримати цю позитивну енергію. Урешті-решт, ми усвідомили, що кардинальна зміна на краще сталася, за висловом Патті, завдяки «концентрації талантів».

Концентрація талантів: талановиті люди роблять одне одного ефективнішими

Кожен працівник у чомусь талановитий. Коли ми мали 120 людей, то серед них були більш і менш талановиті працівники. У нас була достатня кількість талановитих підлеглих, рівномірно розподілених по всьому штату. Залишивши найталановитіших, після скорочення ми мали менше талантів, тоді як кількість талантів на одного працівника зросла. Концентрація талантів у нас збільшилася.

Виявилось, що в компанії, де працюють самі таланти, хочуть працювати всі. Умотивованим людям найкраще там, де загальна концентрація талантів висока.

Наші працівники стали більше вчитися одне в одного, тож команди швидше досягали вагоміших результатів. Це поліпшувало особисту мотивацію та втіху й допомагало ефективніше функціонувати всій компанії. Ми з’ясували, що саме перебування серед найкращих заохочує працювати на геть іншому рівні, ніж просто сумлінно.

Що найважливіше — працювати разом із насправді талановитими колегами дуже захопливо, натхненно й весело. Так було і з вісімдесятьма працівниками, і залишається досі, коли в компанії нас уже сім тисяч.

Згодом я зрозумів, що один або два посередні працівники зменшують ефективність усієї команди. Якщо у вас п’ятеро чудових підлеглих і двоє посередніх, останні будуть:

• висотувати сили з керівників, які матимуть менше часу для найкращих працівників;

• зменшувати якість групових обговорень, знижуючи ІQ усієї команди;

• перешкоджати роботі інших, зменшуючи ефективність;

• призводити до звільнення тих працівників, які прагнуть довершеності;

• демонструвати команді, що їм байдуже до посередності, і шкодити ще більше.

З погляду найкращих працівників, чудовий робочий простір — це не розкішний офіс, прекрасний спортзал або безкоштовні суші на обід. Це радість бути серед талановитих людей, відкритих до співпраці. Людей, які допомагають стати кращими. Коли кожен неперевершений, ефективність роботи стрімко йде вгору, бо працівники вчать і мотивують одне одного.

Ефективність заразлива

Скорочення 2001 року навчили Ріда, що ефективність — і низька, і висока, — це чіпка пошесть. Якщо є посередні працівники, то багато тих, хто міг би виконувати роботу неперевершено, теж працюють посередньо. А якщо команда повністю сформована з умотивованих людей, кожен заохочує решту сягати вище.

Професор Вілл Фелпс з Університету Нового Південного Вельсу, що в Австралії, здійснив неймовірно цікаве дослідження, яке демонструє заразливу поведінку на робочому місці. Він зібрав кілька команд з чотирьох старшокласників і попросив кожну з них виконати управлінське завдання за сорок п’ять хвилин. Команди, які впораються найкраще, мали отримати грошову винагороду в 100 доларів.

Учні не знали, що в деяких командах були підставні учасники, які грали одну з кількох ролей: «ледаря», що ухилявся від роботи, клав ноги на стіл і надсилав комусь повідомлення; «глузовника», який у всьому сумнівався й саркастично питав: «Ти серйозно?» чи зауважував: «Видно, ти ніколи не вчився бізнесу»; і «депресивного песиміста», який мав такий вигляд, ніби в нього щойно помер кіт, скиглив, що завдання дуже складне, сумнівався в здатності команди знайти рішення та іноді клав голову на стіл. Ці учасники мали так поводитись, не розкриваючи решті команди, що вони не прості учні.

Спочатку Фелпс з’ясував: навіть коли інші учасники талановиті й розумні, невідповідна поведінка одного учасника зменшувала ефективність усієї команди.

У десятках експериментів, які тривали понад місяць, групи, де хтось один недопрацьовував, мали аж на 30—40 % гірші показники.

Ці знахідки відверто суперечили попереднім дослідженням, відповідно до яких кожен учасник підлаштовувався до цінностей і норм групи. Поведінка однієї особи швидко ширилася на інших учасників, хоч вони були разом лише 45 хвилин. Фелпс пояснює: «Дивовижно, що інші члени команди починали поводитися так само». Коли «засланий козачок» грав ледаря, група втрачала зацікавленість у занятті. Зрештою хтось говорив, що завдання не важливе. Якщо підставний учасник вдавав глузовника, інші також починали зневажати одне одного, грубо розмовляти. Найнеймовірніші результати траплялися, коли підставний учасник грав депресивного песиміста. Фелпс розповідає: «Пам’ятаю, як подивився відеозапис роботи однієї з груп. Спочатку учасники сиділи рівно, сповнені енергії та радісного збудження, і очікували на, імовірно, непросте завдання. Наприкінці всі лежали, розпроставшись і поклавши голову на стіл».

Фелпс нагадав нам те, про що ми з Патті довідались ще 2001 року: якщо хтось один працює не на найвищому рівні, то це не лише його проблема. Це стає проблемою колективу. Поведінка одного впливає на поведінку решти. Багато хто з нас може пригадати моменти з власного життя, коли ми відчули це на собі — зі мною таке трапилося у дванадцять років.

Я народився 1960 року в штаті Массачусетс і був такий собі звичайний хлопчина без якихось особливих талантів або видатних здібностей. Коли я вчився в третьому класі, ми переїхали у Вашингтон. Там у мене з’явилось багато друзів, і все було б добре, якби в шостому та сьомому класі один хлопець, Келвін, не став влаштовувати бійки на ігровому майданчику. Не те що він дражнив або ображав нас. Проте, ніяк інакше не вирізняючись, цей хлопчак впливав поведінкою на те, як поводилися та спілкувалися один з одним ми. Я не хотів битися, але уникати сутички було б ганебніше, ніж брати в ній участь. Виграти чи програти означало багато, принаймні на один день. Якби не було Келвіна, ми значно краще ставилися б один до одного і грали б разом. Коли батько сказав, що наша родина повернеться в Массачусетс, я нетерпляче чекав на переїзд.

Після скорочень 2001 року ми стали свідомі того, що в Netflix була жменька людей, які створювали небажану атмосферу в компанії. Багато хто не працював на повну, а на інших це справляло враження, ніби посередня робота прийнятна. Так кожен в офісі зменшував продуктивність.

Зрозумівши, що являє собою чудовий робочий простір, 2002 року ми з Патті дали обітницю: наша мета номер один у дальшому розвитку компанії — зробити все можливе, щоб зберегти концентрацію талантів, виниклу після скорочень, і всі здобутки, якими ми їй завдячуємо. Братимемо в Netflix найліпших працівників і платитимемо найвищу на ринку зарплатню. Виховуватимемо у своїх керівниках мужність і готовність звільнити будь-якого підлеглого, який виявлятиме небажане ставлення або не виконуватиме обов’язків на зразковому рівні. Пізніше я зосередився на тому, щоб брати в Netflix найбільш умотивованих працівників, які були на ринку, — від адміністратора на рецепції до найвищого керівництва.

Перше одкровення

Це найважливіше одкровення, що заклало підвалини всієї історії Netflix.

Динамічний та інноваційний робочий простір створюють «дивовижні колеги», як ми їх називаємо: надзвичайно талановиті, винятково креативні люди, які мають різні прагнення й досвід, виконують великий обсяг важливої роботи та ефективно взаємодіють. Жоден із наступних принципів не працюватиме, коли не подбати про це перше одкровення.

> Головне з розділу 1

• Найперше, що ви маєте зробити як керівник, — розбудувати робочий простір із дивовижних колег.

• Дивовижні колеги виконують великий обсяг важливої роботи, вони винятково креативні й віддані їй.

• Глузовники, ледарі, песимісти чи улесливці, які в роботі не хапають зірок із неба, зменшуватимуть ефективність кожного учасника команди.

До культури свободи і відповідальності

Якщо ви домоглися високої концентрації талантів і позбулися посередніх працівників, час запроваджувати культуру щирості.

Про це поговоримо в розділі 2.

10 Біблійна алюзія на навернення у християнство апостола Павла під час подорожі в Дамаск.

Потім заохочуйте щирість…

Розділ 2

Кажіть, що думаєте насправді (доброзичливо)

Ставши генеральним директором у Pure Software, у перші роки я добре давав раду технічній стороні роботи. Натомість у стосунках з працівниками почувався дуже невпевнено й уникав конфліктів. Коли прямо говорив про проблеми, підлеглі зазвичай засмучувались, тому я намагався обходити виниклі питання.

Думаю, ця риса в мене змалку. Батьки були уважні до мене, але вдома ми не говорили про почуття. Я не хотів нікого засмучувати, тож уникав складних розмов. Я не мав багато зразків конструктивної щирої взаємодії, а отже, потребував часу, щоб призвичаїтися до неї.

Не надто замислюючись про це, я так само поводився на роботі. У Pure Software, наприклад, був дуже сумлінний менеджер на ім’я Акі, який, на мою думку, затягував із розробленням продукту. Мені урвався терпець. Замість поговорити з Акі, я домовився, що інша команда інженерів візьме на себе цей проєкт. Дізнавшись, що я вчинив, Акі дуже розлютився. Він підійшов і дорікнув мені: «Якщо ви незадоволені мною, чому просто не сказали про це, а робили щось за моєю спиною?»

Акі сто разів мав рацію: моє рішення не годилось. Проте я не знав, як відкрито поговорити про свої страхи.

Ця проблема шкодила й моєму особистому життю. Коли 1995-го ми почали продавати акції Pure Software, я був уже чотири роки одружений і мав донечку. То був пік моєї кар’єри, але я не знав, як поєднати успіх та родину. Наступного року ми придбали ще одну компанію, розташовану за п’ять тисяч кілометрів, і стало ще гірше. Я по кілька днів не бував удома, тож, коли дружина сказала, що її це не влаштовує, почав захищатися, мовляв, роблю все заради родини. Якщо друзі питали мою дружину: «Хіба тебе не тішить Рідів успіх?», вона ледь не плакала. Дружина віддалилася від мене, а я ображався на неї.

Усе змінилося, коли ми стали ходити до сімейного консультанта. Він змусив нас озвучити свої обрaзи. Я зміг поглянути на наші стосунки її очима. Моїй дружині було байдуже до грошей. Вона зустріла мене 1986 року на вечірці волонтерів Корпусу миру, що нещодавно повернулися з місії, і закохалася в хлопця, який два роки вчителював у Свазіленді. Тепер вона зрозуміла, що зв’язана з чоловіком, який думає лише про успіх у бізнесі. З чого тут тішитися?

Нам дуже допомогли відверті розмови. Я зрозумів, що брехав дружині. Кажучи щось на зразок «Родина для мене понад усе», я не вечеряв удома та працював цілу ніч. Я усвідомив, що мої слова були гірші за просту банальність. То була брехня. Ми вдвох доклали зусиль, щоб стати ліпшим подружжям, і наш шлюб вистояв. (Ми разом уже двадцять дев’ять років і маємо двох дорослих дітей!)

Відтак я спробував бути чесним і в офісі. Я став заохочувати всіх казати, що вони думають, але робити це доброзичливо: не нападати чи кривдити, а висловлювати почуття й думки, щоб інші зважили на них.

Коли ми стали щиро висловлювати одне одному зауваги, я зрозумів, що це дає бонус. Зворотний зв’язок виводить продуктивність працівників на новий рівень.

Один із найперших прикладів такого підходу стосується Баррі Маккарті, фінансового директора Netflix з 1999 до 2010 року. Це був чудовий керівник, який мав бачення, стійкі моральні принципи й неймовірну здатність зрозуміло пояснювати наші фінансові справи. Водночас у нього була дещо мінлива вдача. Якось директорка з маркетингу Леслі Кілґор згадала в розмові про мінливий настрій Баррі, тож я запропонував їй поговорити про це з ним. «Скажи Баррі те, що сказала мені», — напучував я, пригадуючи відвідини сімейного консультанта.

Леслі очолювала відділ маркетингу з 2000 до 2012 року, а тепер належить до складу нашої ради директорів. Зовні Леслі дуже ділова, але в неї своєрідне почуття гумору, яке часто мене дивує. Наступного дня вона поспілкувалася з Баррі й упоралася набагато ліпше, ніж вдавалось мені. Леслі поговорила з Баррі звичною для нього мовою фінансів, але у властивому собі іронічному тоні, і Баррі відкрилися очі. Він повернувся у відділ, розповів про бесіду з Леслі й попросив попереджати, коли його настрій впливатиме на роботу підлеглих.

Результати були дивовижні. У наступні тижні та місяці багато працівників фінансового відділу розповідали мені й Патті про позитивні зміни в поведінці Баррі. І це був не єдиний плюс.

Після того як Леслі поспілкувалася з Баррі, він почав висловлювати конструктивну критику Патті, а пізніше й мені. Побачивши, як добре Баррі сприйняв зауваги Леслі, підлеглі насмілювалися іронічно казати йому, коли його настрій знову перешкоджав роботі, і стали відкритіші в розмовах одне з одним. Ми не взяли нових талановитих працівників, нікому не підвищили зарплатні, але щодня концентрація талантів в офісі зростала завдяки щирості.

Я зрозумів: коли ми припинили шептатися одне в одного за спинами й почали прямо висловлювати думки, стало менше лицемірства та офісних інтриг, і це дало змогу прискоритися. Що більше люди чули, у чому можуть бути кращі, то ліпше працювали, то ліпше ми працювали як компанія.

Тоді ж ми вигадали вислів «Кажи про когось тільки те, що можеш сказати у вічі». Я намагався привчати підлеглих до такої поведінки й завжди, коли хтось приходив поскаржитися на іншого працівника, питав: «А що та людина сказала, коли ви з нею прямо поговорили про це?» Мій підхід доволі радикальний. Як у суспільному, так і в професійному житті люди переважно оминають і навіть женуть тих, хто завжди каже, що думає. Однак у Netflix ми приймаємо їх із розкритими обіймами. Ми докладаємо зусиль, щоб привчити підлеглих постійно висловлювати конструктивну критику одне одному — тим, хто молодший, старший чи рівний за посадою.

Працівник юридичного відділу Даґ продемонстрував один приклад у дії. Він долучився до нашої компанії 2016 року й невдовзі поїхав у відрядження до Індії разом зі старшим колегою на ім’я Джордан. За словами Даґа, «Джордан — це та людина, яка приносить на дні народження колег солодкий повітряний рис. Водночас він цілеспрямований і нетерплячий». Хоча сам Джордан наголошував на потребі бути чуйним до інших і понад усе розвивати особисті стосунки, проте його поведінка в Індії суперечила цій настанові:

Ми вечеряли разом із постачальницею Netflix на ім’я Сапна в ресторані, розташованому на пагорбі, з якого розгортався чудовий краєвид на Мумбаї. Сапна — дуже товариська й весела, тож ми класно спілкувались, але щойно тема переходила на щось поза роботою, Джордан дратувався. Ми з Сапною гиготіли, порівнюючи її дитину, що в десять місяців уже ходить, і мого півторарічного племінника, який швидко повзає й не має потреби працювати ногами. То була чудова мить, коли виникають теплі стосунки, ті стосунки, що допомагають у бізнесі. Проте Джордан усім виглядом виказував невдоволення. Він відсунувся від столу й нервово позирав на смартфон, наче від цього каву подали б скоріше. Я розумів, що Джорданова поведінка шкодить нашим зусиллям.

На будь-якому з попередніх місць роботи Даґ нічого не сказав би, зважаючи на правила внутрішнього розпорядку, ієрархію та ввічливість. До того ж він ще не надто призвичаївся до культури Netflix, щоб несхвально відгукнутися вголос про поведінку нового колеги. Лише за тиждень після повернення додому Даґ набрався сміливості. «Хочу бути чесним, як усі в Netflix», — сказав собі Даґ і додав «Зворотний зв’язок щодо відрядження в Індії» в перелік питань до наступної наради з Джорданом.

У день наради в Даґа скрутило живіт від страху, коли він зайшов у кімнату, де на нього чекав Джордан. «Джордан їв авокадо. Я подумав, що моє обличчя тоді, напевне, стало таке зелене, як те авокадо, тож мені було дуже незатишно». Зворотний зв’язок був першим пунктом у списку. Даґ спитав Джордана, чи той має якісь зауваги до нього, і Джордан справді висловив кілька критичних коментарів. Від цього стало легше. Потім Даґ промовив: «Джордане, не люблю критикувати. Однак коли ми були в Індії, я помітив дещо, що, на мою думку, стало б вам у пригоді». Решту Джордан пам’ятає так:

Скажу одразу. Я вважаю, що вмію налагоджувати відносини. Завжди, коли їду в Індію, розповідаю всім членам команди про розвиток теплих стосунків. Саме тому Даґова критика вдарила мене наче обухом по голові. Я відчував стрес, тож став поводитися як робот, шкодячи власним цілям і навіть не усвідомлюючи цього. Я їжджу в Індію щомісяця, однак тепер нічого нікому не розповідаю перед дорогою. Натомість починаю відрядження з того, що кажу колегам: «Цей, у мене є одна слабкість! Якщо почну позирати на годинник, поки Нітін показує місто, стусоніть мене по гомілці! Віддячу вам за це пізніше».

Як свідчить приклад із Джорданом, коли слушні зауваги стають звичними, то люди швидше вчаться й ефективніше працюють. Шкода тільки, що Даґ не відвів Джордана вбік і не висловив їх саме під час тої вечері в Індії, щоб урятувати ситуацію. Проте навіть запізніла критика все одно допомогла Джорданові змінити поведінку, поліпшити стосунки з колегами й працювати на вищому рівні.

Висока ефективність + неупереджена критика = надвисока ефективність

Уявіть, що зараз дев’ята ранку, понеділок, робоча нарада з іншими працівниками відділу. Ви попиваєте каву й слухаєте, як шеф бубонить про плани на наступну виїзну нараду, аж раптом голос у голові починає несамовито волати, не погоджуючись із почутим. Здається, що шефові плани приречені на невдачу, а програма, яку ви придумали, поки дивилися повтор «Анатомії Грей» учора ввечері, точно краща. І ви міркуєте: «Сказати чи ні?» Поки вагаєтесь, слушна мить утрачена.

Десять хвилин по тому колега — яка зазвичай багато говорить і повторюється, але завжди випромінює оптимізм (усі знають, що вона бере все близько до серця) — починає розповідати команді про недавні зміни в її проєкті. Голос у голові зітхає, бо і презентація, і сам проєкт видаються беззмістовними. Ви знову думаєте: «Сказати?» І знову не розтуляєте губ.

Напевне, у вас траплялися такі випадки. Може, ви мовчите не завжди. Проте якщо нічого не говорите, то найчастіше це стається з однієї з таких причин:

• Вважаєте, що вашу позицію не підтримають.

• Не хочете, щоб про вас думали як про «складну людину».

• Не хочете встрявати в неприємну суперечку.

• Не хочете псувати настрій колегам чи злити їх.

• Не хочете, щоб говорили, що ви «не командний гравець».

Однак якщо працюєте в Netflix, то, мабуть, висловлюєте свої погляди. На ранковій нараді ви кажете шефові, що його план не годиться й виникла інша пропозиція, яка, на вашу думку, ліпша. Після наради розповідаєте колезі, чому їй варто ще раз обміркувати поданий проєкт. А наостанок, узявши собі ще кави в кава-машині, заходите до іншого колеги, щоб зауважити, що на загальних зборах минулого тижня той даремно захищався, коли його попросили обґрунтувати якесь рішення.

Працювати в Netflix і тримати думку при собі, якщо не погоджуєтеся з колегою або маєте слушну заувагу, — це зраджувати компанію. Зрештою, ви могли б допомогти спільній справі, але не зробили цього.

Уперше почувши про щирість у Netflix, я сумнівалася. У цій компанії пропагують не просто щирий, а й постійний зворотний зв’язок, що — у моїй практиці — лише збільшує ймовірність дізнатися щось неприємне. Багатьом непросто викинути з голови дошкульну заувагу, і це призводить до нескінченних гнітючих думок. Ідея заохочувати людей чесно й часто висловлювати критику провокує не захват, а побоювання. Проте, почавши спілкуватися з працівниками Netflix, я майже одразу побачила переваги такого підходу.

2016 року Рід попросив мене виступити з доповіддю на щоквартальній конференції керівництва компанії на Кубі. Я вперше мала щось зробити для Netflix. Усі учасники прочитали мою книжку «Культурна карта», тож я хотіла поговорити про щось інше. Я напружено готувала цілком новий матеріал для презентації, яка відповідала б потребам та інтересам слухачів. Переважно я виступаю перед великими аудиторіями з перевіреним і випробуваним матеріалом. Цього разу, вийшовши на сцену, я почула, що серце б’ється частіше, ніж зазвичай. Перші 45 хвилин минули добре. Приблизно 400 менеджерів Netflix з усього світу уважно слухали мою доповідь, і щоразу, коли я ставила запитання, здіймалися десятки рук.

Потім я запропонувала присутнім утворити невеликі групи для п’ятихвилинного обговорення. Я зійшла зі сцени, стала проходжуватися поміж учасників, слухаючи уривки розмов, аж раптом зауважила жінку, яка захоплено говорила щось з американським акцентом. Та пані побачила, що я дивлюся на неї, і покликала мене. «Я саме сказала колегам, — заходилася пояснювати вона, — що те, як ви провадили обговорення зі сцени, суперечить вашій позиції щодо культурного розмаїття. Якщо запросити людей до коментарів і викликати першого, хто піднесе руку, то виникне та пастка, якої в книжці ви радите уникати: лише американці здіймають руки, то й нагоду висловитися матимуть лише американці».

Такого я не очікувала. Уперше хтось критикував мене посеред самісінького виступу, та ще й перед іншими учасниками. Я трохи розхвилювалась, особливо коли зрозуміла, що, звісно, та жінка має рацію. У мене було дві хвилини, щоб виправитися. Насамкінець виступу я запропонувала, щоб представники кожної країни дали коментар — спочатку Нідерланди, потім Франція, Бразилія, США, Сінгапур і Японія. Усе було чудово, але без тієї зауваги я так не вчинила б.

Схожа ситуація повторювалась у спілкуванні з іншими працівниками Netflix. Коли я брала в них інтерв’ю, часто вони критикували мої дії, інколи навіть до того, як щось запитувала.

Наприклад, коли в Амстердамі я брала інтерв’ю в Даніель Крук-Девіс, вона тепло привітала мене, сказавши, що їй дуже сподобалася моя книжка «Культурна карта». Однак ми навіть не встигли сісти, як Даніель спитала: «Чи можна дещо покритикувати?» Вона сказала, що текст озвучили дуже погано, а інтонація читця не відповідає моїй. «Сподіваюсь, ви зможете перезаписати книжку. У ній так багато цікавого, але той голос усе псує». Це було несподівано, а втім, поміркувавши, я визнала, що Даніель має рацію. Того вечора я зателефонувала видавцям і попросила перезаписати книжку.

Якось у Сан-Паулу інтерв’ю з бразильським менеджером почалося з того, що він дружньо сказав: «Хочу дещо зауважити». Ми ледве встигли привітатись, але я намагалася вдати, що все нормально. Співрозмовник пояснив, що електронний лист із запитаннями, розісланий усім, у кого я збиралася брати інтерв’ю, надто докладний і ніби категоричний. «Ви самі писали в книжці, що ми, бразильці, полюбляємо щось недоговорювати. Проте не скористалися власною порадою. Наступного тижня спробуйте розіслати листа з темами, а не з конкретними запитаннями. Він справить ліпше враження». Я нервово ковтала слину, поки менеджер відкрив листа й почав показувати невдалі речення. Знову-таки, ця критика допомогла мені. У наступних поїздках, перш ніж надсилати листа із запитаннями до інтерв’ю, я давала почитати його місцевим знайомцям, і вони часто підказували, як здобути прихильність адресатів.

Якщо конструктивна критика має такі численні переваги, то чому ж, спитаєте ви, у більшості компаній до неї так мало вдаються? Навдивовижу рідко можна знайти команду або організацію, у якій панує щирість. Невеличкий екскурс в особливості людської поведінки допоможе зрозуміти чому.

Ми ненавидимо щирість (а все-таки потребуємо її)

Мало хто любить критику. Отримавши погані відгуки про свою роботу, ми починаємо сумніватися в собі, засмучуватися й почуватися невпевнено. Мозок реагує на негативну критику так само, як і на фізичну загрозу — реакцією «бийся або тікай»: викидає гормони в кров, пришвидшує відповідь і загострює чутливість.

Більше за критику сам на сам ми ненавидимо привселюдну критику. Жінка, яка висловила заувагу посеред мого виступу (і перед колегами), дуже мені допомогла. Вона мала дещо, що могло стати в пригоді прямо тоді. Зрештою, від цього виграла я. Однак коли нас критикують перед іншими, у нашому мозку вмикається сигнал тривоги. Мозок — дієвий пристрій для виживання, і один із найліпших способів вижити — бажання знайти прихисток поміж людей. Мозок постійно відстежує ознаки неприйняття з боку інших, а в первісні часи це могло б призвести до самотності і, мабуть, смерті. Коли хтось уголос перед усім плем’ям згадує про вашу помилку, мигдалеподібне тіло, найдавніша ділянка мозку, яка постійно відстежує небезпеку, вмикає сигнал тривоги: «Ці люди налаштовані проти тебе». Наша природна тваринна реакція на таке — тікати.

З другого боку, дослідники стверджують, що позитивний відгук спричиняє викид окситоцину, того самого гормону, від якого мати почувається щасливою, піклуючись про дитину. Не дивно, що багато людей роздають компліменти, а не висловлюють щирі та конструктивні зауваги.

А втім, дослідження свідчать, що більшість із нас підсвідомо визнає цінність правди. У 2014 році консалтингова фірма Zenger Folkman зібрала дані про критику від майже тисячі осіб. Виявилось, що, попри сприятливий вплив похвали, утричі більше людей вважає, що критика відіграє важливішу роль у їхньому професійному зростанні, ніж позитивні зауваги. Більшість опитаних сказала, що похвала взагалі не позначилася на їхньому професійному успіху.

Ось кілька красномовних показників з того опитування:

• 57 % опитаних віддають перевагу критиці над позитивними заувагами;

• 72 % вважають, що їхня ефективність зросла б, якби вони отримували більше критики;

• 92 % погодилися з твердженням «Адекватна критика поліпшує ефективність».

Інакше кажучи, чути, що ми щось робимо погано, — неприємно й тяжко, але якщо подолати першу реакцію (стрес), то критика обов’язково буде корисна. Здебільшого люди підсвідомо розуміють, що проста система зворотного зв’язку може допомогти їм у професійному розвитку.

Система зворотного зв’язку: розвиток культури щирості

У 2003 році мешканці каліфорнійського містечка Ґарден-Ґроув, що лежить на південь від Лос-Анджелеса, постали перед проблемою. Тривогу спричиняло те, що на вулицях поблизу початкових шкіл почастішали дорожні пригоди. Влада встановила знаки обмеження швидкості, щоб змусити водіїв їхати повільніше, а поліція виписувала порушникам штрафи.

Кількість аварій не зменшилася.

Міські інженери спробували піти іншим шляхом, установивши динамічні дисплеї швидкості. Інакше кажучи, «зворотний зв’язок для водіїв». На кожному дисплеї був знак обмеження швидкості, радар-детектор і рядок із позначкою «Ваша швидкість». Водії, проїжджаючи повз такий дисплей, у реальному часі отримували інформацію про свою швидкість і нагадування, з якою швидкістю можна їхати.

Фахівці сумнівалися, що це допоможе, адже, зрештою, кожен має спідометр на панелі приладів. Крім того, відповідно до усталених принципів правоохоронної діяльності, люди дотримуються приписів лише тоді, коли усвідомлюють безпосередні наслідки їхнього порушення — чого б це дисплеї мали вплинути на поведінку водіїв?

А вони таки вплинули. Згідно з дослідженнями, водії сповільнювалися на 14 %, а поблизу трьох шкіл середня швидкість стала нижчою за дозволену. Чотирнадцять відсотків — це помітне поліпшення, особливо для чогось такого простого й недорогого, як зворотний зв’язок.

Система зворотного зв’язку — один із найдієвіших способів підвищити ефективність. Ми швидше вчимося й досягаємо ліпших результатів, коли зворотний зв’язок стає постійним складником співпраці. Він допомагає уникати непорозумінь, створює середовище взаємної підзвітності й зменшує потребу в ієрархії та правилах.

Однак заохочувати щирий зворотний зв’язок у компанії набагато складніше, ніж установити дорожні знаки. Щоб сприяти атмосфері щирості, потрібно відучити працівників від виробленої роками звички відповідати правилам і від глибоко вкорінених уявлень на зразок «Кажи, якщо питають» та «Хвали привселюдно, свари приватно».

Роздумуючи, чи висловлювати заувагу, люди зазвичай мечуться між двома суперечностями: не хочуть засмутити іншу особу й прагнуть допомогти їй стати кращою. Мета тих, хто працює в Netflix, — допомогти одне одному стати кращими, навіть якщо інколи доводиться засмучувати. Проте ми виявили, що у відповідному середовищі і з відповідним підходом можна критикувати колег і нікого не засмучувати.

Якщо хочете розвинути культуру щирості у власній організації або команді, маєте зробити кілька кроків. Перший не найочевидніший. Мабуть, ви думаєте, що перший крок у розвитку щирості мусить зробити той, кому це найпростіше, — керівник, який щедро критикуватиме підлеглих. Раджу натомість поставити собі за мету дещо складніше: домогтися, щоб працівники висловлювали зауваги керівникові. Їх можна поєднати із шефовою критикою. Однак по-справжньому щирість виникає тільки тоді, коли працівники критикують керівника.

Якщо король голий, скажіть йому про це

Як і багато людей, у дитинстві я слухав відому казку «Нове вбрання короля» про дурня при владі, який був переконаний, що на ньому найвишуканіші у світі шати, тож вийшов до підданих голяка. Ніхто не насмілився завважити очевидне — ніхто, крім дитини, яка не мала уявлення про ієрархію, владу або наслідки.

Що вище підносишся в організації, то менше чуєш критику, а отже, зростає ймовірність, що «прийдеш на роботу голим» або припустишся помилки, очевидної всім, крім тебе. Це не просто неправильно, це небезпечно. Якщо секретарка щось наплутала, готуючи каву, ніхто нічого не скаже, це не страшно. Однак якщо фінансовий директор наплутає у звітності й ніхто не наважиться висловити незгоду з ним, це вкине компанію в кризу.

Перше, що роблять керівники Netflix, щоб змусити працівників щиро висловлювати думки, — постійно вносять зворотний зв’язок у порядок денний особистої зустрічі з підлеглими. Не просто просіть зауваг, а кажіть і показуйте працівникам, що зауваги важливі, приділяючи їм час на регулярних обговореннях. Ставте зворотний зв’язок першим або останнім пунктом порядку денного, щоб відокремити його від поточних питань. Слушної миті попросіть і заохотьте працівників висловити зауваги вам (керівнику), а потім, якщо схочете, можете критикувати їх. У цьому мають вправлятися всі.

Дуже важливо те, як ви поводитесь, отримуючи критику. Щоб показати працівникові, що критикувати вас безпечно, вдячно визнайте всі зауваги й не забувайте про «знаки належності». Деніел Койл, автор «Культурного коду», описує їх як дії, що означають: «Критика робить вас важливішим членом цього племені» або «Ви були щирі зі мною, але це в жодному разі не загрожує вашій роботі чи нашим стосункам; ваше місце тут». Ми з командою топменеджерів часто говоримо, що «знаки належності» потрібні, коли підлеглий критикує керівника, бо працівник, якому не забракло сміливості прямо висловити зауваги, мабуть, хвилюється: «Чи не обернеться мені це на зле?» або «Чи не нашкодить це моїй кар’єрі?»

Виявити «належність» можна в чомусь малому, наприклад у вдячній інтонації, наближенні до мовця, схвальному погляді. Або в чомусь більшому, зокрема подякувати підлеглому за сміливість і зауважити про це перед командою. Койл пояснює, що роль «знаків належності» в тому, щоб «відповісти на, мабуть, найдавніше запитання, яке постійно крутиться в нашій голові: “Чи я тут у безпеці? Чи буде в мене щось із цими людьми? Чи немає небезпеки?”» Що більше ви та інші ваші працівники реагуватимете на всі щирі відгуки, вдаючись до згаданих знаків, то сміливіше виявлятимете щирість.

Тед Сарандос, директор з контенту Netflix, — один із тих керівників у Рідовій команді, який прямо просить висловлювати критику й реагує на неї «знаками належності».

Тед відповідає за кожен телесеріал і фільм, доступний на Netflix. Ця людина відіграла величезну роль у трансформуванні індустрії розваг, тож його часто називають серед найвпливовіших осіб у Голлівуді. Тед — це не звичайне велике медіацабе. Він не закінчив коледжу, здобувши кіноосвіту в пунктах прокату відеокасет в Аризоні.

У статті в Evening Standard за травень 2019 року про Теда написали так:

Якби Netflix зняв мінісеріал про Теда Сарандоса, свого директора з контенту й мультимільйонера, то почати варто було б, напевне, з шістдесятих років і хлопчака, що сидить нога на ногу перед блакитним екраном телевізора в бідному кварталі Фінікса, штат Аризона, не помічаючи ґвалту чотирьох братів і сестер, які грають неподалік. Тед міг так сидіти годинами, бо телепрограма була його єдиним розкладом на день.

Підлітком Тед Сарандос влаштувався на роботу в пункт відеопрокату й довгими годинами занурювався в усі дев’ятсот фільмів, що були там. Тед здобув усеосяжні знання про кіно й телебачення — додатково до вкрай доброго чуття того, що подобається людям (Теда якось назвали «людський алгоритм»). Хороша винагорода за перегляд телебачення в таких порціях.

У липні 2014 року Тед призначив Браяна Райта, першого віцепрезидента Nickelodeon11, відповідальним за молодіжний контент у Netflix. (Перший успіх Браяна в нашій компанії — угода на серіал «Дивні дива», підписана за кілька місяців його роботи.) Браян розповідає, як першого дня в Netflix він побачив Тедову реакцію на привселюдну критику:

На моїх попередніх роботах усе оберталось навколо того, щоб не впасти в немилість. Критикувати керівників чи не погодитися з ними на загальній нараді — це політична смерть. А можна й у Сибіру опинитись.

Ранок понеділка, перший день на новій роботі, я нашорошив вуха, прислухаючись до того, як тут усе відбувається. Об одинадцятій відвідую першу нараду, яку веде Тед (шеф мого шефа). У моїх очах Тед і ще п’ятнадцятеро людей із різних щаблів компанії стоять недосяжно високо. Тед говорить про другий сезон «Чорного списку». І тут один хлопець, чотирма щаблями в ієрархії нижчий за Теда, обриває його посеред речення: «Теде, думаю, ви щось наплутали. Ви не так зрозуміли ліцензійну угоду. Це неправильно». Тед стоїть на своєму, але той хлопець не відступається. «Це неправильно. Ви змішали докупи два різні звіти, Теде. Ви неправильно зрозуміли. Ми маємо зустрітися із Sony особисто».

Я не міг повірити, що цей хлопець, який в ієрархії стоїть набагато нижче за Теда, почав сперечатися з ним перед багатьма людьми. З мого попереднього досвіду це було все одно, що поставити хрест на кар’єрі. Я прямо-таки заціпенів, злякавшись. Обличчя моє почервоніло. Я хотів залізти під стілець.

Коли нарада скінчилась, Тед підвівся й поплескав того хлопця по плечу. «Чудова нарада. Дякую, що висловили заувагу», — сказав Тед, усміхаючись. У мене щелепа відвисла, так я був вражений.

Пізніше я зіткнувся з Тедом у вбиральні. Він спитав, як перший день, і я сказав: «О, Теде, мене дуже здивувало, як той хлопець нападав на вас на нараді». Тед не зрозумів. Він сказав: «Браяне, того дня, коли не висловите критики, боячись комусь не сподобатися, вам доведеться піти з Netflix. Ми взяли вас на роботу заради ваших думок. Кожен у тій кімнаті відповідає за те, щоб щиро казати мені, що думає».

Тед чітко продемонстрував дві лінії поведінки, потрібні для щирості між керівником та підлеглими. Не лише проси зауваг, а кажи й показуй, що ти їх очікуєш (згадайте, наприклад, Тедові настанови Браяну). А коли отримав критику, реагуй «знаками належності» — у згаданому випадку Тед поплескав того хлопця по плечу.

Рід — один з очільників Netflix, які часто так поводяться. Тому він отримує більше негативної критики, ніж будь-який інший керівник компанії. Про це свідчить письмове оцінювання 360°, у якому може взяти участь будь-хто; завдяки йому Рід регулярно отримує найбільше відгуків серед усіх працівників. Рід постійно просить зауваг і незмінно реагує «знаками належності», іноді навіть публічно говорить, як його тішить отримана критика. Ось уривок із його звернення до всіх працівників Netflix навесні 2019 року:

Час, коли відбувається оцінювання 360°, щороку розбурхує мене. Я з’ясував, що для мого зростання найбільше стають у пригоді, на жаль, найболісніші коментарі. Тож, у дусі оцінювання 360°, дякую вам, що відважно й чесно зауважили мені: «На нарадах ви пропускаєте питання або надто швидко переходите до іншої проблеми, якщо вам уривається терпець або вважаєте, що на це питання не варто витрачати час… Так само стежте за тим, щоб не нав’язувати своїх думок. Інколи ви згортаєте дискусію або бачите згоду там, де її немає». Це правда, і мені сумно й болісно, що досі так чиню. Я працюватиму над цим. Сподіваюся, що всі ви теж обмінялися щирими та конструктивними заувагами.

Рошель Кінг добре пам’ятає, як воно — висловлювати конструктивну критику генеральному директорові компанії. Це трапилося 2010 року, вона тоді вже майже рік працювала креативним директором Netflix. Рошель звітувала віцепрезиденту, який звітував операційному директору, що, своєю чергою, підпорядковувався Рідові, тож вона була в ієрархії на три щаблі нижче за Ріда. У Рошель типова для Netflix історія про щирість щодо керівників:

Рід проводив нараду з двадцятьма п’ятьма директорами, віцепрезидентами та іншими топменеджерами компанії. Патті Маккорд сказала щось, із чим він не погодився. Патті явно роздратувала Ріда, тож він саркастично відхилив її заувагу. На це ми всі якось здригнулися й ледь чутно ахнули. Мабуть, Рід так розсердився, що й не помітив реакції присутніх, але я відчувала, що то був не найкращий його вчинок як керівника.

Рошель серйозно сприйняла принцип Netflix, що мовчання в таких випадках рівнозначне зраді. Цілий вечір вона писала Рідові листа, перечитуючи текст «по сто разів, бо хоч це й Netflix, та все одно вчинок здавався ризикованим». Лист, який Рошель зрештою надіслала, був такий:

Вітаю, Ріде.

Учора на нараді ваша відповідь Патті здалася мені зневажливою й неввічливою. Я порушую цю тему, бо торік на семінарі ви розповідали, що важливо створювати середовище,

у якому заохочують висловлюватися й дискутувати (щоб або заперечити, або підтримати).

На вчорашній нараді були різні люди, директори й віцепрезиденти, а також ті, хто не дуже добре вас знає. Пам’ятаючи тон, у якому ви говорили з Патті, я не стала б — якби не знала вас добре — публічно висловлювати якісь думки в майбутньому, адже побоювалася б, що ви відкинете їх. Сподіваюся, вас не образили мої слова.

Рошель

Почувши цю історію від Рошель, я почала пригадувати попередні місця роботи — від офіціантки в ресторані шрі-ланкійської кухні до тренінг-менеджерки в багатонаціональній корпорації, директорки в невеликій бостонській компанії та професорки в бізнес-школі. Я намагалась згадати, чи чула колись, на будь-якій із цих посад, щоб хтось ввічливо, але щиро говорив керівникові організації, що його тон на нараді неприйнятний. Моя відповідь — ні, ні й ще раз НІ!

Коли я написала Рідові й спитала, чи пам’ятає він про цей випадок із Рошель п’ять років тому, Рід одразу відповів:

Ерін, я пам’ятаю ту кімнату (Кінг Конг), де сидів я й де сиділа Патті. Пам’ятаю, як потім було хріново через те, як подолав роздратування.

Рід

За кілька хвилин він переслав мені листа Рошель і свою відповідь на нього.

Рошель, я дуже ціную вашу критику; будь ласка, і далі повідомляйте мені, якщо вам щось здасться неприйнятним.

Рід

Критика Рошель була чесна, але добре обміркована й щиро мала на меті допомогти Рідові стати кращим. Однак заохочувати атмосферу щирості досить ризиковано: нею можуть скористатися як умисне, так і ненавмисне. Саме цього стосується наступний Рідів крок до розвитку культури щирості на робочому місці.

Навчіть усіх працівників правильно висловлювати та отримувати критику

В оскароносному фільмі за участю Бредлі Купера та Леді Ґаґи «Народження зірки» є сцена, де в усій потворності показано неправильний вияв щирості.

Героїня Леді Ґаґи лежить у ванній, наповненій піною. Жінка нещодавно була визнана як музична зірка й отримала три номінації на «Ґреммі». Її наставник (за якого вона нещодавно вийшла заміж) заходить у ванну кімнату добряче напідпитку й щиро каже, що думає про її нову пісню, щойно виконану на шоу Saturday Night Live.

Тебе номінували, і це чудово… Я просто намагаюся збагнути. (Твоя пісня) «Чого ти ходиш коло мене й крутиш задом». (Закочує очі… довго зітхає.) Мабуть, я підвів тебе. Мені соромно. Маю тобі в цьому зізнатися».

Така відвертість не годиться для Netflix, попри всі розмови про щирість у цій компанії. Атмосфера щирості не означає, що можна все. Перші кілька разів, коли працівники Netflix висловлювали мені зауваги, я була так вражена, що подумала: правила зворотного зв’язку здавалися чимось на зразок «кажи, що думаєш, — на решту плювати». Однак керівники Netflix витрачають доволі багато часу, пояснюючи підлеглим, як правильно висловлювати критику. Вони мають документи щодо того, які зауваги ефективні. У компанії проводять тренінги, під час яких працівники дізнаються, як потрібно висловлювати зауваги, і практикуються в цьому.

Ви теж можете так зробити. Проштудіювавши всі матеріали Netflix щодо щирості й послухавши в десятках інтерв’ю, як її втілено в життя, найголовніше я підсумувала в чотирьох Д.

Принцип зворотного зв’язку в чотирьох Д

Давати зворотний зв’язок

1.

Допомога. Критика має бути доброзичлива. Дратуватися, навмисне кривдити когось або просувати власні інтереси неприйнятно. Чітко поясніть, як конкретна зміна поведінки допоможе конкретній людині або компанії, а не особисто вам. «Дуже дратує, коли ви колупаєтеся в зубах на зустрічах із зовнішніми партнерами» — це неправильна заувага. Правильна заувага — «Якщо перестанете колупатися в зубах на зустрічах із зовнішніми партнерами, то, мабуть, ці люди сприйматимуть вас як професіонала й ми сформуємо міцні відносини з ними».

2. Діяльність. Критика має стосуватися того, що реципієнт може робити інакше. Неправильна заувага, яку висловили Ерін на Кубі, закінчувалася б на коментарі: «Цей виступ суперечить вашій ідеї». Правильна заувага була б така: «Спосіб, у який ви просите коментарів в аудиторії, призводить до того, що залучені лише американці». А ще ліпша заувага, мабуть, була б така: «Якщо зможете попросити коментарів у представників інших країн, ваш виступ буде вдаліший».

Отримувати зворотний зв’язок

3. Дякувати. Природна людська реакція на критику — боронитися або виправдовуватися: усі ми підсвідомо намагаємось захистити его та репутацію. Коли отримуємо заувагу, варто побороти згаданий природний поштовх і натомість спитати себе: «Як я можу виявити вдячність за цей відгук, уважно слухаючи, неупереджено сприймаючи те, що говорять, не захищаючись і не сердячись?»

4. Дослухатися чи відхилити. У Netflix ви отримуватимете силу-силенну зауваг від сили-силенної людей. Ви зобов’язані слухати та зважати на всю цю критику, але не мусите визнавати її. Щиро подякуйте. Однак і ви, і той, хто висловлює заувагу, маєте розуміти, що рішення за вами.

Приклад, поданий на початку цього розділу, коли Даґ порадив Джорданові змінити поведінку для успішної роботи в Індії, чудово ілюструє принцип чотирьох Д. Даґ помітив, що Джорданів діловий підхід завадив його цілям. Даґ мав на меті допомогти Джорданові стати кращим, а компанії — досягати успіху (Допомога). Заувага була така слушна, що, як стверджує Джордан, змінила його підхід до роботи в Індії (Діяльність). Джордан висловив вдячність (Дякувати). Він міг би й відхилити Даґову заувагу, але цього разу дослу?хався до неї: «Тепер я нічого нікому не розповідаю перед дорогою. Натомість починаю відрядження з того, що кажу колегам: “Цей, у мене є одна слабкість! Якщо почну позирати на годинник, поки Нітін показує місто, стусоніть мене по гомілці!”» (Дослухатися чи відхилити).

Здебільшого людям, як і Даґу, складно висловлювати зауваги в реальному часі. Багато хто звик, що потрібно чекати на слушну мить і слушну нагоду, щоб сказати правду, а отже, корисність критики помітно зменшується. Саме в цьому й полягає третій крок у прищепленні культури щирості вашій команді.

Закликайте давати зворотний зв’язок будь-де й будь-коли

Залишилось одне запитання: де й коли висловлювати зауваги? Відповідь проста: будь-де й будь-коли. Пояснюйте працівникам, що критика найдоречніша тоді й там, де вона найбільше стане в пригоді. Це може бути й особисто, за зачиненими дверима — більшість із нас знає, що це найкращий спосіб. Ерін отримала першу заувагу в Netflix перед трьома-чотирма людьми посеред виступу. Так теж можна. Можна навіть прокричати заувагу перед сорока людьми, якщо саме від цього буде найбільша користь.

Роуз, віцепрезидентка з глобальних комунікацій, згадала один приклад:

Сорок моїх колег з усього світу зібралися на дводенну зустріч, і я мала годину, щоб презентувати маркетинговий план розкручування другого сезону серіалу «Тринадцять причин чому»12.

Самогубство, показане в першому сезоні, спровокувало бурхливе публічне обговорення. Для другого сезону я хотіла вибрати інший підхід, звичний у бренд-маркетингу, на якому спеціалізуюся, але не притаманний традиційному маркетингу, застосовуваному в Netflix.

Згідно з моїм планом потрібно було укласти партнерство з Північно-Західним університетом, щоб здійснити незалежне дослідження щодо впливу цього серіалу на підліткову глядацьку аудиторію. Netflix не втручався б у дослідження, але було бажано, щоб отримані дані допомогли ліпше підготуватися до виходу другого сезону.

Ця годинна презентація була єдиним шансом Роуз привернути на свій бік колег-маркетологів. Однак уже за п’ятнадцять хвилин аудиторія стала висловлювати незгоду: «Навіщо вкладати в це гроші, коли навіть невідомо, які будуть результати? Хіба можливе незалежне дослідження, якщо ми його фінансуватимемо?» Роуз почувалася так, ніби на неї нападали.

Кожна піднесена рука була мов ще один виклик. Здавалося, усі горлали: «Ти розумієш, що робиш?» Я чула, що з кожним запитанням говорю дедалі швидше, а в кімнаті зростає невдоволення. Що більше запитань мені ставили і що більше я боялася, що мені не дадуть закінчити думку, то швидше говорила.

Аж раптом близька колега Роуз Б’янка помахала їй рукою з останнього ряду й кинула рятувальний жилет… у дусі Netflix: «Роуз! Так не годиться! Ти втрачаєш аудиторію! Ти ніби захищаєшся! Надто швидко говориш. Не слухаєш запитань. Повторюєшся, не відповідаючи на них. Глибоко вдихни. Тобі ПОТРІБНА ПІДТРИМКА АУДИТОРІЇ», — вигукнула Б’янка.

Тоді я побачила себе очима присутніх — перед ними стояла колега, якій забракло повітря і яка більше говорить, ніж слухає. Я глибоко вдихнула. «Дякую, Б’янко. Ти маєш рацію. Я стежитиму за часом. Мені потрібно, щоб кожен зрозумів суть проєкту. Я готова слухати й відповідати на ваші запитання. Спробуймо ще раз. На що я не відповіла?» Я свідомо змінила манеру виступу — і це змінило аудиторію. Усі перестали кричати. Почали всміхатися. Ворожість розтанула. Мені вдалося привернути їх на свій бік. Щирість Б’янки врятувала мене.

У більшості організацій вигукнуту заувагу в адресу когось, хто робить презентацію для сорока людей, розцінили б як щось недоречне й неслушне. Проте якщо вдасться пристати на позицію ефективної культури щирості, то виникне усвідомлення, що та критика була дарунком. Б’янка та Роуз ідеально продемонстрували принцип чотирьох Д. Б’янка лише хотіла допомогти Роуз досягти успіху (Допомога). Вона висловила їй заувагу, зазначивши конкретні заходи, які Роуз могла вжити, щоб виправити ситуацію (Діяльність). Роуз прийняла критику неупереджено, подякувавши за неї Б’янці (Дякувати). Роуз дослухалася Б’янчиної поради, і від того виграли всі (Дослухатися чи відхилити). Якщо дотримуватися такої схеми, то критикувати можна й треба саме там і тоді, де це найбільше стане в пригоді.

У згаданому випадку Б’янка мала добрі наміри, а що, як було б інакше? Хтось, хто гострить зуба на іншу людину, міг би вдати, що дотримується принципу чотирьох Д, а насправді намагався б дискредитувати ідею Роуз або зашкодити її репутації. Якщо такий різновид щирості видається ризикованим, це легко зрозуміти. От ми й дісталися прикінцевої поради щодо того, як заохочувати атмосферу щирості.

Поясніть і наголосіть, що бути неупередженим критиком і неймовірним нахабою не те саме

Усі ми працювали з безумовно талановитими людьми. Ви знаєте, які вони: сповнені натхненних думок, здатні чітко їх викладати й одним махом долати труднощі. Що більша концентрація талантів в організації, то більше талановитих людей у команді.

Однак якщо навколо багато талановитих людей, постає проблема. Інколи справді здібні працівники так довго чули про себе, які вони чудові, що їм починає здаватися, наче вони кращі за інших. Вони можуть єхидно посміхатися на пропозиції, що видаються простими, закочувати очі, коли хтось не може чітко висловити думку, і ображати менш талановитих, на їхнє переконання, колег. Інакше кажучи, йдеться про нахаб.

Щоб розвивати культуру щирості в команді, насамперед потрібно позбутися згаданих нахаб. Багато хто може подумати: «Цей працівник такий талановитий, я не хочу його втрачати». Хай яка талановита людина, однак ні зі щирості, ні з інших порад не буде зиску, якщо залишити його в команді. Для ефективної командної роботи така ціна зависока. Ці працівники можуть бути розумні та ефективні, але вони підриватимуть організацію зсередини. І робитимуть це найчастіше в улюбленій манері — кажучи правду у вічі колегам, а потім зауважуючи: «Я просто був відвертий».

Навіть у Netflix, де ми проповідуємо принцип «Жодних нахаб», часто трапляється, що якомусь працівнику непросто тримати себе в руках. Коли таке буває, потрібно втрутитися. Як приклад згадаю спеціалістку з оригінального контенту Полу. Пола була винятково креативна й мала розгалужену мережу контактів, що створювало величезну перевагу. Жінка витрачала багато часу, вичитуючи сценарії й уявляючи, як перетворити майбутній телесеріал на гучний хіт. Завжди відповідальна та щира, Пола намагалася дотримуватись культури Netflix.

Якщо Пола вважала, що непопулярна позиція корисна організації, вона висловлювала її вголос. Часто на нарадах Пола була завзята, повторювалася, інколи стукала по столу, щоб пояснити позицію. Часто вона перебивала інших, якщо її не розуміли. Пола, безперечно, була дуже цілеспрямована. Вона використовувала кожну хвилину, щоб виконувати роботу. Часто працювала за комп’ютером, коли говорили інші, особливо якщо не погоджувалася з їхньою думкою. Коли хтось на нараді дуже довго й повільно добирався до суті, Пола одразу обривала його й просила поквапитися. Вона не вважала, що поводиться як нахаба, — на думку Поли, вона лише дотримувалася культури Netflix, яка передбачає щиру критику. Однак така поведінка призвела до того, що Пола більше не працює в Netflix.

Неупереджена критика не означає, що можна говорити все, що спало на думку, не зважаючи на те, яке враження це справить на інших.

Навпаки, кожен має чітко пам’ятати принцип чотирьох Д. Перш ніж критикувати, потрібно подумати й інколи підготуватися, а також попросити поради в шефів. Джастін Бекер, керівник групи розробників Playback API на базі Netflix, подав такий приклад у презентації 2017 року, що мала назву «Чи я неймовірний нахаба?».

Коли я починав працювати в Netflix, інженер з моєї команди припустився серйозної помилки, однак надіслав листа, у якому ухилявся від відповідальності й не пропонував, як виправити ситуацію. Мене це засмутило, тож я зателефонував згаданому інженерові, прагнучи пояснити, де він схибив. Я говорив прямо й критикував його дії. Мені це не сподобалось, але я вважав, що роблю краще для компанії.

Минув тиждень, і шеф того інженера якось зупинився біля мого столу. Він сказав, що чув про нашу розмову й загалом вважає, що я мав рацію. Однак чи знаю я, що той інженер занепав духом і став гірше працювати відтоді, як поспілкувався зі мною? Чи не навмисне я говорив так, щоб він став гірше працювати? Ні, звісно, що ні. Його шеф вів далі: як думаєте, ви могли сказати йому те, що мали, так, щоб він почувався добре й хотів виправити помилку? Звісно, міг би. Добре. Завжди так робіть надалі, будь ласка. І я це робив.

Ця розмова тривала не більш ніж дві хвилини, але одразу мала ефект. Зауважте, той керівник не звинуватив мене, що я нахаба. Натомість він спитав: (1) «Ви навмисне шкодите компанії?» і (2) «Ви можете поводитися терпляче?» На ці запитання є лише одна відповідь. А якби він просто сказав: «Ви нахаба», то я, мабуть, відповів би: «Ні, це не так». Ставлячи запитання, він дав мені змогу поміркувати над відповіддю й приділити хвилинку для саморефлексії».

Джастін лише почасти дотримався принципу чотирьох Д. Він збирався допомогти інженеру, вказавши на його помилки. Джастін наголосив, що думав про компанію. Може, він навіть сказав, що потрібно зробити. Проте Джастін порушив частину першого правила щирості й висловив критику, щоб вивільнити роздратування, тож усе одно це скидалося на нахабство. Інші принципи того, як висловлювати негативні зауваги, наприклад «Ніколи не критикувати, доки розлючений» і «Говорити спокійним голосом, коли висловлюєш заувагу», також були б доречні.

Звісно, багато хто з нас часом поводився як нахаба. У випадку Джастіна щирість перейшла в хамство. На відміну від Поли, Джастін зміг кардинально змінити поведінку. Він і досі працює в Netflix.

У розділі 8 ми повернемося до цієї теми й дізнаємося кілька інших способів як заохотити щирість у команді. А поки що…

Друге одкровення

Якщо у вашій команді надзвичайно талановиті, вдумливі й доброзичливі працівники, можна попросити їх зробити щось геть неприродне, однак неймовірно корисне для швидкості та ефективності компанії. Попросіть їх критикувати одне одного й сперечатися з вищим керівництвом.

> Головне з розділу 2

• Якщо є щирість, умотивовані підлеглі стають неперевершеними працівниками. Постійний і щирий зворотний зв’язок збільшує швидкість та ефективність команди в геометричній прогресії.

• Давайте місце щирості, приділяючи час зворотному зв’язку на регулярних нарадах.

• Учіть працівників правильно висловлювати критику, дотримуючись принципу чотирьох Д.

• Якщо ви керівник, то часто просіть у підлеглих критичних зауваг і реагуйте на них «знаками належності».

• Позбудьтеся нахаб, впроваджуючи культуру щирості.

Якщо є концентрація талантів і щирість, можете послаблювати приписи й давати більше свободи на робочому місці.

До культури свободи і відповідальності

У більшості організацій є великий перелік приписів, які обумовлюють поведінку працівників на користь компанії. Серед механізмів контролю — правила, процедури ухвалення й нагляд керівництва.

Спершу зосередьтеся на тому, щоб створити робочий простір із високою концентрацією талантів. Потім розвиньте культуру щирості, щоб кожен отримував і висловлював багато критики.

В атмосфері щирості шеф перестає бути головною особою, яка виправляє небажані вчинки працівників. Коли вся спільнота вголос говорить про те, чия поведінка просуває компанію вперед, а чия ні, керівник не мусить наглядати за роботою підлеглих.

Маючи ці два складники, можете скасовувати приписи. У розділах 3.1 і 3.2 ми з’ясуємо, як це зробити.

11 Американський канал кабельного телебачення для дитячої та підліткової аудиторії.

12 Драматичний підлітковий серіал режисера Браяна Йоркі за однойменним романом Джея Ешера. Перший сезон цього серіалу вийшов на Netflix 31 березня 2017 року.

Тепер починайте скасовувати приписи…

Розділ 3.1

Скасуйте правила надання відпусток

Задовго до заснування Netflix я вважав, що цінність творчої роботи не варто вимірювати в часі. Це пережиток доби індустріалізації, коли працівники виконували те, що тепер виконують машини.

Якби до мене підійшов один із керівників і запропонував: «Ріде, хочу підвищити Шеррі, бо вона гарує, як віл», я був би незадоволений. І що з того? Краще б він сказав: «Може, підвищимо Шеррі, бо вона робить величезний внесок у розвиток компанії», а не тому, що вона приклеїлась до робочого столу.

А якщо Шеррі досягає крутих результатів, працюючи двадцять п’ять годин на тиждень і лежачи в гамаку на Гаваях? Що ж, можемо її підвищити! Вона цінна працівниця.

Сьогодні, в інформаційну еру, важливо те, чого досягаєш, а не скільки годин працюєш, особливо в таких креативних компаніях, як Netflix. Для мене ніколи не було принципово, скільки часу люди витрачають на роботу. Коли ми в Netflix оцінюємо продуктивність, то про години не йдеться.

Однак до 2003 року ми розподіляли відпустки, як і будь-яка інша відома мені компанія. Netflix був як усі. Кожен працівник мав визначену кількість вихідних днів на рік залежно від посади.

Згодом пропозиція одного працівника змусила нас змінити це. Ось що він зауважив:

Усі ми інколи на вихідних працюємо онлайн, відповідаємо на листи в пізню годину, відлучаємось удень з роботи. Ми не ведемо обліку робочих годин на день чи на тиждень. Чому тоді рахуємо дні річної відпустки?

Відповіді не було. Людина могла працювати з 9-ї ранку до 5-ї вечора (вісім годин) або з 5-ї ранку до 9-ї вечора (шістнадцять годин). Різниця становила 100 %, але ніхто цього не відстежував. Тож, що мені до того, скільки підлеглий відпрацював за рік — п’ятдесят тижнів чи сорок вісім? Різниця лише 4 %. Патті Маккорд запропонувала скасувати правила надання відпусток як такі: «Хай наші правила надання відпусток будуть “Беріть скільки хочете!”»

Мені сподобалась ця ідея: хай люди самостійно розпоряджаються власним життям і самі вирішують, коли їм працювати, а коли перепочити. Проте так не робили в жодній відомій мені компанії. Я непокоївся, чи нам воно вдасться. Протягом цього часу я не раз прокидався посеред ночі від одного з двох кошмарів.

Перший кошмар відбувався влітку. Я спізнююся на важливу зустріч. Залітаю на офісну стоянку й мчуся до будівлі. Маю добряче підготуватися. Мені потрібна допомога всього офісу. Забігаю через парадні двері й гукаю: «Девіде! Джекі!» А в офісі мертва тиша. Чого так порожньо? Нарешті, бачу Патті в кабінеті, з білим боа на шиї. «Патті! Де всі?» — вигукую, відсапуючись. Патті підводить очі від столу й усміхається: «О, привіт, Ріде! Так усі ж у відпустці!»

Це справді здавалося серйозною проблемою. Нас було мало, а роботи багато. Якби двоє з п’ятьох людей, які закупали DVD, пішли б узимку в місячну відпустку, робота в офісі зупинилася б. Чи могла компанія занепасти через тривалі відпустки працівників?

Другий кошмар стосувався зими. Надворі вирувала заметіль, як у моєму дитинстві, коли ми жили в Массачусетсі. Усі працівники застрягли в офісі, бо снігові замети перегородили двері. З даху звисають бурульки завбільшки зі слонові бивні. Вітер гримить у шибках. В офісі повно людей. Хтось простягся й спить на кухні. Хтось отупіло витріщається на екран комп’ютера. Я розлючений. Чому ніхто не працює? Чому всі такі втомлені? Намагаюся повернути до роботи позасиналих на підлозі. Підіймаю їх, але, прямуючи до робочих місць, вони йдуть, наче зомбі. У глибині душі я розумію, чому ми всі, виснажені, застрягли в цій будівлі. Роками ж ніхто не брав відпустки.

Я непокоївся, що люди перестануть брати відпустку, якщо її не надавати. Чи не перетвориться наше «без правил щодо відпусток» на «правила без відпусток»? Чимало найважливіших інновацій сталося після того, як люди відпочили. Узяти, наприклад, Ніла Ганта, який був нашим операційним директором майже двадцять років. Ніл родом зі Сполученого Королівства. Патті називає його «Мозок на жердині», бо він під два метри на зріст, худий, мов скіпка, і надзвичайно розумний. Ніл стояв на чолі багатьох технічних інновацій, без яких годі уявити Netflix сьогодні. Також він обожнює екстремальний відпочинок.

Коли Ніл брав відпустку, то часто їхав у якусь віддалену місцину. Він завжди повертався з новою приголомшливою пропозицією, як розвивати бізнес. Якось вони з дружиною взяли льодобури в гори Північної Сьєрра-Невади й цілісінький тиждень спали в іглу. Повернувшись, Ніл вигадав математичний алгоритм, щоб поліпшити добір фільмів для клієнтів. Він живе підтвердження того, чому компаніям іде на користь, якщо працівники беруть відпустку. Відпочинок збільшує пропускну здатність мозку, що допомагає мислити творчо й подивитися на роботу в іншому світлі. Якщо безугавно працюєш, то не можеш на свіжу голову побачити недоліки.

Готуючись скасувати правила надання відпусток, ми з Патті зібрали керівництво, щоб обговорити ці два суперечливі та тривожні сценарії, які не виходили мені з голови. Вирішили, дещо непокоячись, скасувати правила надання відпусток, але лише як експеримент. Згідно з новим порядком, усі працівники могли брати відпустку, коли хотіли й на скільки хотіли. Не треба було завчасно питати дозволу, і ніхто не просив та не вимагав ані підлеглих, ані керівників вести облік днів поза офісом. Право взяти кілька годин, день, тиждень або місяць відпочинку, якщо в тому виникла необхідність, залишалося за працівником.

Експеримент удався на славу, тож ми досі так працюємо, і від цього лише виграємо. Необмежена відпустка приваблює й утримує найталановитіших працівників, особливо з покоління Z та міленіалів, які не люблять фіксованого часу. Скасування правил зменшило бюрократію та адміністративні витрати на облік того, хто і як довго перебуває не на робочому місці. І найголовніше — така свобода свідчить, що ми впевнені в працівниках, а це, своєю чергою, заохочує їх поводитися відповідально.

А втім, якщо скасуєте правила надання відпусток, не зробивши кількох важливих кроків, то один із моїх кошмарів може здійснитися. Отже, перший крок…

Керівники мусять подавати приклад, беручи великі відпустки

Нещодавно мені трапилася стаття генерального директора невеликої компанії, який спробував здійснити той самий експеримент із правилами щодо відпусток, що й ми в Netflix, але набагато невдаліший. Він пише:

Якщо візьму два тижні відпустки, чи не подумають колеги, що я ледар? Чи нормально брати тривалішу відпустку, ніж шеф? Тепер мені ясно. Уже майже десять років у моїй компанії можна брати відпустку на необмежений час. Коли ми зросли до сорока осіб, мало-помалу почали виникати такі питання. Навесні минулого року ми вирішили, що настав час винести це правило на голосування всіх працівників. І коли підлеглі, зрештою, захотіли скасувати необмежену відпустку, а натомість запровадити обмежену на підставі робочого стажу, не скажу, що я здивувався.

А я здивувався. Наша необмежена відпустка так усім подобалася, тож я не міг уявити, щоб це сталося в Netflix. Я одразу спитав себе, чи той керівник передбачив великі відпустки. Далі в статті я знайшов відповідь.

До мене дійшло, що за нашим необмеженим графіком навіть я, генеральний директор, загалом брав приблизно два тижні відпустки на рік. За новим порядком (з обмеженою відпусткою) я точно використаю майже всі, а то й усі п’ять тижнів. Страх утратити «зароблені» дні — ось що спонукає мене взяти й використати їх.

Якщо генеральний директор бере тільки два тижні відпустки, то, звісно, працівники не відчувають, що необмежений план дає їм багато свободи. Вони матимуть більше часу для відпочинку, отримавши три тижні, передбачені за обмеженим планом, ніж здобувши необмежений час і шефа, який бере лише два тижні відпустки. Коли немає правил, кількість днів відпустки, що її беруть працівники, загалом порівнянна з тим, скільки беруть шеф і колеги. А тому, якщо хочете скасувати правила щодо відпусток, то хай насамперед керівники йдуть у велику відпустку й розповідають про неї.

Патті наголосила на цьому від самого початку. На нараді керівництва 2003 року, на якій ми вирішили вдатися до експерименту «без правил щодо відпусток», Патті наполягала на тому, що ми, керівництво, муситимемо брати велику відпустку й розповідати про неї, щоб експеримент спрацював. Якщо не буде правил, приклад шефа матиме велику вагу. Патті сказала, що хоче бачити наші листівки з Індонезії чи озера Тахо по всьому офісу, і сподівається зустріти всіх на показі 7000 знімків Теда Сарандоса, коли той повернеться з липневої відпустки в Південній Іспанії.

Коли немає правил, люди здебільшого рівняються на колег по відділу, щоб з’ясувати «межі» дозволеного. Мені завжди подобалося подорожувати, тож іще до того, як ми скасували правила надання відпусток, я пробував брати багато днів відпочинку. Проте після скасування правил я став куди більше розповідати про відпустку будь-кому, хто мав бажання послухати.

Починаючи працювати з Рідом, я думала, що він гаруватиме як проклятий. На мій превеликий подив, він, здавалося, весь час був у відпустці. Не зміг зустрітися зі мною в Лос-Гатосі, бо був у поході в Альпах, скаржився, що в нього затерпла шия від твердої подушки, коли з дружиною тиждень відпочивав в Італії, а один колишній працівник розповідав, що вони з Рідом саме повернулися з тижневої підводної екскурсії на Фіджі. За словами Ріда, він бере шість тижнів відпустки на рік, а за моїми побіжними спостереженнями, я додала б «щонайменше шість».

Приклад Ріда закладає підґрунтя для успіху необмеженої відпустки в усій компанії. Якщо генеральний директор не подасть прикладу, цей підхід не реалізуєш. І все одно десь, як і було задумано, працівники беруть так само великі відпустки, а десь не дуже. Якщо керівники нижчого щабля не йдуть за прикладом боса, то їхні підлеглі часто схожі на отих зомбі з Рідового зимового кошмару.

От, наприклад, директор із маркетингу Кайл. Перш ніж долучитися до Netflix, він працював журналістом у газеті. Кайл обожнює драйв роботи в умовах обмежених дедлайнів: «Ніч, щойно з’явилася новина. Газету мають друкувати всього за кілька годин. Немає нічого драйвовішого за цокання годинника й задоволення від того, що за лічені години завершив проєкт, який забрав би кілька днів». У Кайла дорослі діти. Йому під шістдесят, і донедавна він керував представництвом Netflix у Голлівуді. У Netflix Кайл і далі працював, ніби в умовах постійного дедлайну, а разом із ним і весь офіс. Кайл пояснював: «Усі ми працюємо, як шалені, бо дуже любимо свою роботу». Не те щоб Кайл надто часто брав відпустку й не те щоб багато розповідав про неї, але всі в цьому офісі дуже добре й чітко зрозуміли його позицію.

Натомість директорка з маркетингу Донна — приклад вигоряння. Як показує її фітбіт-браслет13, Донна спала чотири години і тридцять дві хвилини минулої ночі. Працювати допізна й рано вставати, намагаючись виконати, за її словами, «непахане поле роботи», був її статус-кво. Народивши першу дитину, Донна чотири роки не брала такої відпустки, щоб зовсім не працювати. «Я взяла кілька днів, щоб провідати матір на День подяки. Весь час тоді я пропрацювала в підсобці».

Чому Донна не скористалася зі свободи, яку мають працівники Netflix, і не брала більше вихідних? «Мій чоловік — аніматор, малює мультики. А гроші заробляю я». Донна дуже багато працювала, бо так само працювали її шеф і всі колеги. Донна не хотіла, щоб в інших виникло враження, наче вона недостатньо ретельно виконує обов’язки: «Культура Netflix має чудові ідеали, та іноді є чимала прогалина між ідеалами й дійсністю, і цю прогалину повинне надолужити керівництво. Якщо керівники не подають доброго прикладу… думаю, стається те, що трапилося зі мною».

Що більше зростає Netflix, то більше з’являється відділів у компанії, у яких приклад Ріда й настанови Патті, здається, не мають впливу. Для таких відділів принцип «без правил щодо відпусток» справді трохи схожий на «правила без відпусток». І все-таки багато керівників Netflix свідомо наслідують Ріда, беручи великі відпустки й дбаючи про те, щоб усі це бачили. Якщо вони так чинять, то працівники користуються зі свободи, наданої Netflix, у неочікуваний і позитивний спосіб.

Узяти, наприклад, Ґреґа Пітерса, що 2017 року замінив Ніла Ганта на посаді операційного директора. Ґреґ починає роботу як завжди, о 8-й ранку, і йде приблизно о 6-й, щоб повечеряти вдома з дітьми. Він свідомо бере велику відпустку, щоб провідати жінчиних родичів у Токіо, і заохочує працівників чинити так само. «Те, що ми як керівники говоримо, — це лише половина рівняння, — пояснює Ґреґ. — Наші підлеглі також дивляться на те, що ми робимо. Якщо я скажу: “Хочу, щоб ви знайшли стійку й здорову рівновагу між роботою та особистим життям”, а сам стовбичитиму в офісі дванадцять годин на добу, то люди йтимуть за моїми діями, а не словами». Дії Ґреґа голосно й чітко промовляють до підлеглих, і ті їх чують.

От, наприклад, Джон, інженер у команді Ґреґа. Джон водить двотонний золотаво-коричневий олдсмобіль141970-х років із вініловими передніми сидіннями, пофарбованою під дерево панеллю приладів і сидінням на підлозі багажника. Джонові дуже подобається ніби переноситися назад у 1970-ті, коли він їде на роботу в штаб-квартиру Netflix у Кремнієвій долині. В олдсмобілі достатньо місця для гірського велосипеда, гітари, цуценяти породи родезійський риджбек і двох шестирічних доньок-близнючок. Джон трохи соромиться такої неймовірної рівноваги між життям та роботою.

Цього року я вже взяв сім тижнів відпустки, а надворі лише жовтень. Мої керівники беруть багато відпусток, і не думаю, що вони знають, як багато беру я. Ніхто ніколи не питає про це й оком не моргне. Я катаюсь на вeлику, я музикант і я потрібен своїм дітям. Часто думаю, от заробляю стільки грошей… то чи не мав би працювати більше? Проте я виконую купу справ, тому кажу собі, що моя неймовірна рівновага між життям і роботою… ну, це нормально.

Інші підлеглі Ґреґа поставилися творчо до упорядкування свого життя, що за умов звичайних правил щодо відпусток було б неможливо. Старша інженерка-програмістка Сара працює сімдесят-вісімдесят годин на тиждень, але бере десять тижнів відпустки на рік (нещодавно вона здійснила антропологічну подорож у бразильську Амазонію, щоб побачити плем’я яномамі). Сара вважає це перемиканням з кількох тижнів напруженої праці на тиждень чогось геть іншого. «У цьому велика перевага свободи щодо відпусток у Netflix, — каже вона. — І йдеться не так про те, що можна брати більше чи менше вихідних, а про те, що можна впорядкувати життя як заманеться, і якщо дуже добре працюєш, то ніхто й оком не моргне».

Поведінка шефа має такий вплив, що може навіть переважити національні культурні норми. До того, як стати операційним директором, Ґреґ якийсь час був керівником токійського офісу Netflix. Японці знані тим, що багато працюють і мало відпочивають. Є випадки, коли вони так гарують, що помирають від цього. На позначення згаданого явища навіть є слово — каросі. Пересічний працівник-японець бере приблизно сім днів відпустки на рік, а 17 % працівників — жодного.

Якось увечері за пивом та суші Харука, менеджерка років тридцяти, розповіла мені: «До Netflix я працювала в японській компанії. Сім років приходила на роботу о 8-й ранку і їхала додому останньою електричкою вже після опівночі. За цей час я взяла один тиждень відпустки, і лише тому, що у США сестра виходила заміж». Це звична річ у Японії.

Робота в Netflix змінила Харучине життя. «Коли Ґреґ був на місці, він щодня йшов з офісу перед вечерею, і так само чинили інші працівники. Він часто брав відпустку, щоб покататися з дітьми на острові Окінава або в Нісеко15, а коли повертався, показував усім фотографії. Ґреґ також питав про наші відпустки, тож ми стали їх брати. Найбільше я боюся залишати Netflix, бо тоді доведеться повернутись до життя з нестерпно довгими робочими днями без жодних перерв. Натомість Netflix пропонує таку неймовірну рівновагу між роботою і життям».

Ґреґові, американцю, вдалося зробити так, що в офісі, де були лише японці, стали працювати й відпочивати по-європейськи. Він не встановлював правил і не вмовляв нікого. Ґреґ просто подавав приклад і розповідав, чого очікує від працівників.

Якщо хочете скасувати правила надання відпусток у своїй організації, самі подавайте приклад. Навіть у Netflix, де я беру шість тижнів відпустки на рік і заохочую керівників чинити так само, випадки Кайла та Донни свідчать, що потрібно постійно нагадувати й звертати на це увагу всіх працівників, щоб велика відпустка стала для них звичкою. Однак якщо ви та ваші керівники подаватимуть приклад і його наслідуватимуть усі підлеглі, то не доведеться підіймати з підлоги «безвідпусткових» зомбі.

Приклад керівництва — перша запорука того, що необмежена відпустка працюватиме як треба. Багато хто переймається, що, скасуй вони правила щодо відпусток, підлеглі користуватимуться свободою виходити на роботу й брати відпустку в недоречний час, а це шкодитиме всім і гальмуватиме бізнес. Саме час поговорити про другий крок у вдалому скасуванні правил щодо відпусток. Поставтеся до цього кроку сумлінно, і він допоможе розв’язати проблему керівників на зразок Кайла, які не йдуть за прикладом шефів і не беруть великої відпустки, перешкоджаючи здоровій рівновазі між роботою та особистим життям власних працівників.

Встановлюйте й розвивайте орієнтири поведінки працівників

У 2007 році Леслі Кілґор придумала вислів «Орієнтуй, а не контролюй» (про який поговоримо в розділі 9), однак, скасовуючи правила надання відпусток 2003-го, ми не керувалися цим принципом. Ми говорили лише про те, що керівники мусять брати велику відпустку й багато розповідати про неї. Крім цього, ми не надто замислювалися, що потрібно говорити щось особливе і взагалі встановлювати якісь орієнтири. Сказали підлеглим, що не будемо ні визначати дні відпустки, ні підраховувати вихідні. Зупинилися на цьому. Однак за кілька місяців почалися проблеми.

Ми скасували правила надання відпусток 2003 року. У січні 2004-го головна бухгалтерка зайшла в мій кабінет і поскаржилася: «Завдяки вашій блискучій ідеї скасувати правила надання відпусток ми пізно завершимо фінансовий рік». Одній працівниці з її відділу набридло завжди виходити на роботу в перші два тижні січня, щорічну гарячу пору для бухгалтерії, тож вона заявила про своє право взяти відпустку на ці два тижні, і весь відділ не знав, за що хапатися.

Іншим разом я зіткнувся з менеджеркою, яка сиділа перед мискою фруктів на кухні. Очі в тієї жінки були набряклі, а щоки почервонілі, ніби вона недавно плакала. «Ріде, ця свобода з відпустками просто вбиває мене!» До її команди з чотирьох людей загрозливо наближався важливий дедлайн. Один працівник виходив у відпустку для догляду за дитиною наступного тижня. Інша працівниця повідомила, що за два тижні їде на місяць у круїз Карибським морем. Менеджерка відчувала, що не може заборонити їм цього. «Така ціна свободи, яку ми даємо», — нарікала вона.

Отже, другий крок потрібен, щоб успішно скасувати правила щодо відпусток. Коли в компанії позбуваються правила, працівники не знають, що і як робити. У когось буде ступор, поки шеф не скаже прямо, що можна робити. Якщо не сказати таким людям: «Відпочинь», вони не відпочинуть. Хтось подумає, що має повну свободу поводитися геть неприйнятно, беручи відпустку тоді, коли від цього потерпатимуть інші. Така поведінка не лише погіршує ефективність командної роботи, але, зрештою, може змусити керівника вмити руки й звільнити працівника, а кому від того буде добре.

Якщо немає чіткого правила, кожен керівник мусить поговорити з командою про те, яку поведінку вважати за прийнятну. Головна бухгалтерка мала б роз’яснити працівникам відділу, у які місяці брати відпустку, зауваживши, що про відпустку в січні для всіх бухгалтерів не може бути ані слова. Менеджерка з набряклими очима, яка сиділа перед мискою з фруктами, мала б встановити певні домовленості з командою, наприклад «за раз лише хтось один може бути не на місці» і «перш ніж планувати відпустку, упевніться, що не наражаєте всю команду на зайвий стрес». Що докладніше керівник визначить орієнтири, то краще. Головна бухгалтерка могла б сказати: «Будь ласка, попереджайте принаймні за три місяці, якщо вас місяць не буде в офісі. Для п’яти вихідних днів достатньо попередити за місяць».

Що більше зростає компанія, то активніше керівникам потрібно встановлювати орієнтири й подавати приклад. Netflix швидко зростає та змінюється, тож нескладно відчути перевантаження й тиск. Будь-який керівник, який не зважає на це, може невдовзі побачити цілу купу Донн у своїй команді. Кайлова помилка полягала не лише в тому, що він не подавав прикладу, беручи велику відпустку, але й у тому, що він не встановлював орієнтирів щодо часу для відпочинку, щоб підтримати здорову рівновагу між життям і роботою членів команди. Мені довелося мати справу з цим, коли я намагався точніше визначати орієнтири щодо орієнтирів, які інші керівники мусили встановити у власних командах. Одна з головних нагод зробити це — наша щоквартальна нарада, на якій збираються всі директори й віцепрезиденти компанії (10—15 % від усіх працівників).

Завжди, коли ширяться чутки, що люди не приділяють часу для відпочинку, потрібно поставити відпустки на порядок денний зустрічі з квартального планування. Так я маю нагоду поговорити про робочий простір, якого ми прагнемо, а керівники можуть у невеликих групах поділитися тим, як вони досягають здорової рівноваги між життям і роботою наших працівників.

Свобода від правил надання ВІДПУСТОК корисна, навіть якщо ніхто нею не користується

Після того як Netflix скасував правила надання відпусток, інші компанії теж стали це робити, ідеться, зокрема, про Glassdoor, LinkedIn, Songkick16, HubSpot17, Eventbrite18 з ІТ-сектору, а також юридичну фірму Fisher Phillips, PR-фірму Golin та маркетингове агентство Visualsoft.

У 2014 році відомий британський підприємець Річард Бренсон скасував правила надання відпусток у Virgin Management19. Він написав статтю про це рішення, пояснивши його так:

Про те, що зробили в Netflix, я дізнався, коли моя донька Голлі прочитала The Daily Telegraph й одразу переслала мені уривок, додавши сповнений ентузіазму рядок до листа: «Тату, подивись оце». Я вже деякий час про таке зауважував, тож думав, що не підраховувати кількість вихідних було б дуже в дусі компанії Virgin. Далі Голлі сказала, що «в компанії одного мого друга зробили те саме і в них у всьому почався позитивний сплеск: бойовий дух, креативність і продуктивність зросли як на дріжджах». Звісно, мене це одразу заінтригувало, тож я захотів дізнатися більше.

Завжди цікаво зауважувати, як часто прикметниками «слушний» і «простий» можна описати найгеніальніші інновації. Що ж, це один із найбільш простих і слушних підходів, про які чув за тривалий час, і я дуже втішений, що ми скасували правила надання відпусток у своїй материнській компанії і у Великій Британії, і у Сполучених Штатах, там, де згадані правила можуть бути особливо драконівські.

Трентон Мосс, генеральний директор Webcredible20, також позбувся правил надання відпусток у компанії й пояснює, як це приваблює хороших кандидатів і тішить працівників:

Девіз Netflix — одна зірка краща за двох посередностей. Ми поділяємо цю думку. Зараз є велика потреба у фахівцях із розроблення якісного користувацького досвіду (UX), тож утримати штат аж ніяк не просто (скасування правил щодо відпусток стає в пригоді). Профілі наших працівників на LinkedIn дуже популярні, і багато професіоналів у цьому бізнесі — то в’юнкі міленіали, які не можуть залишатися на одному місці. Необмежену відпустку запровадити просто: потрібно лише створити атмосферу довіри, яку ми в себе розвинули на трьох корпоративних правилах: 1) завжди діяти в інтересах компанії; 2) ніколи не робити того, що ускладнить завдання для інших; 3) робити все можливе, щоб досягти власної мети. А поза тим, коли йдеться про визначення часу на відпочинок, персонал може робити що заманеться.

В іншій компанії, Mammoth21, з’ясували дещо цікаве, коли спробували впровадити практику Netflix та оцінити реакцію. Її генеральний директор Натан Крістенсен написав таке:

У нас невелике підприємство, тож нам сподобався задум таких правил, що демонструють довіру до працівників і зменшують бюрократію. Ми вирішили запровадити їх на один рік, а потім ще раз переглянути. Протягом того року це правило стало однією з переваг, яку працівники цінують найбільше. Незадовго до того, як сплив рік, ми провели опитування, згідно з яким наші працівники назвали необмежену відпустку третьою за пріоритетом перевагою роботи в нас, одразу після медичного страхування та пенсійного планування. Необмежена відпустка випередила страхове відшкодування корекції зору та стоматологічних послуг і навіть професійне зростання, які, втім, були високо оцінені.

Працівники Крістенсена неабияк оцінили цю перевагу, проте не скористалися нею: «Вони взяли приблизно ту саму кількість днів відпустки — як і рік тому (приблизно чотирнадцять днів, бо більшість брала від дванадцяти до дев’ятнадцяти днів)».

У Netflix не рахують днів відпустки, тому в нас узагалі немає даних щодо того, скільки днів беруть працівники, хоча дехто спробував розібратися в цьому. 2007 року журналіст газети The Mercury News із Сан-Хосе, Раян Бліцстайн, дослідив згадане питання. Якось уранці він приїхав в офіс і аж трусився з нетерплячки зробити сенсацію. Це мала бути новина на першій шпальті газети: «Божевільні правила надання відпусток у Netflix!» Раян спитав Патті: «Люди беруть місяці відпусток, щоб відвідати екзотичні місця? І вам усе одно вдається якось працювати?» Замість відповіді Патті розіслала підлеглим такого листа: «Можете поспілкуватися з журналістом, який сьогодні вештатиметься в офісі». Раян зайняв позицію в кафетерії, де довго розпитував працівників Netflix.

Наприкінці дня Бліцстайн був розбитий. «Ну, і де тут новина? Ніхто не робить нічого незвичного. Знаєте, що мені розповіли ваші працівники? Ваші працівники сказали, що їм дуже подобаються правила надання відпусток, але вони ходять у відпустку так само, як завжди. Не більше й не менше. Яка ж тут сенсація!»

Щоб була відповідальність, потрібна свобода

Я думав, що земля розверзнеться після того, як ми перестанемо вести облік відпусток, але нічого аж надто не змінилося — хіба що народ загалом повеселішав, а наші дивакуваті працівники, на зразок жінки, яка гаруватиме вісімдесят годин три тижні підряд, щоб потім провідати плем’я яномамі в бразильській Амазонії, дуже оцінили цю свободу. Ми знайшли спосіб дати умотивованим працівникам трохи більшу змогу порядкувати власним життям, і від того всі стали почуватися вільніше. Завдяки високій концентрації талантів підлеглі вже й так були сумлінні та відповідальні. Завдяки культурі щирості всі могли прямо попередити когось, хто поводився безсоромно й бездумно користався з пропонованої свободи, про згубний вплив такої поведінки.

Десь у той самий час трапилося ще дещо, з чого ми здобули важливу науку. І я, і Патті помітили, що люди стали начебто більше порядкувати в офісі. У дрібницях: наприклад, хтось почав викидати прокисле молоко з холодильника.

Отримавши більше свободи, працівники стали брати на себе більше й поводитися відповідальніше. От тоді ми з Патті придумали поняття «свобода і відповідальність». Ідеться не так про те, що потрібно і те, і те — одне випливає з другого. Я став потроху прозрівати. Свобода — не антонім відповідальності, як я думав раніше. Навпаки, це шлях до неї.

Усвідомивши це, я став розглядатися, яких ще правил можна позбутися. Настала черга правил відряджень та обсягу витрат.

13 Портативний пристрій від американської компанії Fitbit, який застосовують, щоб відстежувати фітнес-активність, зокрема пройдену відстань, спожиті калорії, частоту серцевих скорочень, якість сну.

14 Найстаріша американська марка автомобілів, заснована 1897 року. З 1908 року по 2004 рік належала компанії General Motors.

15 Японський гірськолижний курорт на острові Хоккайдо.

16 Американський онлайн-сервіс із продажу квитків на концерти, власність Warner Music Group.

17 Американський виробник і постачальник програмного забезпечення для інтернет-маркетингу та підтримки користувачів.

18 Американський онлайн-сервіс івент-менеджменту й продажу квитків.

19 Міжнародний конгломерат компаній у галузі звукозапису, авіаперевезень, мобільного зв’язку, кабельного телебачення та радіо.

20 Британське консалтингове агентство.

21 Американське агентство кадрового консалтингу.

Далі скасовуйте приписи…

Розділ 3.2

Скасуйте інструкцію про відрядження й обсяг витрат

У 1995 році, ще до Netflix, один із директорів відділу продажів у Pure Software, Ґрант, увірвався в мій кабінет і грюкнув дверима. Вуха в нього палали. Наші правила внутрішнього трудового розпорядку стверджували: «Їдучи на зустріч з клієнтом, ви маєте право взяти в оренду машину або викликати таксі — одне з двох». «От я й орендував машину! До офісу клієнта їхати дві години. Таксі влетіло б у копієчку. Я вчинив правильно, — пояснював Ґрант. — Неподалік від мого готелю влаштували вечірку, на якій було кілька наших клієнтів. Я знав, що всі питимуть, тож узяв таксі. А тепер у бухгалтерії не хочуть відшкодовувати за нього п’ятнадцять доларів, бо я орендував машину». Ґрант сердився з принципу: «То ви вважали б за краще, щоб я випив і сів за кермо?» Цілу годину ми з Патті Маккорд мізкували, як переписати правила відряджень на майбутнє.

За кілька місяців Ґрант подав заяву на звільнення. «Побачивши, на що найвище керівництво витрачає час, я втратив віру в компанію», — сказав він у прощальній бесіді.

Ґрант мав рацію. Я не хотів, щоб будь-хто витрачав час на такі розмови в Netflix. Ба більше, я не бажав, щоб наші талановиті працівники відчували, що безглузді правила не дають їм вмикати мозок і робити, що треба. Це надійний спосіб придушити творчий пошук, незамінний на роботі, де вирують інновації.

Спершу Netflix не вирізнявся з-поміж інших стартапів. Ми не мали писаних правил, що визначали, хто і скільки міг витратити і в яких готелях мусив зупинятися у відрядженні. Компанія була така маленька, що ми відчували кожну велику витрату. Працівники могли купувати все необхідне, але якщо брали через край, то хтось це помічав і робив зауваження.

У 2004 році ми все-таки вже два роки як були публічною компанією. Приблизно тоді більшість підприємств почала запроваджувати згадані правила. Наш фінансовий директор Баррі Маккарті надіслав мені документ, у якому запропонував нову інструкцію щодо відрядження й обсягу витрат, укладену відповідно до тих правил, які використовували в більшості середніх і великих компаній. У ній усе було прописано до дрібниць: керівники якого щабля мали право літати бізнес-класом, скільки кожен працівник міг заплатити за канцелярські товари, не узгодивши заздалегідь цієї витрати, і хто мав давати дозвіл на купівлю чогось дорогого, наприклад нового комп’ютера.

Ми нещодавно скасували правила надання відпусток, тож, побачивши результати, я був категорично проти нових приписів. Ми довели, що, маючи відповідних працівників, переконливий приклад керівництва й визначені орієнтири, можемо чудово обійтися без низки правил. Баррі погодився, але нагадав, що доведеться встановити працівникам дуже чіткі та зрозумілі вимоги щодо того, як розумно витрачати гроші компанії.

Я зібрав нараду в Гаф-Мун-Бей. На порядку денному був спосіб як донести до працівників інформацію про витрати, коли немає чітких правил щодо цього. Ми розглянули кілька ситуацій. Деякі були цілком зрозумілі. Наприклад, якщо працівник надсилає родичеві подарунок на Різдво, використовуючи експресдоставку, то не за кошти Netflix. Проте незабаром ми з’ясували, що в багатьох ситуаціях виникають сумніви.

Якщо Тед іде на вечірку в Голлівуді з діловою метою й купує коробку шоколадних цукерок для господаря, то він має право зробити це коштом Netflix? Якщо Леслі працює вдома щосереди, то чи вважати папір для принтера за робочий ресурс? А якщо її донька візьме цей папір, щоб виконати домашнє завдання?

Єдине, у чому ми погоджувалися, було те, що працівника варто звільнити, якщо він обкрадає компанію. Однак тут втрутилася директорка на ім’я Хлої: «У понеділок я обікрала компанію. Мусила працювати до 11-ї вечора, щоб закінчити проєкт. Уранці не було б чим нагодувати дітей, тож я взяла чотири маленькі коробки вівсяних пластівців із кухні». Ну, і правильно зробила. Ця ситуація зайвий раз показала, що правила та приписи ніколи не враховують усіх нюансів. Життя таке непередбачуване, що жодне правило не зможе повністю йому відповідати.

Я запропонував попросити підлеглих, щоб вони витрачали гроші ощадливо. Працівникам варто добре подумати, перш ніж щось купувати — так, ніби вони купували б це власним коштом. Ми занотували перший принцип витрат:

ВИТРАЧАЙТЕ ГРОШІ КОМПАНІЇ ТАК, ЯК ВИТРАЧАЄТЕ ВЛАСНІ КОШТИ

Мені це дуже сподобалось. Я ощадливо витрачаю і свої гроші, і гроші компанії, тож вважав, що інші чинитимуть так само. Проте виявилося, що не всі такі скнари, як я, і вельми різні звички витрачати власні гроші стали спричиняти проблеми. От, наприклад, що згадує Девід Веллс, який долучився до нас як віцепрезидент із фінансів саме тоді, коли ми вели ці розмови 2004 року. Пізніше він був нашим фінансовим директором з 2010 до 2019 року.

Я виріс на фермі у Вірджинії, за кілька кілометрів від ґрунтової дороги. Цілими днями ми з собакою Старром ганялися за жуками й бавилися з палицею в лісі, що оточував дім.

Я народився в небагатій родині й до розкошів не звик. Коли Рід сказав витрачати гроші у відрядженнях так само, як я витрачав би власні, для мене це значило літати економкласом і зупинятися в скромних готелях. Я працюю з фінансами, тож це видавалося мені відповідальною фінансовою поведінкою.

Невдовзі по тому, як запровадили новий принцип, у Мексиці мала відбутися зустріч керівників. Зайшовши в літак, я попрямував до свого місця в економкласі, аж раптом побачив, що весь контент-відділ Netflix сидить у першому класі в зручних капцях, відкинувшись у кріслах. Це дорогі місця, а рейс від Лос-Анджелеса до Мехіко триває лише кілька годин. Я підійшов привітатися, і дехто зніяковів. Та от яка штука. Вони зніяковіли не тому, що сиділи в першому класі. Вони зніяковіли через мене, бо топменеджер компанії сидітиме в економкласі!

Ми швидко зрозуміли, що «витрачайте гроші компанії так, як витрачаєте власні кошти» — не зовсім та поведінка, яку хотіли бачити в працівників. Один із віцепрезидентів на ім’я Ларс, який отримував кругленьку суму, жартував, що через любов до розкошів живе від зарплати до зарплати. Витрати за такого способу життя — точно не те, що ми мали на увазі.

Тому ми змінили принцип щодо витрат і відряджень, зробивши його простішим. Тепер усі наші правила відряджень і витрат містять лише ці чотири звичні слова:

ЧИНІТЬ В ІНТЕРЕСАХ NETFLIX

Отак краще. Усім контент-відділом летіти в бізнес-класі з Лос-Анджелеса до Мехіко не в інтересах Netflix. Однак якщо доводиться летіти в незручний час із Лос-Анджелеса в Нью-Йорк, так що навряд вдасться виспатись, а наступного ранку потрібно робити презентацію, то, напевне, в інтересах Netflix летіти бізнес-класом, щоб не було мішків під очима й у відповідальну мить не заплітався язик.

Що може бути спокусливішим за нагоду витрачати чужі гроші на придбання речей, корисних і собі, і для роботи?

Лиш подумайте. Летите в Таїланд на зустріч з колегами й кілька нарад. Погода в Бангкоку піде вам на користь, та й масажі там неймовірні. Можна замінити валізу, у якої відламалося колесо під час нещодавнього відрядження, а валізи Tumi дорогі!

Звісно, зазвичай компанії не платять за валізи, але ж ясна річ, що валіза зламалась під час відрядження, тож це можна виправдати.

З другого боку, той самий принцип із чотирьох слів може змусити добряче понервувати власника компанії. Давати працівникам направо й наліво витрачати корпоративні гроші без обов’язкових дозволів? Ціна буде висока — і навіть може довести підприємство до банкрутства. Звісно, є чесні й ощадливі люди, проте переважна більшість намагається отримати власну вигоду.

Це не просто песимістичний закид. Згідно з дослідженнями, більшість людей залюбки поводитиметься нечесно, якщо можна буде збагатіти так, що ніхто не дізнається.

Джералд Прукнер із Лінцського університету й Руперт Заусґрубер із Віденського університету економіки та бізнесу дослідили, як люди поводитимуться саме за такого сценарію. Вони придумали продавати газети з коробки, що стояла без нагляду. Зазначили на ній ціну, тож перехожі, беручи примірник, мали кинути гроші в отвір коробки. Поряд висіло нагадування, що потрібно бути чесним. Приблизно дві третини тих, хто взяв газету, не заплатили за неї. Оце так багато нечесних людей. Наївно думати, що на вас працює лише третина чесних.

Хай як звабно й жахливо це звучить, а сфера витрат у Netflix дуже відрізняється від експерименту з газетами. Вона не така проста й страшна, як можна подумати. А все через чіткі орієнтири від початку й перевірку наприкінці. Працівники можуть самостійно вирішувати, як витрачати гроші компанії, проте не абияк.

Встановіть орієнтири від самого початку та стежте за витратами наприкінці

Новим працівникам Netflix завжди кортить дізнатися, на що можна витрачати гроші, тож ми розповідаємо про орієнтири, які допоможуть приймати правильні рішення. За десять років, що Девід Веллс очолював фінансовий відділ компанії, він встановив перші орієнтири для новачків у «Школі нових працівників». Девід пояснював ці орієнтири так:

Перш ніж витратити гроші, уявіть, що вас просять підвестися й пояснити мені та вашому шефу, чому ви вирішили придбати квиток на саме цей рейс, забронювати саме цей готель чи купити саме цей телефон. Якщо спокійно можете пояснити, як ваші дії відповідають інтересам компанії, то про що мова — ідіть і купуйте. Проте якщо вам не дуже добре вдається пояснити своє рішення, не витрачайте грошей, порадьтеся з шефом або купіть щось дешевше.

От що я маю на увазі, коли кажу про «орієнтири від самого початку». Девідова настанова уявити, що ви пояснюєте витрати шефу, — не просто вправа на розвиток уяви. Якщо ставитиметесь до витрат легковажно, то, мабуть, ДОВЕДЕТЬСЯ пояснювати їхню причину.

У Netflix не потрібно заповнювати бланк замовлення на купівлю й чекати на дозвіл, щоб щось придбати. Ви просто берете й купуєте, фотографуєте чек та подаєте його, щоб вам відшкодували витрати. Проте це не означає, що ніхто не звертає уваги, на що ви витрачаєте гроші. Фінансовий відділ пропонує два шляхи усунення надмірних витрат. Керівники можуть вибрати один із них або поєднати обидва. Перший метод лише трохи наближається до духу свободи і відповідальності (або «СіВ», як ми кажемо в Netflix). Другий ґрунтується на ньому повністю.

Якщо керівник вирішує трохи наблизитися до СіВ, то робить це так. Наприкінці кожного місяця фінансовий відділ надсилає кожному керівникові посилання з переліком усіх чеків кожного працівника за минулий місяць. Керівник клікає на посилання й переглядає витрати. Патті Маккорд вибрала цей шлях, коли працювала в Netflix, сумлінно читаючи листа від фінансового відділу тридцятого числа кожного місяця й ретельно переглядаючи витрати всіх працівників відділу кадрів.

Часто вона виявляла тих, хто витратив забагато. Патті пригадує випадок, що стався 2008 року з Джеймі, працівницею її відділу:

У п’ятницю надвечір я збиралася додому, аж тут двоє хлопців із виробничого відділу зайшли по Джеймі, щоб заскочити в Dio Deka — дорогий грецький ресторан із зірками Michelin у Кремнієвій долині. Я спитала: «Ідете щось випити?» Проте Джеймі відповіла: «Ні, у нас ділова вечеря».

Наступного місяця, отримавши витрати працівників відділу, я побачила рахунок Джеймі з Dio Deka на чотириста доларів. Це було якось неправильно. Я спитала: «Джеймі, це рахунок з того разу, коли ви з хлопцями з виробничого відділу вечеряли кілька тижнів тому?» Так, це був він! Джеймі пояснила, що Джон замовив пляшку доброго вина: «Джон і Ґреґ люблять дороге вино». Мене аж вибісило!

Я сказала: «Якщо ті двоє хочуть пити вино за сотню баксів, заради бога! Ми достатньо платимо, щоб вони купували його самі!»

От тоді Патті встановила орієнтири, яких потребувала Джеймі:

«Ви можете витратити таку суму грошей, якщо йдете вечеряти з потенційним працівником. Якщо він сам замовляє пляшку доброго вина, чудово. То ваша робота. Проте в цьому випадку ми заплатили за всіх вас, за ваші напої й наїдки коштом компанії. Це дурня! Якщо хочете повеселитися з колегами, то платите сама. Якщо хочете десь зустрітися, візьміть конференц-залу. Цей випадок був не в інтересах Netflix! Оцінюйте речі тверезо».

Зазвичай достатньо однієї-двох бесід з роз’яснення орієнтирів, щоб працівники зрозуміли, як правильно витрачати гроші компанії, і почали дбайливо до них ставитися. Якщо підлеглі бачать, що керівник відстежує їхні витрати, то навряд випробовуватимуть його терпець. Це спосіб контролювати витрати, проте багато керівників у Netflix віддають перевагу більш радикальному формату свободи і відповідальності.

Для керівників, які готові повністю зануритися у СіВ, є інший шлях, що усуває бюрократичну тяганину з переглядом чеків і покладає виявлення надмірних витрат на відділ внутрішнього аудиту. Однак якщо зловживання виявляють, для працівника все скінчиться.

Леслі Кілґор розповідає про це так:

Мій відділ маркетингу працював у режимі нон-стоп. Вони самі вибирали рейси й готелі. Я перебрала багато ситуацій, щоб підлеглі навчилися приймати правильні рішення. Якщо летиш уночі й маєш бути у формі зранку, потрібно брати бізнес-клас. Звісно, краще, коли летиш уночі економкласом, щоб заощадити й прибути на день раніше, і компанія оплатить додаткову ніч у готелі. Летіти бізнес-класом на короткі відстані майже ніколи не в інтересах Netflix.

Я сказала, що ніколи не переглядатиму звітності щодо витрат працівників, проте хай мають на увазі, що фінансовий відділ щороку перевіряє десять відсотків від усіх витрат. Я покладаюся на те, що підлеглі ощадливо й відповідально поводитимуться з грошима компанії, а якщо фінансовий відділ виявить якесь хитрування, то порушника ми відразу звільнимо. Це не «один раз проштрафився й отримав попередження». Це «зловживав свободою й вилітаєш» — і це приклад для решти, як чинити не варто.

У цьому весь Netflix. Якщо підлеглі зловживають наданою свободою, варто звільнити їх і зробити це привселюдно, щоб інші розуміли наслідки. Інакше свобода не працюватиме.

Хтось дуритиме, але переваги БІЛЬШІ ЗА недоліки

Коли ви пропонуєте свободу, навіть якщо встановлюєте орієнтири й роз’яснюєте наслідки зловживань, певний відсоток людей усе одно поводитиметься нечесно. Якщо таке трапляється, не треба брати це близько до серця й вигадувати нові правила. Просто дайте раду конкретній ситуації — і йдіть далі.

У Netflix були шахраї. Найбільшого розголосу отримав випадок із працівником у Тайвані. Той чоловік часто їздив у відрядження й перетворював їх на розкішні відпустки коштом компанії. Його керівник не переглядав чеків, а фінансовий відділ не перевіряв цього працівника протягом трьох років. Однак коли він попався, то вже витратив понад 100 тисяч доларів на особисті поїздки. Звісно, його звільнили.

Переважно працівники не так сильно обманюють компанію, як шукають, де можна не попастися. Віцепрезидент з корпоративних операцій Брент Вікенс наглядає за представництвами компанії в усьому світі. Якось навесні жінка з його відділу Мішель кілька разів з’їздила у відрядження до Лас-Вегаса. Витрати свого відділу Брент перевіряв, але лише кілька разів на рік.

Уночі я не міг заснути й відкрив посилання в листі з назвою «Витрати працівників відділу». Я уважно продивився витрати підлеглих, аж тут помітив щось дивне. Витрати на відрядження Мішель були визначені як «Харчування в казино Wynn у Лас-Вегасі» і вийшли в тисячу двісті доларів. Оце так харчування як для дводенного відрядження! Я зацікавився й заходився переглядати її витрати за попередні місяці. Помітив кілька невеликих сум, що породжували сумніви. Мішель їздила в Бостон на конференцію в четвер і провела вихідні з родиною. У п’ятницю ввечері був рахунок із ресторану на 180 доларів. Вона витратила їх на родинну вечерю?

Я дочекався, коли ми з Мішель залишилися в офісі наодинці, щоб спитати її про ці витрати. Проте коли спитав, вона як води в рот набрала. Нічого не пояснювала. Ні вибачення, ні виправдання — нічого. Я звільнив її наступного тижня. Збираючи речі, Мішель увесь час повторювала, що це непорозуміння. Я почувався жахливо й досі не второпав, що сталося. Вона пішла й зробила велику кар’єру в іншій компанії. Свобода, яку ми пропонуємо, була не для Мішель.

На наступній квартальній нараді керівництва тогочасна директорка Netflix з добору персоналу зійшла на сцену й розповіла історію Мішель 350 учасникам, докладно описавши зловживання, але не назвавши імені чи відділу порушниці. Вона попросила присутніх розказати про цей випадок у своїх підрозділах, щоб кожен розумів неприйнятність нечесної поведінки. У Netflix про такі речі говорять уголос, щоб інші здобули науку. Брент співчував Мішель, проте розумів: свобода не спрацює, коли не буде належної прозорості.

Через цю свободу найбільше витрат спричиняють, напевне, ті, хто летить бізнес-класом. У Netflix і досі точаться суперечки, чи не запровадити правило, що обмежувало б право літати у відрядження бізнес-класом, однак топменеджерів наявний стан речей влаштовує. За оцінками Девіда Веллса, витрати на відрядження на 10 відсотків більші, ніж були б, якби в Netflix діяла система офіційних дозволів. Проте, на Рідову думку, ці 10 відсотків — мала ціна за її великі переваги.

Великі переваги: безкоштовно, швидко і (як не дивно) економно

Пам’ятаєте Ґранта, директора відділу продажів у Pure Software? Коли він прийшов скаржитися через витрати на таксі, то був сердитий. Ґрантові здавалося, що компанія підрізає йому крила цією бюрократією. Він не міг належно працювати, не втрапляючи в пастку правила чи припису.

Коли Ґрант завершив, я зрозумів, що це стосується всіх наших працівників. Я уявив, що сотні підлеглих — немов горобці, які хочуть літати, але потрапили в пастку бюрократії, що приковує їхні крила до робочого столу. А я ж не збирався душити креативність працівників і заохочувати бюрократію.

Просто правила щодо обсягів витрат здавалися надійним способом зменшити ризики й зберегти гроші.

Однак найголовніша думка в цьому розділі така: навіть якщо працівники витрачають трохи більше, отримавши свободу, ви платите за це меншу ціну, ніж коли вони не літають на робочому місці. Якщо обмежуватимете право вибору, змушуючи підлеглих ставити галочки й просити дозволу, то не лише знеохотите їх, а й пастимете задніх у швидкості та гнучкості проти середовища з невеликою кількістю правил. Один із моїх улюблених прикладів стався 2014 року, коли молодший інженер побачив проблему, яку потрібно було розв’язати.

У п’ятницю 8 квітня Найджел Баптіст, директор з розвитку партнерства, прибув в офіс Netflix у Кремнієвій долині о 8:15. День був теплий, сонячний, тож Найджел, присвистуючи, приготував собі кави на кухні на четвертому поверсі й спроквола попрямував на робоче місце, де вони з колегами перевіряють стримінг Netflix на телевізорах, вироблених офіційними партнерами компанії, наприклад Samsung і Sony. Проте коли Найджел прийшов у відділ, то замовк і застиг. Те, що він побачив, чи, точніше, не побачив, змусило його запанікувати. Найджел пригадує про це так:

Netflix вклав купу грошви, щоб наші клієнти могли дивитися «Картковий будинок» по телевізору з новою технологією 4K Ultra HD22. Проблема в тому, що тоді майже не було телевізорів, які її підтримували. Ми мали дуже свіже бачення, проте мало хто його поділяв. Нарешті, наш партнер Samsung першим на ринку запровадив 4K Ultra HD. Ці телевізори були дорогі, тож ми не розуміли, чи купуватимуть їх клієнти. Того року моє головне завдання було працювати з Samsung, щоб якомога більше людей дивилися «Картковий будинок» в 4K Ultra HD.

Нам вдалося наробити трохи галасу у ЗМІ, коли журналіст Джеффрі Фаулер, який тепер робить огляди високотехнологічних продуктів у Washington Post для двох мільйонів читачів, погодився перевірити «Картковий будинок» на новому телевізорі Samsung. Його огляд мав бути схвальний, щоб 4K Ultra HD здобула успіх. У четвер інженери Samsung приходили в Netflix із цим телевізором і разом з моїми інженерами налагодили все так, щоб приголомшити пана Фаулера. У четвер увечері, коли телевізор був перевірений, усі пішли додому.

У п’ятницю вранці я прийшов на роботу, а телевізора не було. Спитавши на складі, я дізнався, що його утилізували разом із кількома старими телевізорами, які ми попросили викинути.

То були не жарти. За дві години телевізор мав стояти у вітальні Фаулера. Дзвонити працівникам Samsung було пізно. Потрібно до десятої ранку купити інший телевізор. Я став дзвонити в усі магазини електроніки міста. На перші три дзвінки відповіли: «Вибачте, у нас немає такого телевізора». Серце калаталося, аж дух запирало. Справа зривалася.

Я трохи не плакав, коли Нік, наймолодший інженер у нашій команді, примчався в офіс. «Не переймайтесь, Найджеле, — сказав він. — Я про все подбав. Учора ввечері зайшов і побачив, що телевізор забрали на утилізацію. Ви не відповідали на дзвінки та повідомлення. Тож я поїхав у магазин електроніки, купив такий самий телевізор і перевірив його сьогодні вранці. Він коштував дві з половиною тисячі доларів, але я подумав, що так буде правильно».

Я був вражений. Дві з половиною тисячі доларів! Уявіть собі, молодший інженер відчуває, що має право витратити купу грошей без дозволу, вважаючи, що це правильне рішення. А в мене ніби камінь із душі спав. У жодній компанії, де я працював, ні в Microsoft, ні в HP, таке ніколи б не сталося через вимоги отримувати письмовий дозвіл.

Зрештою, Фаулер був у захваті від стримінгу з високою роздільною здатністю, про що й написав 16 квітня у Wall Street Journal: «З надвисокою роздільною здатністю видно, що навіть незворушний Френсіс Андервуд упріває. Я помітив піт на верхній губі Кевіна Спейсі в ролі віцепрезидента, коли дивився стримінг “Карткового будинку” на Netflix».

Мені не потрібні правила, що не дають працівникам вчасно приймати правильні рішення. Завдяки огляду Фаулера і Netflix, і Samsung заробили в сотні разів більше, ніж витратили на той телевізор. Нік керувався лише чотирма словами: «Чиніть в інтересах Netflix», і ця свобода дала змогу тверезо оцінити, що потрібно компанії. Проте свобода — не єдина перевага скасування правила щодо обсягу витрат. Друга перевага полягає в тому, що все прискорюється, коли немає приписів.

Коли компанії ростуть і зі швидких та гнучких стартапів перетворюються на зрілі підприємства, у них часто створюють цілі відділи, щоб відстежувати витрати працівників. Це дає керівництву відчуття контролю, але все вповільнюється. Директорка з інновацій Дженніфер Нієва наводить приклад із того часу, коли вона працювала в Hewlett-Packard.

Мені дуже подобалося працювати в HP, але того тижня у 2005-му я була так обурена, що аж пара з вух ішла.

Мене призначили керувати великим проєктом, і від самого початку було зрозуміло, що доведеться знайти кількох висококваліфікованих позаштатних консультантів на пів року. Я продивилася вісім консалтингових фірм, вибравши одну. Вони запросили 200 тисяч доларів, і в мене аж руки почали чесатися. Консультанти були вільні, але зауважили: коли довго зволікатиму, вони домовляться з іншим клієнтом.

Я дотрималася припису й подала заявку у відділ постачання HP, щоб отримати дозвіл на витрати. Тоді все переглянула. Щоб почати роботу, потрібно було отримати підписи ДВАДЦЯТЬОХ людей. Моєї керівниці, її шефа, шефа її шефа, а також понад десятка осіб, чиїх імен я ніколи навіть не чула; до того ж незабаром я дізналася, що вони перебувають у відділі постачання в мексиканській Гвадалахарі.

Чи ризикувала я втратити консультантів, яких так довго шукала? Моя керівниця підписала, її шеф підписав, його шеф підписав. Далі я стала видзвонювати відділ постачання — спочатку щодня, потім щогодини. Здебільшого ніхто не відповідав. Нарешті я додзвонилася жінці на ім’я Анна. Я використала всі чари, щоб вона допомогла мені. Отримання дозволу розтяглося на півтора місяця, а я дзвонила Анні так часто, що, коли вона пішла далі кар’єрними сходинками, попросила мене написати їй рекомендацію в LinkedIn.

Замисліться, як впливають на швидкість організації сотні, а може, і тисячі Дженніфер, які щомісяця мають справу з такими самими перешкодами. Приписи дають керівництву відчуття контролю, проте як же вони все вповільнюють. Історія Дженніфер має більш оптимістичне продовження.

2009 року я долучилася до Netflix як менеджерка з маркетингу. За три місяці підготувала рекламну кампанію, що охоплювала три мільйони адресатів. Ми надсилали буклети з фотографіями найпопулярніших фільмів звичайною поштою. Вартість проєкту сягала мільйона доларів. Я видрукувала його опис і пішла до шефа. «Стіве, як мені отримати дозвіл на витрату в мільйон доларів?» — спитала я, готуючись до найгіршого. «Просто підписуєш і надсилаєш факсом продавцеві», — відповів він. Я не жартую. Я трохи не зомліла.

З прикладів Найджела та Дженніфер видно, що такий простий принцип щодо витрат, як «чиніть в інтересах компанії», дає працівникам і свободу вибору, і здатність діяти швидко. Проте свобода та швидкість — це не єдині переваги. Третя й більш дивовижна перевага полягає в тому, що деякі працівники витрачають навіть менше, якщо правило щодо обсягу витрат скасовано. Клаудіо, директор відділу співпраці зі споживачами в Голлівуді, згадав приклад, який пояснює, чому так стається.

Моя робота — розважати клієнтів. У Viacom, мого колишнього роботодавця, було чітке правило щодо того, у які ресторани ми водимо клієнтів, хто й за що платить і вартість якої кількості алкоголю компанія готова відшкодувати. Мені це подобалось. Так я був певен, що дію в дозволених межах. Згідно з правилом, на вечері з клієнтом я міг платити лише за першу пляшку вина. Тому я казав від самого початку: «Viacom заплатить за вечерю й за першу пляшку вина. Потім кожен платить за напої сам». Знаючи правило, ми іноді витрачали до краю й замовляли омарів та пляшку винятково дорогого вина. Проте правило було зрозуміле від початку, тож можна було діяти в його межах.

Пропрацювавши кілька тижнів у Netflix, я готувався до першої вечері з клієнтом. Я спитав у своєї керівниці Тані: «Які правила щодо витрат на вечері з клієнтом?» Її відповідь обурила мене: «Немає правил. Оцінюй ситуацію тверезо. Чини в інтересах Netflix». У мене було враження, що вона перевіряє, чи можу я тверезо оцінювати ситуацію.

На тій вечері я збирався показати Тані, який я економний. Я замовив одну з найдешевших страв у меню й вирішив випити лише пляшку пива (воно дешевше, ніж вино). Наприкінці вечері, коли я побачив, що клієнти налаштовані ще випити, я перепросив, оплатив рахунок і попрощався. Ще цього бракувало, щоб я платив за їхні посиденьки.

За весь час роботи в Netflix я зрозумів, що Таня не намагалася мене перевірити. Вона взагалі не дивилася моїх чеків із вечер. І все-таки, не маючи правила, ніколи не знаєш, коли твій здоровий глузд поставлять під сумнів. Мені спокійніше, коли дотримуюся звички ретельно ставитись до замовлення, як у той перший вечір. Ніяких омарів і ніякого дорогого вина.

Історія Клаудіо ілюструє цікавий вплив правил. Коли їх встановлюєш, деякі люди щосили прагнуть скористатися з цього. Якби у Viacom сказали працівникам: «Замовляйте одну закуску, одну головну страву й одну пляшку вина на двох», то вони, певне, замовили б ікру, омарів і пляшку шампанського. Це в межах правил, але коштує дуже дорого. Коли кажеш людям поводитися в інтересах компанії, вони замовляють салат «Цезар», курячу грудку і дві пляшки пива. Якщо в організації є правило, то це не обов’язково означає, що там економлять.

Третє одкровення

Коли серед ваших підлеглих майже всі вмотивовані, можна покладатися на те, що вони поводитимуться відповідально. Коли розвинете культуру щирості, працівники стежитимуть одне за одним і докладуть зусиль, щоб дії колег були корисні для компанії. Відтак можна починати скасовувати приписи й давати підлеглим більше свободи. Добре починати зі скасування правил надання відпусток, оплати відрядження й визначення обсягу витрат. Ці складники дають працівникам змогу більше порядкувати своїм життям і проголошують вашу віру в те, що підлеглі чинитимуть правильно. Натомість виявлена довіра породить у працівників відповідальність, і дедалі частіше кожен із них ставитиметься до компанії, як до чогось свого.

> Головне з розділу 3.1 (відпустка)

• Скасовуючи правила надання відпусток, поясніть, що не потрібно просити дозволу і ні самі працівники, ні їхні керівники не мають вести облік днів, проведених поза офісом.

• Сам працівник має право вирішувати, чи брати відгул на кілька годин, день, тиждень або місяць.

• Скасувавши правила надання відпусток, ви породите пустку. Її мають заповнити орієнтири, встановлені для команди. Потрібно докладно про це поговорити, щоб закласти підвалини для того, як працівники приймають рішення щодо відпусток.

• Приклад, що його подає шеф, украй важливий, щоб працівники розуміли, яка поведінка прийнятна. Офіс, де немає правил надання відпусток, а є шеф, який ніколи не бере відпустки, зрештою перетвориться на офіс, де ніколи не беруть відпусток.

> Головне з розділу 3.2 (відрядження та витрати)

• Скасовуючи правила щодо оплати відряджень і визначення обсягу витрат, заохочуйте керівників від самого початку встановити орієнтири щодо того, як витрачати кошти, і перевіряти чеки наприкінці. Якщо люди витрачають забагато, встановіть більше орієнтирів.

• Якщо правил щодо визначення обсягу витрат немає, фінансовий відділ муситиме щороку перевіряти певну кількість чеків.

• Виявивши підлеглих, які поводяться нечесно, звільніть їх і оприлюдніть факт зловживання, навіть якщо ці люди неперевершені в решті справ. Це потрібно для того, щоб інші працівники розуміли наслідки безвідповідальної поведінки.

• Деякі витрати можуть зрости через запроваджену свободу. Однак їхній обсяг набагато менший, ніж переваги, породжені свободою.

• Маючи свободу витрачати гроші, працівники зможуть швидко приймати фінансові рішення на користь підприємства.

• Не витрачаючи часу й коштів на адміністративні витрати, пов’язані із замовленнями на купівлю та постачанням, ви заощаджуватимете ресурси.

• У відповідь на нову свободу багато працівників витрачатиме менше, ніж за наявності правил. Коли кажете людям, що довіряєте їм, вони прагнутимуть виправдати вашу довіру.

До культури свободи і відповідальності

Улітку, після того як ми успішно скасували правила надання відпусток, я готувався бігти наввипередки з одинадцятирічним сином Патті Трістаном. Поки тренувалися й гасали вздовж пляжу Санта-Крус, я розмірковував про те, що трапилось десятьма роками раніше в Pure Software.

Перші два роки в Pure Software була жменька людей, які працювали без правил і приписів. Однак до 1996 року ми зросли — переважно внаслідок придбання акцій інших компаній — до семисот працівників. Ми набирали нових людей, деякі з них поводилися безвідповідально, тож за це доводилось розплачуватися. Ми зреагували, як і більшість компаній: запровадили приписи, щоб контролювати поведінку працівників. Щоразу, коли ми купували акції іншої компанії, Патті брала наші та їхні правила внутрішнього трудового розпорядку й робила з них одні.

Через усі ці правила ходити на роботу стало не так весело — і наші найдивакуватіші працівники, які були до того ж найкреативніші, пішли з компанії в розкутіше середовище. Ті, хто залишився, віддали перевагу комфорту та постійності. Вони прийняли послух перед правилами за базову цінність. Я усвідомив під час тих довгих пробіжок із Трістаном, що в Pure Software ми незчулися, як робочу атмосферу взяла нуда. Як наслідок, лише зануди хотіли там працювати (ну, не зовсім зануди, але ви зрозуміли, про що я).

Того літа я зрозумів, що для Netflix настала мить, коли компанія могла скотитися на той самий шлях, що й Pure Software, якщо не вжити рішучих заходів. Компанія збільшувалася, тож керівникам ставало дедалі складніше стежити, хто і що робить. Зазвичай у такій ситуації запровадили б більше правил і приписів, щоб упоратися з проблемами, які йдуть пліч-о-пліч зі зростанням. Проте після успішних експериментів із правилами надання відпусток й обсягом витрат я замислився, чи могли б ми піти в протилежному напрямку. Чи є ще правила, без яких можна обійтися? Чи можна в міру нашого зростання збільшувати не контроль над працівниками, а їхню свободу?

Ми вирішили, що замість нових правил і процедур далі робитимемо дві речі.

1. Знайдемо нові способи збільшити концентрацію талантів. Якщо хочемо привабити й утримати найліпших працівників, потрібно подбати про те, щоб пропонувати найкращу винагороду.

2. Знайдемо нові способи збільшити щирість. Якщо скасовуватимемо приписи, варто подбати, щоб працівники знали все, що дає змогу прийняти правильне рішення, і не очікували на дозвіл керівництва. Для цього доведеться збільшити прозорість у всій організації й розкрити корпоративні таємниці. Якщо хочемо, щоб працівники самостійно приймали правильні рішення, потрібно, щоб вони розуміли свою галузь так само, як і їхні керівники.

Про ці два пункти йтиметься у двох наступних частинах.

До речі, Трістан завиграшки обігнав мене.

22 Телебачення надвисокої роздільної здатності (англ. Ultra High-definition television) — система трансляції цифрового телебачення, роздільна здатність якого від 4 до 16 разів вища за роздільну здатність HDTV.

Частина друга

Дальші кроки до культури свободи і відповідальності

Збільште концентрацію талантів…

4. Платіть найвищу зарплату на ринку

Збільште щирість…

5. Розкрийте карти

Тепер скасовуйте інші приписи…

6. Жодних дозволів на прийняття рішень

У цій частині ми розберемо етапи запровадження культури свободи і відповідальності. У розділі про концентрацію талантів поговоримо про винагороду, якою можна привабити й утримати найліпших працівників. У розділі про щирість перейдемо від щирого зворотного зв’язку, про який ішлося в розділі 2, до прозорості в організації.

Збільште концентрацію талантів…

Розділ 4

Платіть найвищу зарплату на ринку

Якось 2015 року, у п’ятницю пополудні, серце керівника відділу оригінального контенту Метта Тунелла шалено калатало, коли він гортав новісінький сценарій. Примостившись за столиком у кутку галасливої кафешки в Голлівуді, агент Ендрю Вонґ спокійно обідав, поки Метт читав. Метта знають як одного з найталановитіших креативних директорів галузі, який розуміється на всьому — від добору сценаріїв до розроблення пілотної версії. Одне з його вмінь — налагоджувати зв’язки з правильними агентами. Вонґ ще нікому не показував чернеток серіалу «Дивні дива» і лише через дружні стосунки нишком сунув Меттові сценарій.

Метт чкурнув в офіс і передав сценарій Браянові Райту (колишньому віцепрезиденту з Nickelodeon, про якого йшлося в розділі 2). Усій галузі відома Браянова надприродна здатність відчувати, що дивитиметься аудиторія. «Сценарій дивовижний, — ахнув Браян. — Чудові персонажі, і дія розгортається приголомшливо швидко». Заперечення інших були очевидні: «Головні герої застарі для дітей і замалі для дорослих, отже, не цікаві більшості глядачів» або «Цей серіал про вісімдесяті роки, які зацікавлять лише нішеву аудиторію». Браян був протилежної думки: «“Дивні дива” дивитимуться всі. Цей серіал матиме шалений успіх, і його робитиме Netflix».

Навесні 2015 року сценарій придбали, і наближався дедлайн. А в Netflix досі не було кіностудії. Такі хіти, як «Картковий будинок» і «Помаранчевий — хіт сезону», зняли інші кіностудії, продавши ексклюзивні права Netflix. Наша компанія не виробляла оригінального контенту. Тепер у неї починався новий етап: «Тед чітко дав зрозуміти, що в майбутньому оригінальний контент виготовлятимемо самі».

Тоді у виробничому відділі Netflix працювала жменька людей — набагато менше, ніж десятки й десятки фахівців, зазвичай залучених на кіностудії. Метт згадує про це так:

Ми впоралися з «Дивними дивами» лише тому, що кожен член команди був надзвичайний професіонал. Роб блискуче веде переговори. Тому, коли одна кінозірка не схотіла підписувати багаторічний контракт, він знав, як її переконати. Лоренс відповідав за фінанси. Він мав наглядати за грошима. Крім того, що Лоренс виконував усю фінансову роботу, решту часу він паралельно був виконавчим продюсером і, зокрема, орендував приміщення для сценаристів. Лоренс і Роб виконували роботу за двадцятьох.

Перший сезон «Дивних див» зняли трохи більш ніж за рік. Запустили його 15 липня 2016 року. За кілька місяців «Дивні дива» номінували як найкращий драматичний серіал на «Золотий глобус».

Успіх Netflix ґрунтується на таких неймовірних історіях: малі команди, зібрані з працівників високого рівня — Рід називає їх «команди мрії», — розв’язують великі й складні завдання. Знову слово Меттові:

Усюди здебільшого є чудові й просто добрі працівники. Добрими керують, а від чудових очікують, що вони зроблять усе можливе. У Netflix не так. У нас ніби огороджений садок довершеності, де кожен працює на повну. Ходиш на наради, і виникає враження, наче від потужності талантів і мізків, присутніх у кімнаті, можна виробляти електрику для офісу. Люди сперечаються одне з одним, висувають аргументи, і кожен трохи не розумніший за Стівена Гокінга. Саме тому ми так багато встигаємо, рухаючись із неймовірною швидкістю. Усе через шалену концентрацію талантів.

Висока концентрація талантів у Netflix — це рушій, який веде компанію до успіху. Рід прийняв таке просте, але важливе стратегічне рішення після скорочень 2001 року. Складніше було зрозуміти, що робити, щоб привабити й утримати ці таланти.

Пропонуйте зарплату рок-зірки

У перші кілька років Netflix швидко зростав і потребував більше розробників програмного забезпечення. Усвідомивши, що висока концентрація талантів стане рушієм нашого успіху, ми зосередилися на пошуку найліпших працівників. У Кремнієвій долині багато хто з них працює в Google, Apple та Facebook, і платять там чимало. Ми не мали стільки грошей, щоб переманити їх розміром зарплатні.

Однак, як інженер, я знав про одне поняття, використовуване в програмному забезпеченні з 1968 року; його називають «принцип рок-зірки». Цей принцип узяв початок у відомому дослідженні, виконаному в підвалі в Санта-Моніці. О 6:30 ранку дев’ятьох програмістів-стажерів привели до кімнати з десятками комп’ютерів. Кожному видали конверт із завданням — написати кілька нових кодів і якомога краще усунути помилки з інших кодів за 120 хвилин. Відтоді в інтернеті добряче постукали по клавіатурі, обговорюючи результати згаданого експерименту.

Дослідники сподівалися, що найліпший із дев’яти програмістів випередить решту в середньому у два чи три рази. Проте з дев’ятьох загалом задовільних фахівців найліпший набагато випередив найгіршого. Найліпший прогер у двадцять разів швидше кодував, у двадцять п’ять разів швидше налагоджував наявні коди, ніж стажер із найгіршими оцінками, і його програма працювала вдесятеро швидше.

Те, що один із цих програмістів так істотно випередив інших, досі не дає спокою всій галузі програмного забезпечення, а керівники починають розуміти, чому робота деяких програмістів може коштувати набагато більше, ніж робота їхніх колег. Маючи визначений обсяг грошей на зарплату і проєкт, який потрібно виконати, я мав вибір. Я міг найняти від десяти до двадцяти п’яти посередніх розробників або одну «рок-зірку» і платити їй набагато більше, ніж платив би за потреби тим посереднім.

Відтоді я став розуміти, що найліпші програмісти додають вартість не десятикратно. Вони додають її стократно. Білл Ґейтс, з яким ми працювали в раді директорів Microsoft, нібито пішов далі. Часто цитують його вислів: «Чудовий токар отримує в кілька разів більше, ніж посередній токар, а чудовий розробник програмного коду вартий у десять тисяч разів більше за посереднього». У галузі програмного забезпечення це знаний принцип (хоча щодо нього досі точаться суперечки).

Я став думати, де ще згодиться цей підхід, крім галузі програмного забезпечення. Те, що інженера-«рок-зірку» цінують набагато більше, ніж його колег, стосується не лише програмування. Чудові розробники програмного забезпечення неймовірно креативні й бачать концептуальні моделі, непомітні для інших. Вони вміють змінити погляд, тому, потрапивши в глухий кут, можуть відштовхнутися, вивільнитися чи відійти від наявного підходу, щоб подумати інакше. Ті самі вміння потрібні для будь-якої творчої професії. Ми з Патті Маккорд стали міркувати, до чого в Netflix може придатися «принцип рок-зірки», і поділили всі посади на технічні та креативні.

Якщо наймаєте когось на технічну посаду, наприклад мийника вікон, продавця морозива або водія, то користь найліпшого працівника може бути вдвічі більша за користь середнього. Дуже вправний продавець морозива, імовірно, продасть удвічі або утричі більше ріжків, ніж пересічний. Дуже уважний водій, мабуть, потрапить у вдвічі меншу кількість аварій, ніж посередній. Проте корисна дія і продавця морозива, і водія обмежена. Технічним працівникам можна призначити середню зарплату, і з компанією нічого не трапиться.

У Netflix таких посад небагато. Здебільшого нам потрібно, щоб працівники могли пропонувати інновації та творити. На всіх креативних посадах найліпший працівник принаймні вдесятеро кращий за пересічного. Найліпший фахівець із реклами може вигадати таку штуку, що привабить на мільйон більше клієнтів, ніж реклама пересічного рекламника. Повертаючись до розмови про сценарій «Дивних див»: зв’язки Метта Тунелла з Ендрю Вонґом та багатьма іншими агентами — це те, що робить його у стократ успішнішим за креативного директора, який не має таких зв’язків. Здатність Браяна Райта зрозуміти, що «Дивні дива» матимуть успіх, тоді як інші кіностудії впевнені, що герої (уже не діти, але ще не підлітки) нікого не зацікавлять, робить його в тисячу разів ціннішим за віцепрезидента з контенту, який не має такого шостого чуття на сценарії. Це все креативні особистості, і всі вони працюють за «принципом рок-зірки».

2003-го грошей у нас було обмаль, а задумів удосталь. Потрібно було дуже ретельно поміркувати, як витратити невелику наявну суму. Ми постановили, що за будь-яку роботу на технічній посаді, де є чітко окреслена межа її якості, призначимо середню ринкову зарплату. Проте за роботу на креативних посадах ми платитимемо одному таланту найвищу суму, замість того щоб платити цю саму суму десятку задовільних працівників. Так у нас буде компактна команда. Ми довірятимемо роботу багатьох одному неймовірному працівнику. Проте й зарплату платитимемо неймовірну.

Відтоді саме так ми брали на роботу більшість працівників Netflix. Цей підхід дав чудові результати. Наша швидкість створення інновацій і виробництва кінцевого продукту зросла в геометричній прогресії.

Також я виявив, що компактна команда має додаткові переваги. Добре керувати людьми складно, і це забирає багато сил. Керувати посередніми працівниками ще складніше й забирає ще більше часу. Якщо організація невеличка, а команди компактні, кожен менеджер має керувати меншою кількістю людей, а отже, може краще з цим упоратися. Коли такі компактні команди сформовані з виняткових фахівців, то ліпше працюють і керівники, і підлеглі, і вся команда — ліпше та швидше.

Ідеться не лише про те, скільки платити, а і як платити

Рідова стратегія звучить чудово. Проте якщо маєте стартап, про який ніхто ніколи не чув, то слушно можете спитати, чи прийдуть до вас найкращі працівники, навіть якщо ви готові платити багато.

Як свідчать дослідження, прийдуть. 2018 року 2800 працівників пройшли опитування компанії OfficeTeam23 про те, що змусило б їх зібрати речі й піти з роботи. 44 відсотки респондентів, найбільший показник серед усіх відповідей, сказали, що пішли б із теперішньої роботи на ту, де платять більше.

Якщо працюєте в невеличкій невідомій компанії і сподіваєтеся застосувати Рідову теорію, то, напевне, знайдете того, хто вам потрібен.

Проте значення має не лише те, скільки платити працівникам. Форма оплати теж важлива. У переважній більшості компаній високооплачувані білі комірці отримують зарплату і премію, якщо досягнуть передбачених цілей. Велика частка оплати залежить від результатів роботи цих топпрацівників.

Це не так чудово, як звучить. Розмірковуючи, як привабити «рок-зірок» у Netflix, Рід і Патті мали придумати щось, що відрізняло б Netflix від інших компаній, з яких збиралися переманювати працівників. Удвох вони розробили план, що й досі працює.

Уявімо, що ви витратили всі заощадження на проєктування надсучасного самоката, на якому люди діставатимуться на роботу, пролітаючи над потоком машин. Знаходите неймовірно талановитого маркетолога й хочете вибрати таку форму оплати, яка спонукала б його напружено працювати, робити все можливе й залишитися в компанії надалі. Ви розглядаєте два варіанти:

1. Платити йому річну зарплату 250 тисяч доларів.

2. Платити зарплату 200 тисяч доларів плюс 25 відсотків залежно від його здобутків.

Якщо ви такі, як більшість керівників, то виберете другий варіант. Навіщо закладати всі ці гроші в зарплату, коли можна використати їх, щоб спонукати нового підлеглого працювати якнайліпше?

Здається, премії за досягнення — дуже слушна річ. Частину зарплати працівника гарантовано, а інша частина (зазвичай від 2 до 15, але до 60 або навіть 80 відсотків для вищого керівництва) пов’язана з результатами роботи. Якщо створюєш багато додаткової вартості для компанії, то отримуєш премію. Якщо не досяг цілей, то не отримуєш. Що може бути логічніше? Премії залежно від результатів роботи платять майже в усіх Сполучених Штатах і часто деінде теж.

А от у Netflix ні.

Премії шкодять гнучкості

Приблизно тоді, коли мені на очі трапився «принцип рок-зірки», 2003 року ми зрозуміли, що премії шкодять компанії. Ми з Патті Маккорд готувалися до щотижневої наради керівників. На ній мали обговорювати нову схему премій для очільників Netflix. Ми неабияк тішилися, що стали зрілою компанією, і хотіли запропонувати вищому керівництву таку винагороду, яку вони отримували б деінде.

Цілими днями ми розмірковували про відповідні завдання й намагалися пов’язати їх з оплатою. Патті запропонувала узалежнити премію директорки з маркетингу Леслі Кілґор від кількості нових підписників. До Netflix Леслі працювала в компаніях Booz Allen Hamilton24, Amazon і Procter & Gamble. Там її винагорода вимірювалася показниками й залежала від того, чи досягнуті передбачені цілі. Тож здавалося, що саме з Леслі можна почати. Ми визначили ключові показники ефективності (КПЕ), щоб підрахувати, скільки вона зароблятиме додатково, якщо виконає завдання.

На нараді я привітав Леслі з тисячами нових клієнтів, які на нас підписалися. Я саме збирався оголосити, яка в Леслі буде величезна премія, якщо Леслі працюватиме так і надалі, аж тут вона мене перервала: «Так, Ріде, це прекрасно. Мій відділ чудово попрацював. Проте нам час перестати вимірювати успіх кількістю нових підписників. Насправді це непотрібно». Далі Леслі навела цифри, кажучи, що, хоч нові підписники й були на меті в попередньому кварталі, зараз набагато більше значення має лояльність клієнтів. Слухаючи Леслі, я відчув велику полегкість. Дякувати богу, я не пов’язав премію Леслі з неправильним способом вимірювання успіху.

З тої розмови з Леслі я зрозумів: уся система премій ґрунтується на припущенні, що можна чітко передбачити майбутнє й будь-коли визначити мету, актуальну й надалі. Проте в Netflix, де ми мусимо швидко змінювати напрямок у відповідь на стрімкі зміни, найменше потрібно, щоб за досягнення якоїсь мети, поставленої ще в січні, отримували винагороду в грудні. Ризик полягає в тому, що працівники зосередяться на такій меті й не зауважать того, що найліпше для компанії цієї миті.

Багато працівників, які мешкають у Голлівуді, прийшли до нас із WarnerMedia або NBC, де велика частка винагороди виконавчих директорів залежить від певних показників фінансової діяльності. Якщо цього року на меті збільшити операційний прибуток на 5 відсотків, треба відчайдушно кинути всі сили на його збільшення, щоб отримати премію — а вона часто становить чверть від річної зарплати. А що, як підрозділу змінити напрямок, щоб зберегти конкурентоспроможність у наступні п’ять років? Зміна напрямку тягне за собою інвестиції й ризик, які можуть зменшити цьогорічний обсяг прибутків. Вартість акцій також може впасти. Який виконавчий директор піде на таке? Мабуть, саме тому компанії на зразок WarnerMedia або NBC з плином часу кардинально не трансформуються, на відміну від Netflix, де часто стаються зміни.

До того ж я не вірю, що вмотивовані працівники старатимуться дужче, якщо розмахувати грошима в них перед носом. Умотивовані працівники хочуть бути успішними й докладуть усіх зусиль, щоб цього досягти, незалежно від того, чи матимуть заохочення. Мені дуже подобається вислів колишнього генерального директора Deutsche Bank Джона Краяна: «Не розумію, чому мені запропонували контракт із премією, бо, повірте, я не працюватиму ні старанніше, ні недбаліше в будь-який рік чи будь-який день тільки тому, що хтось заплатить мені більше або менше». Будь-який виконавчий директор, який не дарма їсть свій хліб, сказав би те саме.

Дослідження підтверджують Рідове передчуття. Заздалегідь обумовлена плата годиться для повсякденних завдань, проте насправді зменшує ефективність у творчій роботі. Професор Університету Дюка Ден Аріелі так розповідає про те, що він виявив в одному дивовижному досліді, здійсненому 2008 року:

Ми запропонували вісімдесяти семи учасникам низку завдань, які потребували уваги, пам’яті, зосередженості та творчості. Зокрема, учасників попросили вставити металеві елементи в пластикову рамку і влучити в ціль тенісними м’ячиками. Ми пообіцяли заплатити, якщо досліджувані бездоганно виконають завдання. Приблизно третині учасників сказали, що їм заплатять невелику, іншій третині — пересічну, а останній третині — велику винагороду залежно від того, як добре вони впораються.

Уперше ми провели цей дослід в індійському селі, де вартість життя дуже низька, тож ми могли платити людям істотні для них суми й залишатися в межах бюджету. Найменша винагорода становила 50 центів — стільки учасники могли отримати за один день. Найвища сягала 50 доларів — оплати за п’ять місяців роботи.

Результати нас здивували. Люди, яким пропонували пересічну винагороду, виконували завдання не ліпше й не гірше, ніж ті, кому пропонували малу винагороду. Проте найцікавіше, що група, якій запропонували найбільшу винагороду, упоралася з усіма завданнями найгірше.

Зважаючи на результати, ми повторили дослід у Массачусетському технологічному інституті, де студентам середніх курсів дали змогу отримати велику (600 доларів) і меншу (60 доларів) винагороду, виконавши завдання, що потребувало певної розумової (додавання) і механічної роботи (якомога швидше натискати на клавішу). Виявилося, що, коли завдання стосувалося механічної роботи, винагорода працювала за очікуваним принципом: що вища оплата, то ліпша якість. Проте в завданні на елементарну розумову роботу результати були ті самі, що і в індійському досліді: пропозиція вищої винагороди погіршувала якість роботи.

Ця знахідка дуже й дуже логічна. Для творчої роботи потрібна розумова свобода. Думаючи про те, чи вдасться отримати чек на велику суму, ви не перебуватимете у відкритому розумовому просторі, звідки беруться найліпші ідеї й найінноваційніші можливості. Тож результат гіршатиме.

На прикладі Netflix я точно переконався, що це правда. Люди виявляють творчий потенціал найбільше, коли отримують досить велику зарплату, щоб забути про хатні проблеми. А от коли працівники не знають, чи їм додатково заплатять, вони не такі творчі. Щоб були інновації, потрібні великі зарплати, а не премії.

Коли ми вирішили не платити премій додатково до зарплати, найбільшою несподіванкою стало, наскільки більше змогли привабити талановитих працівників. Багато хто думає, що конкурентна перевага зникає, коли не пропонувати премії. Ми переконалися в протилежному: ми маємо конкурентну перевагу, приваблюючи найліпших працівників, бо всі гроші вкладаємо в зарплату.

Уявіть, що ви шукаєте роботу й отримуєте дві пропозиції. В одному місці пропонують 200 тисяч доларів плюс 15 відсотків премії, а в іншому — 230 тисяч доларів. Що виберете? Звісно, виберете синицю в руці, а не журавля в небі: 230 тисяч доларів. Ви знаєте розмір винагороди від самого початку — усе по-чесному.

Уникаючи премій за досягнення, ви можете запропонувати вищі початкові зарплати й утримати дуже вмотивованих працівників. Усе це збільшує концентрацію талантів. Проте ніщо так не збільшує концентрації талантів, як високі зарплати та їхнє поступове зростання, покликане залишити їх найвищими на ринку.

Платіть вищі зарплати, ніж усі інші

Невдовзі після того, як ми дали собі слово платити стільки, скільки потрібно, щоб найняти та утримати найліпших працівників, Хан, технічний директор, підійшов до мене й сказав, що знайшов чудового кандидата на вакансію. Цей кандидат, Девін, мав рідкісний набір навичок, які стали б команді у величезній пригоді. Проте зарплата, яку він просив, майже вдвічі перевищувала ту, яку отримували інші наші програмісти. Вона була навіть більша за те, скільки отримував Хан. «Я впевнений, що він потрібний Netflix, але чи правильно так багато платити?» — вагався Хан.

Я поставив Ханові три запитання:

1. Чи достатньо кваліфіковані програмісти в його команді, щоб перейти на роботу в Apple, з якої щойно пішов Девін? Ні.

2. Чи зможуть троє Ханових підлеглих разом робити такий самий внесок, що й Девін? Ні.

3. Якщо хрещена мати — чарівниця запропонувала б Ханові тихо-мирно поміняти кількох наявних програмістів на Девіна, це пішло б компанії на користь? Так.

Я сказав, що Хан цілком може дозволити собі взяти Девіна. У майбутньому ми братимемо на роботу менше програмістів і використовуватимемо зекономлені гроші, щоб платити Девінові стільки, скільки він попросить. Хан замислився. «Девінові навички мають великий попит. Якщо міняти кадрову політику, щоб платити Девіну, варто бути певним, що зарплата переконає його не лише взятися за цю роботу, але й не піти до нашого конкурента, який платитиме більше».

Ми вирішили прочесати ринок і з’ясувати, скільки конкуренти готові платити за Девінові таланти, а тоді платити йому більше за найвищу зарплату в цій категорії.

Відтак Девінова команда багато в чому заклала підґрунтя того, чим є Netflix сьогодні. Я хотів, щоб усі робили такий великий внесок, як Девін, тому ми вирішили застосовувати той самий підхід до визначення зарплат усіх майбутніх працівників.

Платіть найвищу зарплату на ринку

Обговорювати зарплату в більшості компаній — як купувати вживану автівку. Ви хочете отримати цю роботу, проте не знаєте, скільки компанія готова платити, тому намагаєтеся вгадати, скільки просити й на скільки погодитись. Компанії користаються з вашого невігластва, щоб узяти вас на якомога нижчу зарплату. Це чудовий спосіб отримати працівників за менші гроші, яких вони варті, а за кілька місяців позбутися підлеглих, адже вони перейдуть в іншу компанію з вищими розцінками.

Зважаючи на цю логіку, у книжці «Обговорення зарплати: як заробити 1000 доларів за хвилину» (Negotiating Your Salary: How to Make $1000 a Minute) Джек Чепмен рекомендує найліпший спосіб домовитися про найвигідніші умови з новим роботодавцем:

HR-менеджер: Ми стиснули бюджет і виявили, що можемо запропонувати вам зарплату 95 тисяч доларів на рік! Ми дуже втішені й сподіваємося, ви теж!

Ви: (Мовчіть. Подумки наспівуйте пісеньку. Рахуйте кружальця на килимку. Проводьте язиком по брекетах.)

HR-менеджер: (уже схвильовано) А втім, може, нам вдасться підвищити її до 110 тисяч доларів. Це непросто, але сподіваємось, ви погодитесь.

Ви: (далі подумки співаєте)

У Netflix, навпаки, бажають платити так, щоб привабити та втримати таланти, тому головне, що в нас доносять до працівників на співбесіді, — це (а) у Netflix добре знають, скільки потенційні працівники можуть заробляти в будь-якій іншій компанії і (б) у Netflix їм платитимуть більше.

Візьмімо приклад Майка Гастінгса (це не Рідів родич). Зайшовши на сайт Netflix, ви, мабуть, здивуєтеся, що вам пропонують фільм «Окча». Так стається тому, що в Netflix кожен серіал і фільм закріплені за певною категорією. «Окча» в категоріях «Боротьба проти системи», «Інтелектуальне», «Видовищне», «Незвичайне». Якщо дивитесь інші фільми з категорій «Інтелектуальне», «Боротьба проти системи», то в пропозиціях з’явиться «Окча». Майк — один із тих, завдяки кому це можливо.

Майк працював в Allmovie.com в Енн-Арборі, штат Мічиган, коли на співбесіді в Netflix йому запропонували долучитися до команди, яка займається категоризацією. Майк хотів переїхати в Кремнієву долину, «однак вартість життя в Каліфорнії дуже висока, і я не знав, яку зарплату просити». Отже, він почитав кілька книжок про обговорення зарплати й порадився з друзями. Усі рекомендували тримати язика за зубами й не називати конкретних цифр. «Певне, ти себе недооціниш, і Netflix спробує з цього скористатися», — зауважив один товариш. За допомогою конвертера регіональних зарплат Майк вирішив, що, коли притиснуть до стінки, він попросить удвічі більше від того, що тоді заробляв, «а це здавалося багато».

Він репетирував, як ухильно відповідатиме на всі запитання про зарплату, «але під час співбесіди я розповів HR-менеджерові, скільки заробляю й скільки сподіваюся заробляти, а потім надавав собі стусанів за дурість, їдучи назад у Мічиган». Майк лежав удома в Енн-Арборі, розглядаючи постер улюбленого фільму Гічкока, аж тут зателефонував HR-менеджер Netflix. «Вони запропонували на тридцять відсотків більше від удвічі більшої зарплати, яку я попросив! Певне, я ахнув, бо мій майбутній шеф уточнив: “Це найвища на ринку оплата вашої роботи й ваших навичок”».

Залишатися в топі

Спершу новий працівник почуватиметься вмотивованим завдяки найвищій зарплаті. Проте згодом він удосконалить навички — і конкуренти стануть пропонувати йому більше. Якщо працівник гідний того, його вартість на ринку зростатиме, як і ризик, що він піде. Тому, як не парадоксально, коли доходить до змін у розмірі зарплат, ледь не кожнісінька компанія зменшує концентрацію талантів, пропонуючи підлеглим знайти роботу деінде. От лист від PR-директора Жуау, у якому він описує проблему, що виникла на попередньому місці роботи:

До Netflix я працював в американському рекламному агентстві в Сан-Паулу, і мені там дуже подобалось. То була моя перша робота після коледжу, тож я віддавав усього себе, до крихти. Іноді навіть спав на підлозі в копіювальній кімнаті, щоб не гаяти час, їдучи в офіс. Мені неймовірно пощастило підписати контракти з чотирма замовниками, тож за рік я знайшов більше клієнтів, ніж ті, хто вже давно працював у компанії. Я був такий щасливий, що зможу побудувати кар’єру на улюбленій роботі. Я знав, що старші колеги отримували великі зарплати — удвічі, утричі більші за мою, але вірив, що, коли наприкінці року переглядатимуть розмір зарплат, я отримаю велику надбавку відповідно до масштабу свого внеску.

От і настав кінець року, уперше я пройшов оцінювання ефективності й одержав приголомшливо позитивний результат (98 зі 100), а компанія пишалася, що цей рік став для неї найприбутковішим. Я не сподівався, що зарплата зросте вдвічі, проте шеф пообіцяв, що не образить мене. Однак сам я думав, що буде десять-п’ятнадцять відсотків надбавки.

У день перегляду зарплат я був такий щасливий, що всю дорогу на роботу підспівував радіо. Уявіть моє розчарування, коли шеф запропонував мені надбавку у п’ять відсотків.

Сказати по правді, я трохи не розридався. Найгірше те, як мій керівник подав звістку, захоплено вигукнувши: «Вітаю!» і сказавши, що то найбільша надбавка, яку він дав цього року. На такі слова я подумки заволав: «Думаєш, я тупий?»

Після цього мої відносини з шефом стрімко погіршилися. Я не відступався й далі просив надбавки. Шеф став бідкатися, що не хоче мене втрачати, і збільшив п’ять відсотків до семи. Крім того, він сказав, що мої сподівання «невиправдані» та «наївні» і жодна компанія не дає надбавок, вищих за мою. От тоді я й почав шукати іншу роботу.

Жуау був надзвичайно цінним працівником для компанії. Спочатку зарплата його мотивувала, однак уже за рік вагомі досягнення зробили Жуау набагато ціннішим для роботодавця й привабливішим для конкурентів. Чому ж керівник дав Жуау надбавку, яка вочевидь не відповідала його ринковій вартості?

Причина в тому, що, переглядаючи розмір зарплати й визначаючи надбавку, більшість компаній послуговується «резервом для надбавок» і «діапазоном окладу». Уявіть, що в Санти восьмеро ельфів і щороку 26 грудня він підвищує їхні зарплати. Кожен ельф отримує по 50 тисяч доларів. Вони з місіс Клаус відкладають чимало грошей на надбавки, скажімо, 3 відсотки від усіх витрат на зарплату (в американських компаніях надбавки зазвичай становлять від 2 до 5 відсотків). Три відсотки від 400 тисяч доларів — це 12 тисяч доларів.

Тепер родина Клаусів має вирішити, як їх поділити. Льодяникова Мері працює найкраще, тому вони хочуть дати їй 6 відсотків надбавки, а решту 9 тисяч доларів розподілити між її колегами. Проте Мері наполягає на 15 відсотках надбавки, бо інакше звільниться. Через це резерв для надбавок іншим ельфам зменшується до 4500 доларів, тоді як усі ельфи мають великі родини, які потрібно годувати. Санта мусить образити всіх маленьких помічників, щоб заплатити Льодяниковій Мері відповідно до її вартості на ринку. Певне, саме це сталося із Жуау. Припустімо, його шеф мав резерв для 3 відсотків надбавки, а отже, пропоновані 5 відсотків і так були надзвичайно щедрі. Збільшення надбавки до 7 відсотків означало, що від цього постраждала б решта команди. Платити Жуау зарплату, яку він може знайти на ринку, на 15 відсотків вище? Годі й думати!

Діапазон окладу спричиняє схожу проблему. Наприклад, у майстерні Санти діапазон окладу ельфа становить від 50 до 60 тисяч доларів. Льодяникова Мері влаштовується на зарплату з 50 тисячами доларів, і в перші три роки Санта підвищує їй оклад на 5—6 відсотків — до 53 тисяч, потім 56 тисяч, потім до 58 тисяч. Проте в четвертий рік Мері може отримати лише 2 відсотки надбавки, хоча тепер вона досвідченіша та ефективніша, ніж раніше. Вона досягла межі діапазону! Час шукати іншу майстерню, Мері.

Дослідження підтверджують те, про що здогадалися Жуау та Льодяникова Мері. Змінюючи компанії, ви можете отримувати більше грошей. У 2018 році середня щорічна надбавка до зарплати працівника в США становила приблизно 3 відсотки (5 відсотків для найліпших працівників). Для працівника, який звільнявся й переходив в іншу компанію, середня надбавка становила від 10 до 20 відсотків. Залишатися на тій самій роботі шкідливо для гаманця.

От що сталося із Жуау:

У Netflix я влаштувався на приблизно втричі більшу зарплату й переїхав у Голлівуд. За дев’ять місяців я ніяк не очікував зростання окладу. На щотижневій нараді з шефом Матіасом ми гуляли навколо великого корпусу Netflix у Голлівуді. На півдорозі є китайський ресторан дім сам25, на стіні якого намальовано здоровенний пельмень з блакитними очима та червоним язиком. На цьому місці Матіас сказав, що збирається дати мені 23 відсотки надбавки, щоб моя зарплата й далі залишалася найвищою на ринку. Я був так приголомшений, що мав присісти навпроти того пельменя.

Надалі я дуже успішно працював і відчував, що мені добре платять. За рік, під час перегляду розміру зарплати, я поцікавився, чи отримаю ще одну величезну надбавку. Матіас знову мене здивував. Цього разу він сказав: «Ви чудово працювали, тож я дуже тішуся, що ви в нашій команді. Ситуація на ринку для вашої посади не дуже змінилася, тож зараз я не планую давати вам надбавку». Мені здалося, що це справедливо. Матіас додав, що, коли я не згоден, можу показати йому дані щодо поточної ситуації на ринку для моєї посади.

Я досі думаю про те, що сказав мій перший шеф — що я був наївний. Знаючи тепер, за якими законами влаштований бізнес, я розумію, що він мав рацію. У мене було наївне уявлення про бізнес-процеси. Проте, з другого боку, чи не поводиться наївно багато корпорацій, застосовуючи схожі принципи надання надбавок, які змушують талановитих працівників шукати нове місце роботи?»

Заувага Жуау слушна. Так чому компанії досі застосовують звичайні підходи до надання надбавок? Рід вважає, що резерви для надбавок і діапазон окладу, використовувані в більшості компаній, ставали в пригоді, коли люди працювали на одному місці все життя, а індивідуальна ринкова вартість не могла злетіти за якісь місяці. Проте очевидно, що цей час уже минув з огляду на те, як швидко фахівці тепер змінюють місце роботи і яка мінлива сучасна економіка.

Проте схема Netflix «платіть найбільше на ринку» така незвична, що її складно зрозуміти.

Як керівнику знати, причому завжди, найвищу на ринку зарплату кожного свого працівника? Доведеться витрачати купу часу впродовж року на незручні дзвінки малознайомим людям, щоб довідатися, скільки отримують вони самі та їхні підлеглі. Директор юридичного відділу Рассел переконався, що годі й уявити, як це неприємно.

2017 року найціннішою в моїй команді була юристка на ім’я Рані. Вона ще підлітком переїхала в Каліфорнію з Індії. Її мати — викладачка математики в Стенфорді, а батько — відомий шеф сучасної індійської кухні. Рані, юристка, навдивовижу поєднувала в собі риси чудового математика й дивовижного кухаря. Я ніколи не бачив, щоб хтось так уміло вправлявся як із чіткими, так і заплутаними поняттями. Рані мала те саме третє чуття, яке найліпше можу назвати «майстерність», і це робило її винятковою юристкою.

Я взяв Рані на високу зарплату: здавалося, то була щедра пропозиція, найвища на ринку, і Рані чудово працювала перший рік. Коли наблизився час надбавок, виникли труднощі. На відміну від інших юристів у відділі, Рані обіймає унікальну посаду, тому складно знайти якісь ринкові дані щодо неї. Деякі наші працівники мали отримати великі надбавки того року, до двадцяти п’яти відсотків, через очевидні зміни на ринку.

Я витратив купу часу, намагаючись знайти дані для Рані. Після тривалих пошуків я зателефонував у чотирнадцять різних компаній, але ніхто не назвав конкретних сум. Тому я став дзвонити рекрутерам. Нарешті, від них я отримав три цифри. Вони дуже різнились, але найвища була лише на п’ять відсотків більша за те, що Рані й так отримувала. Відповідно до цих даних, з п’ятьма відсотками надбавки зарплата Рані була б найвища на ринку. Таку надбавку я й зробив.

Ой, лишенько, що то за жахливий був день! Коли я назвав її надбавку, Рані покрутила носом і відвернулася. Поки пояснював, як дійшов до такої цифри, моя підлегла дивилася у вікно. Здавалося, вона вже розмірковує, у яку компанію піти. Коли я замовк, запала тривала тиша, а тоді Рані сказала ледь тремтячим голосом: «Я розчарована». Я запропонував Рані принести дані, якщо, на її думку, надбавка не відповідала її вартості на ринку. Рані нічого мені не надала.

Наступного разу, коли ми переглядали розмір винагород, я звернувся по допомогу до відділу кадрів. Цифри, які вони нарили, були приблизно на тридцять відсотків вищі за ті, які я знайшов торік. Цього разу Рані теж стала діяти й зателефонувала знайомим. Вона дала мені імена чотирьох людей на схожих посадах в інших компаніях, і їхні зарплати були майже такі, як і ті, що знайшли у відділі кадрів. Я недоплатив Рані торік, бо отримані дані не відбивали справжньої ситуації.

Порівняння зарплати для себе чи підлеглих не просто забирає чимало часу, а й завдає багато клопоту. Для цього часто доводиться телефонувати знайомим і ставити незручне запитання: «Скільки ти заробляєш?»

Проте проблема не лише в цьому. Це ж, на хвилинку, має неймовірно дорого коштувати! Матіас дав 23 відсотки надбавки Жуау, хоча той про це не просив і навіть не думав просити. Рассел дав Рані 30 відсотків надбавки на другий рік. Чи багато компаній можуть дозволити собі такі надбавки для працівників? Чи не має бути захмарний рівень прибутку? Інакше з річними надбавками й розоритися недовго.

Відповідь на обидва запитання — так. Зрештою, ці інвестиції все-таки корисні.

У далекій перспективі платити найбільше на ринку у високопродуктивному середовищі — найощадливіше. Ліпше встановити трохи вищі зарплати, давати надбавку ще до того, як підлеглий про це попросить, збільшити зарплату ще до того, як він шукатиме іншу роботу, щоб з року в рік приваблювати й утримувати найталановитіших працівників на ринку. Втратити людей і брати на роботу нових набагато дорожче, ніж одразу трохи переплатити.

Деякі працівники помітять, що за короткий час їхня зарплата стрімко зросла. Якщо ринкова вартість підлеглого збільшується через те, що розширюється набір його навичок або бракує талановитих кадрів у цьому секторі, ми відповідно збільшуємо його зарплату. Зарплати інших працівників можуть не змінюватися роками, хоч вони чудово виконують обов’язки.

Єдине, чого ми намагаємось уникати, — зменшувати зарплати, якщо ринкова вартість працівника падає (хоча робимо це, якщо хтось переїжджає з одного місця на інше). Так неминуче зменшиться концентрація талантів. Якщо не можемо закрити платіжні відомості, доводиться збільшувати концентрацію талантів, звільнивши когось із працівників, і в такий спосіб зменшувати витрати, не зменшуючи зарплат.

Щоб визначити найвищу зарплату на ринку, потрібно багато часу, але не так багато, як на пошук і підготовлення заміни, коли найліпші працівники йдуть в іншу компанію на вищу зарплату. Це може бути складно, але з’ясувати (з допомогою відділу кадрів), скільки Рані платили б в інших компаніях, — то Расселова робота. Це відповідальність, яку мусить узяти на себе й Рані. Ліпше за всіх знати свою ринкову вартість маєте, по-перше, ви і, по-друге, ваш шеф.

Однак завжди є хтось, хто знає вашу ринкову вартість краще, ніж ви або шеф. І з ним варто поспілкуватись.

Коли дзвонять рекрутери, питайте: «Скільки?»

Повернімося на хвильку до Льодяникової Мері. Хто на світі знає її вартість ліпше, ніж вона сама, місіс Клаус чи навіть Санта? Рекрутер у майстерні ельфів. Те, що він пропонує, становить точну ринкову вартість на певний момент. Якщо хочете дізнатися свою вартість, поговоріть із рекрутером.

Рекрутери часто телефонують працівникам Netflix (і, мабуть, вашим талановитим працівникам теж), намагаючись запросити їх на співбесіду в іншу компанію. Можете не сумніватись, що там мають гроші й охоче заплатять. Як, на вашу думку, повинні чинити працівники, отримавши такі дзвінки? Іти з телефоном у туалет і відкривати кран, щоб пошепки поговорити? Якщо ви чітко не пояснили, що робити, то, певне, саме так вони й чинять — як і працівники Netflix до 2003 року, коли про найвищі на ринку зарплати стали казати вголос.

Незабаром до нас із Патті прийшов операційний директор Ніл Гант і розповів, що один з його найцінніших працівників, Джордж, отримав запрошення від Google з вищою зарплатою. І Патті, і я не хотіли давати більше грошей, щоб Джордж залишився, бо здавалося, що він виявив нелояльність, погодившись на співбесіду в іншій компанії за нашою спиною. Увечері, їдучи назад у Санта-Крус, Патті пирхала: «Не може бути незамінних працівників!» Проте вночі і Патті, і я стали думати, скільки втратить компанія, якщо Джордж піде.

Наступного ранку Патті заскочила до мене в машину й сказала: «Ріде, у мене вночі голова розколювалась. Які ж ми дурні! Джорджа не замінити. Навряд вдасться». Вона мала рацію. У світі є лише четверо осіб із такими знаннями в розробленні алгоритмів, і троє з них працюють у Netflix. Якщо ми дамо Джорджеві піти, інші компанії можуть спробувати націлитися на тих двох.

Ми зібрали найвище керівництво, зокрема Ніла, Теда Сарандоса й Леслі Кілґор, щоб обговорити, що робити з Джорджем і загалом з усіма рекрутерами, які полюють на наших талантів.

Щодо цього Тед мав думку, яка спиралась на його досвід на попередній роботі. Історія така:

Живучи у Фініксі, я працював у компанії, що розповсюджувала фільми для домашнього перегляду, розташованій у Г’юстоні. Компанія запропонувала мені посаду керівника відділення в Денвері. Тоді це було велике підвищення, тож я пристав на таку пропозицію. Вони дали мені непогану надбавку й погодилися пів року компенсувати витрати на житло, поки продам будинок у Фініксі.

Однак, проживши пів року в Денвері, я так і не продав будинку. З грошима стало сутужно. Ми з дружиною переїхали в убогу денверську квартиру, тоді як досі платили за чудовий будинок у Фініксі, у якому не могли жити. І тут мені зателефонував рекрутер із Paramount. Я відповів на дзвінок, бо був дуже незадоволений своїм житлом. Мені запропонували посаду з набагато вищою зарплатою, яка дала б змогу переїхати назад у Фінікс. Мене цілком влаштовувала нинішня робота, але ця пропозиція розв’язала б усі мої проблеми.

Я прийшов до шефа й повідомив, що звільняюся. Він спитав: «Чому ви не сказали нам, що не продали будинок? Ми цінуємо вас. Ми можемо змінити умови угоди, щоб ви лишилися!» Вони дали мені більший оклад, зрівнявши його з пропозицією Paramount, і купили мій будинок у Фініксі. Я подумав: «Останні шість років я ніколи не відповідав на дзвінки рекрутерів, і тепер з’ясувалось, що моя ринкова вартість увесь час зростала. Роками мені недоплачували, бо я вважав, що завести розмову про те, щоб мені платили стільки, на скільки заслуговую, значить поводитись нелояльно».

Шеф мене дуже засмутив. Я хотів спитати: «Якщо ви знали, на яку зарплату заслуговую, чому мені її не запропонували?» Згодом, подорослішавши, я зрозумів: а чого б це? Я сам маю знати, на що заслуговую, і сам маю просити про це!

Розповівши історію, Тед сказав: «Джордж правильно вчинив, що пішов на співбесіду до конкурента, прагнучи з’ясувати, на що заслуговує. А з нашого боку нерозумно не платити йому найвищу на ринку зарплату, якщо ми тепер це знаємо. Крім того, якщо в Ніловій команді є й інші, кому Google міг би запропонувати таку саму роботу, ми маємо підняти їхні зарплати на той самий рівень. На сьогодні це їхня ринкова вартість».

Леслі взяла слово й розповіла мені, що тепер робить так, як пропонував Тед.

Беручи на роботу нового працівника, я завжди раджу йому прочитати «Ритуал переходу зі 100 тисяч до понад мільйона доларів» (Rites of Passage at $100,000 to $1 Million+). У вісімдесяті та дев’яності то була настільна книжка рекрутерів. У ній пояснюють, як дізнатися свою ринкову вартість і як розмовляти з рекрутерами, щоб одержати ці дані.

Усім підлеглим я кажу: «Розберіться в ринку, розберіться в книжці, сходіть на зустріч із цими рекрутерами», — і даю їм перелік рекрутерів, пов’язаних з їхньою посадою. Я хочу, щоб працівники зробили усвідомлений вибір залишитися. Я не хочу, щоб вони зоставалися тільки тому, що не мають вибору. Якщо ти потрібний у Netflix, то, імовірно, десь-інде теж. Відчуваючи, що маєш вибір, ти можеш прийняти правильне рішення. Робота в Netflix має бути справою вибору, а не пасткою.

Розповіді Теда й Леслі мене переконали. Їхні зауваги цілком вкладалися в нашу політику щодо найвищих на ринку зарплат. Ми вирішили не тільки дати надбавку Джорджеві; Ніл мав визначити, кому ще з його команди Google міг би запропонувати роботу, і підвищити зарплати і їм. От у цьому політика найвищих на ринку зарплат. Потім ми сказали всім працівникам, щоб вони відповідали на дзвінки рекрутерів і повідомляли, що дізналися. Патті розробила базу даних, куди кожен міг внести відомості про зарплату, отримані під час дзвінків і на співбесідах.

Відтоді ми говорили всім керівникам, що варто підвищувати працівникам зарплату, не чекаючи, доки ті отримають пропозицію від конкурентів. Якщо не хочемо втрачати підлеглого й бачимо, що його ринкова вартість зростає, то маємо відповідно збільшити його зарплату.

Мало не в кожній компанії світу йти на співбесіду до іншого роботодавця — привід для обурення, розчарування або відчуження з боку шефа. Що цінніший ви для керівника, то більше це його роздратує, і легко зрозуміти чому. Коли неперевершений новий працівник вирішує піти й розвідати, що там за робота в сусідній компанії, ви ризикуєте втратити інвестиції. Якщо під час співбесіди ваш підлеглий з’ясовує, що інша пропозиція набагато цікавіша, ви втратите або його, або принаймні його запал. Саме тому в більшості компаній керівники змушують працівників почуватися зрадниками, якщо ті розмовляють із рекрутерами з інших компаній.

У Netflix на таку ситуацію дивляться по-іншому. Віцепрезидент із контенту Ларрі Тенц пригадує, як він засвоїв це. У 2017 році Netflix саме досягнув позначки у сто мільйонів підписників. Ларрі готувався до вечірки в голлівудському Шрайн-Аудиторіумі26, де мав виступити Адам Сендлер. Ларрі схопив був пальто й попрямував до дверей, коли пролунав дзвінок: «То була рекрутерка з Facebook, яка запросила мене на співбесіду. Одразу виникло відчуття, наче взагалі не потрібно з нею розмовляти, тож я пробурмотів, що мене це не цікавить».

За місяць Тед Сарандос, шеф Ларрі, розповідав підлеглим про зміни на ринку: «Ринок розігрівається, тому чекайте на дзвінки від рекрутерів. Імовірно, вони будуть з Amazon, Apple i Facebook. Якщо не певні, що у вас найвища на ринку зарплата, відповідайте на такі дзвінки й з’ясовуйте, скільки платять там. Якщо виявиться, що вони платять більше, скажіть нам про це». Ларрі здивувався: «Netflix, певне, єдина компанія, яка заохочує розмовляти з конкурентами й навіть ходити до них на співбесіду».

Кілька тижнів по тому, перебуваючи у відрядженні в Ріо, Ларрі отримав другий дзвінок від Facebook: «Я був на зустрічі з відомою бразильською співачкою Аніттою в неї вдома, ми обговорювали наш майбутній документальний фільм Vai Anitta. Для двохсот мільйонів бразильців Анітта — як Мадонна і Бейонсе разом, тож, коли мій телефон розривався, я не відповідав». Проте коли Ларрі прослухав повідомлення від Facebook, він передзвонив: «Вони запросили прийти, але не назвали зарплати. Я відповів, що не шукаю роботи, але поговорю з ними».

Ларрі розповів шефові, що збирається на співбесіду. «Уже саме це було дивно. У більшості компаній співбесіду в конкурента розглядають як вияв нелояльності». Ларрі справді отримав запрошення на роботу від Facebook, і там платили більше, ніж у Netflix. Тед, як і обіцяв, підвищив йому зарплату до максимальної на ринку.

Тепер Ларрі сам заохочує підлеглих відповідати на дзвінки від рекрутерів: «Водночас я не чекаю, поки вони прийдуть до мене. Якщо бачу, що хтось міг би заробляти більше десь-інде, одразу даю йому надбавку». Щоб утримати найліпших працівників, завжди краще дати їм надбавку до того, як вони отримають запрошення на роботу.

Звісно, це було корисно і Ларрі, який одержав вищу зарплату, і Тедові, який утримав талановитого Ларрі. Проте Тедові настанови видаються надто ризикованими. Скільки було таких працівників, які відповіли на дзвінок, захопилися роботою, про яку йшлося на співбесіді, і покинули команду? Тед так пояснює свою позицію:

Коли ринок розігрівається й телефонують рекрутери, працівникам стає цікаво. Хай що я говоритиму, деякі з них відвідають співбесіду. Якщо не дозволю цього, вони зроблять усе без мого відома, а потім підуть, не давши змоги втримати їх. За місяць до того, як я про це сказав, від нас пішла чудова менеджерка, і її таланту ми не знайдемо заміни. Вона поговорила зі мною, уже погодившись на іншу пропозицію. Я нічого не міг удіяти. Коли та менеджерка сказала, що дуже любить роботу в Netflix, але їй запропонували підвищити зарплату на 40 відсотків, у мене серце впало. Я підвищив би їй зарплату, якби знав, що її ринкова вартість змінилася! От тому я й хочу, щоб працівники розуміли, що можуть спілкуватися з іншими компаніями скільки завгодно, якщо роблять це відкрито й розповідають усе, що дізналися.

Нові працівники питають Теда: «Ви точно хочете, щоб я відповів на цей дзвінок, Теде? Хіба це не вияв нелояльності?» Тед каже їм так само, як тоді, коли Джордж прийшов до Ніла й розповів про запрошення від Google: «Нелояльно робити це без мого відома й приховувати, з ким розмовляєте. А от відкрито ходити на співбесіду й давати Netflix відомості про рівень зарплат корисно нам усім».

Коли дзвонять рекрутери, у Netflix діє правило: «Перш ніж сказати: “Ні, дякую!”, спитайте: “Скільки?”»

Четверте одкровення

Щоб збільшити концентрацію талантів, на креативні посади беріть одного виняткового працівника замість десяти пересічних. Візьміть цю дивовижну людину на найвищу зарплату на ринку. Підвищуйте зарплату принаймні щороку, щоб і далі пропонувати такому підлеглому більше, ніж конкуренти. Якщо не можете платити найвищу зарплату найліпшим працівникам, звільніть когось менш феноменального, і все одно платіть. Так концентрація талантів навіть збільшиться.

> Головне з розділу 4

• Підходи, застосовувані в більшості компаній щодо винагороди працівників, не годяться для креативних посад у середовищі з високою концентрацією талантів.

• Розділіть працівників за креативними й технічними посадами. Працівникам на креативних посадах платіть найвищу зарплату на ринку. Може, для цього знадобиться найняти одного виняткового працівника замість десяти пересічних.

• Не платіть премій за показниками ефективності. Натомість закладайте ці ресурси в зарплату.

• Учіть працівників розширювати зв’язки й завжди знаходити час, щоб дізнатися ринкову вартість — як власну, так і колег. Може, для цього знадобиться відповідати на дзвінки рекрутерів чи навіть ходити на співбесіди в інші компанії. А відтак збільшуйте зарплату.

До культури свободи і відповідальності

Тепер, коли концентрація талантів зростає, ви майже готові вжити радикальних заходів, щоб збільшити свободу працівників. Проте спершу варто трохи збільшити щирість.

У більшості компаній підлеглим, навіть дуже талановитим, переважно не дають великої свободи у прийнятті рішень, бо працівники не знають усіх корпоративних таємниць, завдяки яким топменеджмент може приймати зважені рішення.

Коли у вашій компанії стало багато напрочуд відповідальних людей — умотивованих, самосвідомих і дисциплінованих, можете ділитися з ними безпрецедентним обсягом корпоративної інформації, яка в більшості компаній за сімома замками.

Це тема розділу 5.

23 Англійська компанія з надання бізнес-товарів і послуг.

24 Американська компанія, що надає послуги ІТ-консалтингу й має 80 представництв у всьому світі.

25 Ресторан, де на сніданок чи обід подають традиційні китайські закуски дім сам (з кит. «дотик до серця») і чай.

26 Концертна зала, одна з історико-культурних пам’яток Лос-Анджелеса.

Збільште щирість…

Розділ 5

Розкрийте карти

У 1989 році, після Корпусу миру, але до Pure Software, я, 29-літній, працював розробником програмного забезпечення в стартапі Coherent Thought, що мав тоді не найкращі часи. Якось у п’ятницю вранці я прибув в офіс і через скляну стіну конференц-зали перед своїм столом побачив, що вище керівництво скупчилося біля вікна, за зачиненими дверима. Мене вразило, які вони всі непорушні. Нещодавно під час мандрівки я бачив гекона, якого от-от мала заковтнути огрядна біла чапля. Гекон завмер від страху, здійнявши лапку. Отакий вигляд мали й тодішні мої керівники. Їхні губи безупинно ворушилися, а тіла не рухалися. Чому вони не присядуть? Від того видовища стало незатишно, тож я захвилювався.

Наступного дня я рано прийшов на роботу, але керівники знову були в конференц-залі. Цього разу вони сиділи на стільцях, проте коли хтось відчиняв двері й виходив по каву, я відчував, як із кімнати тхне страхом. У компанії проблеми? Про що вони говорять?

Я й досі не знаю. Може, я неабияк злякався б, якби мені пояснили. Однак тоді дуже ображало те, що керівники не довіряли мені й не розповідали, що коїться, хоч я старанно працював і робив внесок в успіх компанії. Була якась велика таємниця, якою вони не ділилися з жодним підлеглим.

Звісно, у всіх є таємниці. Більшість із нас підсвідомо вірить, що таємниці захищають. Замолоду я інстинктивно тримав у секреті все, чого побоювався або стидався. 1979 року, у дев’ятнадцять, я навчався в невеликому й затишному Боудін-коледжі у штаті Мен. З доброї нагоди моїм сусідом по кімнаті став першокурсник із Каліфорнії Пол.

На початку року, коли ми були в гуртожитку й складали випрані речі, Пол мимохідь згадав, що незайманий. Він сказав це, наче щось звичайнісіньке, чим можна поділитися, наче таку просту річ, як замовлення кави. А я, теж незайманий, увесь ціпенів зі страху, що хтось дізнається про мою таємницю.

Коли Пол мені це сказав, я не зміг розповісти йому нічого навзаєм. Я надто соромився, навіть попри його чесність. Те, що я нічого не сказав, як згодом дізнався, спричинило недовіру Пола до мене в ті перші дні. Як довіряти комусь, хто щось приховує, і ти це відчуваєш. Натомість Пол чесно розповідав про свої почуття, страхи та помилки, і мене вражало, як невимушено він це робить. Як ніколи до того, я швидко став довіряти Полу. Ця дружба мене змінила, бо я зрозумів, що є неймовірні переваги в тому, щоб розповідати таємниці й відверто розмовляти.

Я не кажу, що бажано чи навіть доречно говорити про інтимне життя з колегами. Пол, звісно, не був моїм товаришем по роботі. Проте в корпоративному середовищі таємниці трапляються навіть частіше й більше шкодять, ніж у студентському гуртожитку.

Згідно з дослідженням Майкла Слепіана, професора з менеджменту Колумбійської бізнес-школи, пересічна людина має тринадцять таємниць, п’ятьма з яких ніколи ні з ким не ділилася. Типовий менеджер, мабуть, ще більше.

За Слепіаном, якщо ви бодай у чомусь пересічна людина, є ймовірність у 47 %, що одна з ваших таємниць стосується зловживання довірою, ймовірність у 60 %, що вона стосується брехні або фінансових махінацій, і ймовірність у приблизно 33 %, що вона стосується крадіжки, певних прихованих стосунків або незадоволення роботою. Забагато конфіденційної інформації як для вас, і вона завдає психологічної шкоди, породжуючи стрес, нервовість, депресію, відчуття самотності, низьку самооцінку. Також таємниці забирають безліч місця у свідомості. Одне дослідження свідчить, що люди витрачають удвічі більше часу, роздумуючи про свої таємниці, ніж приховуючи їх.

З другого боку, коли ви ділитеся таємницею, співрозмовника захльостує почуття довіри та відданості. Якщо розкажу вам про якусь величезну помилку, якої припустилася, або поділюся чимось, що може поставити мій успіх під загрозу, ви подумаєте: «Ну, якщо вона розповіла про це, то розповість про що завгодно». Ваша довіра до мене злітає. Немає ліпшого способу швидко завоювати довіру, ніж пролити світло на можливу таємницю.

Перш ніж обговорювати це, потрібно знайти влучніший термін, ніж можлива таємниця. Складність зі словом «таємниця» полягає в тому, що, коли вже розповів її комусь, вона перестає бути таємницею.

Секретні окозамилювальні справи = СОС

Для нас СОС буде терміном (у Netflix його немає) на позначення інформації, яку ви зазвичай воліли б приховати, бо розголошувати її небезпечно. Поголос міг би спровокувати осуд, засмутити когось, скінчитися бійкою або зруйнувати стосунки. Інакше ми не відчували б потреби тримати язика за зубами.

СОС-інформація на роботі може стосуватися таких речей:

• Ви плануєте реорганізацію, тож деякі працівники можуть втратити роботу.

• Ви звільнили працівника, проте пояснення ваших дій нашкодило б його репутації.

• Ви маєте «фішки» — інформацію, яка не має просочитися конкурентам.

• Ви припустилися помилки, що може зашкодити вашій репутації, а може, і зруйнувати кар’єру.

• Двоє керівників конфліктують, тож, якщо про це дізнаються їхні команди, виникне неспокій.

• Працівники можуть потрапити у в’язницю, якщо поділяться з друзями певними фінансовими даними.

В організаціях повно СОС. Щодня керівники вагаються: «Чи варто сказати підлеглим? Якщо так, то який ризик?» Проте замовчування теж ризиковане, як показали Рідові страх і менша продуктивність протягом усіх років у Coherent Software.

Майже всім керівникам подобається ідея прозорості. Проте якщо ви серйозно налаштовані створити середовище з високим рівнем довіри, найперше маєте пошукати можливі знаки того, що в офісі є таємниці, приховувані від усіх. Якось я поїхав провідати колегу — генерального директора іншої компанії в Кремнієвій долині. Цей чоловік багато говорить про те, що в організації важлива прозорість, і в новинах я бачив репортажі про його сміливі кроки щодо більшої відкритості на робочому місці.

Приїхавши, я піднявся на ліфті на найвищий поверх їхньої корпоративної штаб-квартири. Працівник компанії провів мене довгим тихим коридором до кабінету генерального директора. Двері були розчинені (він бо ж говорить про «політику відчинених дверей»), проте всередині сиділа секретарка, ніби вартувала його. Напевне, цей чоловік мав вагомі підстави зробити собі кабінет у спокійному куточку, з дверима, які зачиняють на ніч, і вартовим, що не дає нікому прослизнути непоміченим. Однак цей офіс волає: «У нас тут таємниці!»

Ось чому в мене немає кабінету або навіть кабінки з дверцятами. Протягом дня я можу зайняти конференц-залу для будь-яких обговорень, але мій асистент знає, що більшість нарад варто проводити на робочому місці інших людей. Я завжди намагаюсь іти на робоче місце людини, з якою маю поговорити, а не кликати її до себе. Ба більше, я віддаю перевагу пішим нарадам і часто бачу, що й інші працівники зустрічаються на свіжому повітрі, щоб обговорити робочі питання.

Це стосується не лише робочого місця. Будь-яке місце, яке можна зачинити, символізує щось приховане й свідчить, що ми не довіряємо одне одному. Коли Netflix тільки відкривав представництво в Сінгапурі, я приїхав туди й побачив, що за нашими працівниками закріпили шухлядки, у яких вони могли залишити речі, ідучи щовечора з роботи. Я наполіг, щоб цих шухлядок позбулися.

Проте самих таких сигналів недостатньо. Керівник вирішує, чи давати приклад прозорості, щиро ділячись з усіма. Якщо найперше ви прагнете викласти інформацію — важливу чи дрібну, добру чи погану, — то й інші чинитимуть так само. У Netflix ми називаємо це «виставляння напоказ», і докладаємо зусиль, щоб такого було багато.

Уперше зустрівшись з Рідом на інтерв’ю для цієї книжки, я очікувала опинитися в конференц-залі з дверима або в спокійному кутку, де мій бесідник відповів би на делікатні запитання. Натомість Рід провів мене на відкриту терасу, і ми сіли за стіл, де кожен міг нас почути. Рід захоплено розповідав історії про те, як на одній із перших робіт ходив по домівках і продавав пилососи, як влізав у бійки в середніх класах, як потрапив у велику ДТП, коли вони з колишньою дівчиною подорожували автостопом по Африці, і про те, які в нього спочатку були проблеми в шлюбі. Повз наш стіл часто хтось проходив. Однак Рід анітрохи не стишував голосу.

За кілька місяців я надіслала Рідові на розгляд першу чернетку першого розділу цієї книжки. Наступного тижня я брала інтерв’ю в одного з керівників амстердамського офісу Netflix, аж раптом він послався на конкретний абзац з чернетки, надісланої Ріду. Подив, вочевидь, відбився на моєму обличчі, бо той керівник пояснив: «Рід усім розіслав ваш розділ».

— Усім працівникам Netflix? — перепитала я.

— Ну, не всім, лише семистам топменеджерам. Він хотів показати, що ви разом задумали.

Щойно ми закінчили інтерв’ю, я потягнулася по телефон. Подумки моя розмова з Рідом була така: «Ти що собі думаєш? Не можна надсилати незакінчені розділи сотням людей! Я ще не перевірила всіх фактів». Проте поки набирала номер, уявила його відповідь. «Ти проти того, щоб я розсилав незакінчені розділи? А чому б і ні?» На це, як виявилось, у мене не було переконливої відповіді.

Знати, коли можна ділитися

На словах прозорість — це пречудово. Ніколи не почуєш від керівників, що вони за секретність в організації. Проте прозорість передбачає ризики. Маючи звичку ділитися, Рід надіслав незакінчений розділ семистам працівникам. Десятки з них могли б прийти до мене, скаржачись, що я викривила факти. Цього не сталося, але могло статися.

Є підстави для того, щоб мати таємниці, і часто не очевидно, коли бути прозорим, а коли прикусити язика. Щоб зрозуміти, як Рід виносить судження щодо цього, я дала йому тест, яким зараз поділюся з вами.

Я описала чотири сценарії, у яких варто було б тримати язика за зубами, і попросила Ріда вибрати одну з альтернативних відповідей, обґрунтувати, чому він її вибрав, і розповісти про схожу дилему, що справді трапилася в Netflix.

Ви теж можете пройти цей тест. Перш ніж читати Рідову відповідь, спитайте себе, що зробили б і чому. Потім перевірте, чи ви з ним однієї думки.

Тест для Ріда (і для вас)

СЦЕНАРІЙ 1:

ІНФОРМАЦІЯ, РОЗГОЛОС ЯКОЇ БУДЕ НЕЗАКОННИМ

Ви засновник стартапу із сотнею працівників. Ви завжди вірили у прозорість в організації, навчали підлеглих читати фінансову звітність і надали їм доступ до фінансової та стратегічної інформації. Проте наступного тижня ваша компанія стане публічною — і все зміниться. Після цього, якщо розповісте працівникам про квартальні показники, перш ніж оголосити їх на Волл-стріт, і хтось із підлеглих розкаже про них другу, акції компанії обваляться, а та людина може потрапити у в’язницю за інсайдерську торгівлю27. Як ви вчините?

А. Далі розповідатимете про всі щоквартальні показники, але лише ПІСЛЯ того, як оголосите їх на Волл-стріт.

Б. Далі розповідатимете підлеглим про всі показники до того, як їх дізнається будь-хто інший, але зауважите, що, розголосивши цю інформацію, працівники можуть потрапити у в’язницю.

Відповідь Ріда: приберіть парасольку

Моя відповідь на сценарій 1 — Б: далі щокварталу ділитися з працівниками фінансовими показниками, перш ніж оголошувати їх публічно, і водночас попереджати підлеглих про можливі тяжкі наслідки витоку інформації.

Уперше про менеджмент із розкритими картами я дізнався 1998-го. Netflix виповнився рік, і я відвідав курс із лідерського розвитку в Інституті Аспена. Там були генеральні директори багатьох компаній, і ми обговорювали кілька суперечливих випадків. Один із них стосувався топменеджера на ім’я Джек Стек.

Джек, топменеджер з міста Спрінгфілд, штат Міссурі, успішно повертає до життя завод дизельних двигунів, яким раніше володіла компанія International Harvester. Завод мають закрити, але Джек збирає кошти й проводить викуп за рахунок залучених коштів. Потім, прагнучи мотивувати працівників, він ставить собі два такі завдання:

1. Створити корпоративну культуру фінансової прозорості, щоб кожен працівник міг побачити кожен аспект ведення бізнесу.

2. Докласти вагомих зусиль і приділити багато часу, щоб кожен працівник навчився читати й достеменно розуміти щотижневі оперативні та фінансові звіти.

Джек учить підлеглих — від головного інженера до робітника на найнижчій посаді в цеху — читати фінансові звіти компанії. Він розповідає працівникам без вищої освіти про надходження й витрати у звіті про фінансові результати, тоді як це не завжди зрозуміє безліч високоосвічених віцепрезидентів у багатьох компаніях. Далі Джек відкриває кожному підлеглому операційні та фінансові дані, щоб він бачив, як розвивається організація і як їхня робота сприяє успіху. Це запалює почуття відданості, відповідальності та власності в працівників такою мірою, якої Джек і сподіватися не міг. Його компанія навдивовижу добре функціонує вже понад сорок років.

Коли ми обговорювали цей випадок в Аспені, один із керівників не погодився з Джековим підходом: «Моя робота полягає в триманні “парасольки”: я захищаю своїх працівників від усього, що може відвертати їх від основних обов’язків. Я наймаю кожного з них, щоб вони займалися тим, що вміють найліпше й люблять. Не хочу, щоб вони годинами вислуховували подробиці ведення бізнесу, на які їм начхати і на яких вони не розуміються».

Я заперечив: «Джек зміг зробити так, щоб люди відчули себе власниками компанії, зрозуміли внутрішні механізми й підвалини всього, що відбувається. Я не хочу, щоб у моїх працівників виникло відчуття, ніби вони працюють на компанію Netflix; хочу, щоб у них було відчуття, ніби вони — частина Netflix». От тоді я й вирішив: якщо збираєшся працювати в Netflix, то знай: ніхто не триматиме парасольки над твоєю головою. Доведеться промокнути.

Коли я повернувся на роботу, ми стали щоп’ятниці проводити загальні збори. Патті Маккорд залізала на стілець, як міський глашатай, щоб привернути увагу присутніх, і ми прямували на стоянку — єдине місце, де можуть поміститися всі працівники компанії. Я роздавав примірники фінансового звіту, і ми разом переглядали тижневі показники. Скільки ми виконали замовлень? Який середній розмір прибутку? Як добре вдалося задовольнити запити клієнтів на перший і другий вибір фільму? Ми також створили документ зі стратегією, яку не варто знати нашим конкурентам, і прикріпили його на дошку оголошень біля кавомашини.

Ми розкрили цю інформацію, щоб породити почуття довіри та власності в наших працівників, сподіваючись отримати таку саму реакцію від них, як від Джекових підлеглих. І нам це вдалося. Я закрив ту парасольку, і ніхто не поскаржився. Відтоді всі фінансові результати, так само як і майже будь-яка інформація, до якої були б ласі конкуренти Netflix, перебувають у відкритому доступі для всіх наших працівників. Насамперед це документ «Стратегічні ставки», розміщений на головній сторінці корпоративної мережі компанії.

Я мав на меті зробити так, щоб працівники відчули себе власниками, і збільшити обсяг відповідальності за успіх компанії. Однак розкриття таємниць підлеглим мало й інший наслідок: вони стали кмітливіші. Коли працівникам на низьких посадах даєш доступ до інформації, зазвичай призначеної для топменеджменту, вони ліпше виконують роботу. Вони працюють швидше й не зупиняються, щоб з’ясувати подробиці та спитати дозволу. Вони приймають правильні рішення, не потребуючи роз’яснень вищого керівництва.

У більшості підприємств керівники, навіть не усвідомлюючи цього, недооцінюють здатності й розум підлеглих, приховуючи від них фінансову та стратегічну інформацію. Майже в усіх компаніях говорять про уповноваження працівників, але часто справжнє уповноваження — це рожева мрія, адже підлеглим не дають достатньо інформації, щоб бодай за щось відповідати. Добре це пояснив Джек Стек:

Найгірше в бізнесі — це повне неуцтво в тому, як він працює. Це те саме, якби юрба людей прийшла на бейсбольний матч і ніхто не розповів їм правил. Бізнес — така сама гра. Люди намагаються сказати Б, не сказавши А, але навіть не розуміють, як це вписується в загальну картинку.

Якщо менеджер не знає, скількох клієнтів компанія знайшла за минулі тижні та місяці і які стратегічні питання на часі, як він знатиме, скількох людей можна взяти на роботу? Він має спитати шефа. Якщо шеф не знає подробиць розвитку компанії, то він так само не може прийняти правильне рішення, тому має спитати свого шефа. Що більше працівників усіх ланок розуміють стратегію, фінансовий стан і щоденний контекст того, що відбувається, то ліпше вони приймають свідомі рішення, не залучаючи тих, хто вище в ієрархії.

Звісно, Джек Стек — це не єдиний керівник приватної компанії, який доводить фінансові дані до відома підлеглих. Однак коли компанія стає публічною, тоді топменеджери заводять своє «Тепер нам потрібно зростати й обережніше поводитися з інформацією. Тепер ми маємо уникати ризику й бути певні, що жодна таємниця не потрапить у чужі руки».

Це повертає нас до сценарію 1, у якому я радив би не відкривати парасольки тільки тому, що компанія стала публічною. Після першого продажу акцій Netflix 2002 року переді мною виникла та сама дилема, як і перед уявним керівником у тесті Ерін.

Якось у п’ятницю я підвозив Патті на роботу, і вона поскаржилася: «У ВСІХ інших публічних компаніях лише кілька керівників найвищої ланки бачать щоквартальні фінансові звіти до того, як їх оприлюднять на Волл-стріт. Якщо стається витік цієї інформації, працівник потрапляє у В’ЯЗНИЦЮ! Що нам робити?»

Однак я стояв на своєму: «Якщо ми раптом станемо ховати фінансові дані від підлеглих, що це означатиме? Те, що наші працівники чужі у власній компанії! — відказав я. — Ми не станемо обростати таємничістю, поступово збільшуючись. І знаєш що? Ми робитимемо навпаки! Щороку намагатимемося ставати сміливішими й розкривати більше інформації, ніж раніше».

Мабуть, ми єдина публічна компанія, усередині якої поширюють фінансові дані за кілька тижнів до закриття кварталу. Ми оголошуємо ці цифри на щоквартальній нараді щодо бізнес-результатів із приблизно сімомастами керівниками. У фінансовому світі на таке дивляться як на безумство. Однак витоку інформації ніколи не було. Якщо ж він колись і трапиться (думаю, що трапиться), ми не братимемо це близько до серця. Ми просто розв’яжемо конкретну проблему й далі працюватимемо прозоро.

Для наших працівників прозорість стала найбільшим символом того, як ми довіряємо їхній здатності поводитись відповідально. Виявлена довіра, своєю чергою, породжує відчуття власності, відданості та відповідальності.

Майже щодня якийсь новий працівник каже мені, як він вражений прозорістю в Netflix. Це дуже тішить. Наприклад, віцепрезидент зі зв’язків з інвесторами та корпоративного розвитку Спенсер Вонґ, який до того працював аналітиком на Волл-стріт, розповів таку історію про перший тиждень на роботі.

Звісно, Netflix — це бізнес, який ґрунтується на підписках, тож, щоб дізнатися обсяг прибутку, потрібно помножити вартість підписки (відому всім) на кількість підписників. Останню цифру тримають у таємниці, поки ми не доповімо про неї раз на квартал. Будь-який інвестор, який одержить згадану інформацію зарано, здатний незаконно нею скористатися, щоб спекулювати на акціях Netflix і заробити багато грошей. Якщо через когось із Netflix цей показник стане відомий, такий працівник може потрапити у в’язницю.

Був березень, понеділок, восьма ранку. Я, новачок новачком, трохи нервував, тож приглядався до нового місця. Узяв кави, усівся за робочий стіл і відкрив ноутбук. На пошті було повідомлення з темою «Щоденне оновлення для працівників від 19 березня 2015 року». У ньому докладно, з діаграмами та цифрами, перелічено, скільки в нас нових підписників за вчорашній день і з яких вони країн.

У мене аж серце тьохнуло. Як такі секретні дані надсилають звичайною поштою? Я міцно притис ноутбук до грудей і пішов попід стіною, щоб ніхто не зазирнув через плече.Пізніше шеф, фінансовий директор, зупинився біля мого столу. Я показав йому повідомлення. «Ця інформація дуже корисна, але ж є ризик, що вона може просочитися. Скільки людей її отримують?» — спитав я. Думав, що він скаже: «Рід, я, ти. Крапка». Проте відповідь була неймовірна: «Будь-хто з працівників може на неї підписатися. У компанії вона відкрита для всіх охочих».

Звісно, і в прозорості, як і в усіх принципах корпоративної культури Netflix, інколи трапляються проблеми. У березні 2014 року директор відділу придбання контенту завантажив багато сторінок конфіденційної інформації й забрав їх із собою, пішовши до конкурента. Це коштувало нам головного болю та судових позовів і забрало купу часу. Однак якщо один працівник зловживає вашою довірою, розберіться із цим конкретним випадком та з подвоєним завзяттям далі будьте прозорими з іншими. Не карайте більшість за негідну поведінку кількох.

СЦЕНАРІЙ 2:

МОЖЛИВА РЕСТРУКТУРИЗАЦІЯ ОРГАНІЗАЦІЇ

У штаб-квартирі ви спілкувались із шефом про можливу реструктуризацію, унаслідок якої кілька проєктних менеджерів із вашої команди втратять роботу. Поки що це на стадії обговорення, і з імовірністю у 50 % скорочень не буде. Скажете про можливі зміни проєктним менеджерам одразу чи почекаєте, поки впевнитеся?

А. Час покаже. Не варто засмучувати їх тепер. До того ж, якщо повідомити проєктних менеджерів одразу, вони, мабуть, стануть шукати іншу роботу і є ризик втратити чудових працівників.

Б. Підете на компроміс. Ви переймаєтесь, що працівники дійдуть неправильного висновку, якщо звільните їх, не попередивши про це. З другого боку, ви не хочете лякати їх даремно. Ви натякаєте, що стануться певні зміни, але не пояснюєте до пуття, що насправді відбувається. Якщо почуєте, що в іншій компанії шукають проєктних менеджерів, то потайки залишите цю інформацію на робочих столах підлеглих, щоб вони замислилися про інші варіанти.

В. Скажете їм правду. Зберете підлеглих і поясните: є ймовірність у 50 %, що за пів року їхні посади реорганізують. Ви наголошуєте, що дуже цінуєте їх і сподіваєтесь, що вони залишаться, але хочете бути чесним і дати достатньо інформації, щоб працівники подбали про своє майбутнє.

Відповідь Ріда: розкрийте карти

Моя відповідь на сценарій 2 — В: сказати їм правду.

Ніхто не хоче почути, що він, може, втратить роботу. Сама думка про зміни завжди виводить з рівноваги й часто засмучує, навіть думка про такі незначні зміни, як переведення в інший відділ або прохання працювати з іншого офісу. Якщо скажете про це підлеглим до того, як упевнитеся, запанує нервова атмосфера, що призведе до поганої зосередженості та низької продуктивності і, може, спонукатиме працівників шукати роботу деінде. Навіщо ж розкривати карти до того, як знатимете точно?

Однак якщо прагнете розвивати культуру прозорості й не скажете підлеглим про ймовірні зміни до того, як вони справдяться, то продемонструєте працівникам, що ви лицемір, якому не можна довіряти. Проповідуєте прозорість, а потім шепчетесь щодо їхнього майбутнього за їхніми ж спинами. Раджу бути прозорим до кінця. Не бійтеся розкрити карти. Якісь карти будуть побиті, інші вийдуть з гри, але нічого не вдієш. Коли все владнається, працівники довірятимуть вам ще більше.

Звісно, усі випадки різні, і в Netflix усі працівники мають свої погляди на такі емоційно непрості ситуації. Іноді ми попереджаємо, і підлеглим це дуже подобається; іноді вони хочуть, щоб ми залишили це при собі. Ми попросили працівників Netflix запропонувати свої відповіді на сценарій 2 і подаємо дві з них.

Перша відповідь, від віцепрезидента з цифрової продукції Роба Карузо, схожа на мою здебільшого тому, що Роб відчув на собі, як воно — працювати в компанії, у якій не повідомляють про непевні речі відкрито.

До Netflix я працював в НВО28 віцепрезидентом з цифрової продукції. У цій компанії, незалежно від посади, маєш відчуття, що над тобою ще п’ятеро зачинених дверей, у які ніколи не сунешся. Усі стратегічні обговорення відбуваються тільки тоді, коли це мусить знати конкретна людина. У переважній більшості ситуацій топменеджмент вважає, що ти не маєш того знати. Я не прискіпуюсь до НВО — думаю, це стандартний корпоративний підхід.

Якось у грудні ми мали важливий дедлайн, і я приїхав на роботу так рано, що всюди ще панувала мертва тиша. Пам’ятаю, погода була кепська, тож я взув старі кросівки замість черевиків, бо вулиці розвезло. Діставшись офісу, на своєму столі я побачив записку з проханням підійти в кабінет керівника відділу, коли буду на місці. Я розхвилювався, бо шеф ніколи не просив отак зненацька навідатися до нього. Одразу промайнуло в голові, що не варто було взувати старі кросівки.

Керівник сидів у кабінеті з якимось чоловіком, на вигляд дуже приязним, і відрекомендував його як мого нового шефа. Від почутого серце защеміло від страху — що це означає для мене та всієї команди? За десять хвилин я зрозумів, що то чудова новина. Нікого не звільняли. Новий шеф крутезний, а посил від компанії такий: «Ми вкладатимемо гроші у ваш відділ і найняли нового керівника, який по-справжньому може підтримати всі ініціативи».

Однак, виходячи з кабінету, я не почувався піднесено, як мав би, — натомість був гіркий осад від недовіри. Я навіть не підозрював, що це обговорювали. Скільки колег знали, що шукають людину на ту посаду, і не казали мені? Це ще одна таємниця топменеджменту, через яку я відчув себе чужим у власній компанії. Секретність була така всюдисуща, що, коли я перейшов з НВО в Netflix, неабияк здивувався.

Ніколи не забуду першої щоквартальної наради з бізнес-результатів Netflix. Я тоді пропрацював десь із тиждень. Зайшов сам у конференц-залу. Ще майже нікого не знав й очікував на таку саму показушну нараду, які проводили мої попередні роботодавці. У тій великій залі було чотириста керівників, і після короткого Рідового привітання на сцені погасили світло й вивели на екран білий слайд із великими чорними літерами:

ВИ ОПИНИТЕСЯ ЗА ҐРАТАМИ, ЯКЩО СПЕКУЛЮВАТИМЕТЕ НА ЦЬОМУ… АБО ОПИНИТЬСЯ ВАШ ДРУГ. КОНФІДЕНЦІЙНО. НЕ РОЗГОЛОШУВАТИ.

Віцепрезидент з фінансових питань Марк Юречко застрибнув на сцену, широко всміхаючись. Він розповідав про квартальні показники, тенденції щодо цін на біржі і про те, як, за його прогнозами, сьогоднішні цифри вплинуть на майбутні котування. За десятки років, які я пропрацював в інших компаніях, ніколи такого й близько не бачив. Кілька людей з найвищого керівництва були втаємничені в це — більше ніхто.

Протягом наступної доби компанія виклала всі подробиці суперечливих стратегічних питань, зокрема щодо реорганізації та інших великих змін, над якими Рід із командою топів сушили голову. Ми обговорювали їх у невеликих групах, а я постійно думав: «О господи, як же все прозоро!»

У Netflix до працівників ставляться як до дорослих людей, які можуть дати раду складним новинам, і мені такий підхід дуже імпонує. Від цього в підлеглих прокидається величезне почуття відданості й бажання активно долучатися до роботи. Для сценарію 2 я вибираю відповідь В: сказати. Просто сказати правду. Може, підлеглі й злякаються, але принаймні знатимуть, що ви були з ними чесні. А це багато значить.

Міркування Роба збігаються з моїми, і мене переповнювала гордість, коли я їх почув. Проте друга відповідь, від проєктної менеджерки оригінального контенту Ізабелли, насправді цікавіша, бо демонструє те, що рішення бути прозорим зазвичай непросте й немає найліпшої відповіді. От що каже Ізабелла:

У мене була майже така сама ситуація, як у сценарії 2. Я зрозуміла, що, хоча на словах прозорість дуже класна, часто набагато ліпше не знати.

Щоб було зрозуміло: ми з чоловіком понад рік шукали новий будинок поряд з офісом Netflix у Лос-Анджелесі, щоб зменшити мій щоденний час на дорогу. Нарешті, відвідавши десь сотню будинків, жоден з яких не годився, я знайшла будинок мрії: з відкритим плануванням, де можна розмовляти з кимось у спальні нагорі, поки сам унизу на кухні, і ніякі стіни не перешкоджають спілкуватися. Тут я могла б співати на ніч доньці, поки прибираю зі столу.

Я обожнювала свою роботу й добре її виконувала. Працювала на ток-шоу Челсі Гендлер. У Netflix ми зазвичай викладаємо весь сезон одразу. А «Челсі» виходив тричі на тиждень, і після кожного ефіру ми мали добу, щоб перекласти його кількома мовами й завантажити в мережу. Я мусила всім цим керувати. А потім одного дня шеф Аарон запланував зустріч у моєму календарі, яку назвав «Майбутнє».

Ми зустрілися в конференц-залі «З Африки». Уся вона жовта: жовті стіни, килимок біля дверей, килим і стільці. Аарон сів прямо навпроти мене й сказав: «Ще нічого не вирішили. Проте з імовірністю 50 % посаду проєктного менеджера, яку ви обіймаєте, можуть скоротити. Ми обговорюємо реорганізацію, тож, мабуть, ваша посада зникне, але я знатиму напевне лише за пів року чи рік». У мене запаморочилося в голові. Жовтий килимок перетворився на жовту стелю, мені стало складно зосередитися на Аароновому обличчі.

Після цього я впала у відчай. Ми поступилися тим будинком іншому покупцеві. Як я могла купувати житло, якщо, мабуть, утрачу роботу? Потім я обурилася. Навіщо Аарон змушував мене нервувати через щось цілком не відоме. Вечорами ми дивилися телевізор з моїми двома синами. Коли з’являвся логотип Netflix, я відчувала не гордість, як завжди, а неспокій та образу. Найбільша дурня в тому, що мою посаду НЕ скасували. Її об’єднали з іншою посадою. А я відмовилася від будинку й прожила всі ті місяці, даремно нервуючи.

Тому я вибираю А: навіщо марно псувати життя працівників?

Ізабелла має рацію: дізнатися, що можеш втратити роботу, — це стрес, і дуже дратує, коли виявляється, що всі безсонні ночі були даремні. Однак, хоч вона вибрала відповідь А, вважаю, що її історія лише додає аргументів на користь відповіді В: сказати.

Уявіть, що ситуація мала інакший наслідок. Припустімо, Аарон вирішив нічого не казати Ізабеллі до того, як знатиме напевне, а вона взяла б і придбала будинок. Далі уявіть, як, перебравшись у нове житло, Ізабелла одного дня приїжджає на роботу й чує від Аарона: «Мені дуже шкода! Вашу посаду скоротили, тож вас звільнено». Тоді Ізабелла справді божеволіла б від того, що Аарон вів розмови, які вплинуть на її життя, і нічого їй не сказав.

У Netflix ми не маємо права втручатися у вашу ситуацію з житлом або в жодне інше важливе питання у вашому особистому житті. Проте ми зобов’язані ставитися до вас як до дорослої людини й давати всю наявну інформацію, щоб ви могли приймати свідомі рішення.

Отже, прозорість — наш принцип, але ми не пуристи. У мене справді є Google Doc, доступний лише безпосереднім підлеглим. Там ми можемо писати будь-що, зокрема речі на зразок «зауваги щодо якості роботи Айри», і він закритий для решти компанії. Проте таких прикладів мало. Загалом завжди, коли є сумніви, ми намагаємось відкрити процес якомога раніше, породити в працівників бажання активно долучатися й донести до людей, що, хоча все завжди й змінюватиметься, принаймні про це ми їх повідомимо.

СЦЕНАРІЙ 3:

ПОВІДОМЛЕННЯ ПРО ЗВІЛЬНЕННЯ

Ви вирішили звільнити Курта, який обіймає керівну посаду у відділі маркетингу. Курт працелюбний, добрий і взагалі ефективний. Проте час від часу в компанії виникають проблеми через нього, бо Курт каже не те, що треба, не до місця й не до ладу і в спілкуванні з колегами, і поза роботою. Ризик став завеликий.

Коли ви кажете Курту про звільнення, він розбитий горем. Говорить, як сильно прив’язаний до компанії, підлеглих і відділу. Просить вас сказати всім, що вирішив піти за власним бажанням. Як ви поясните його звільнення решті працівників?

А. Скажете всю правду тим, кому це корисно знати. Надішлете листа Куртовим колегам, пояснюючи, що, хоча Курт працелюбний, добрий та ефективний, через нього в компанії іноді трапляються проблеми, бо він каже не те, що треба, не до місця й не до ладу. Ризик став завеликий, тож ви вирішили звільнити Курта.

Б. Скажете частину правди. Повідомите, що Курт пішов, але ви не маєте права обговорювати подробиці. Пішов — і все. Хіба важливо чому? Облиште людину й побережіть її репутацію.

В. Повідомите, що Курт пішов за власним бажанням, бо хотів проводити більше часу з родиною. Курт добре працював. Ви вже його звільнили. Не варто більше принижувати Курта.

Відповідь Ріда: викручуйтеся лише в спортзалі

Моя відповідь на сценарій 3 — А: сказати всю правду.

Маніпулювання повідомленнями, щоб виставити організацію, себе або іншого працівника в ліпшому світлі, таке поширене в бізнес-середовищі, що багато керівників навіть не усвідомлюють, як роблять це. Ми «перекручуємо», вибірково подаючи факти, надмірно наголошуючи на позитиві й применшуючи негатив, щоб сформувати думку інших про себе.

Ось ще кілька прикладів перекручувань, які, мабуть, ви знаєте:

• «Попрацювавши як ключовий гравець у команді Рамона, Керол шукає можливості вдосконалити адміністративні навички в іншому відділі».

[Переклад: «Рамон більше не хоче, щоб Керол працювала в його команді. Хтось візьме Керол до себе, щоб нам не довелося її звільняти?»]

• «Щоб поліпшити синергію в компанії, Дуґлас перейде на іншу посаду й допомагатиме Кетлін. Обдаровані команди, у яких працюють ці двоє, об’єднають зусилля, щоб разом утілити в життя прекрасну ініціативу зі стимулювання продажів в організації».

[Переклад: «Дуґласа понижують на посаді, і тепер він підпорядковується Кетлін. Усі Дуґласові підлеглі переходять у відділ Кетлін».]

Перекручування правди — один із найпоширеніших способів, за допомогою яких керівники підточують довіру до себе. Не знаю, як сказати це зрозуміліше: не робіть так. Ваші підлеглі не дурні.

Коли намагаєтесь обманути їх, вони бачать це і в їхніх очах ви скидаєтеся на шахрая. Кажіть, як є, не намагаючись видати кепські ситуації за хороші, і працівники відчують, що ви говорите правду.

Я розумію, що це може бути складно. Будь-який керівник, який намагається бути прозорим, незабаром виявляє, що переваги відкритості іноді протиставлені перевагам від поваги до права особистості на приватність. Важливе і те, і те. Проте коли когось звільняють, усі хочуть розуміти чому. Те, що сталося, зрештою спливе. А якщо ви чесно й прямо пояснюєте, чому звільнили когось, плітки вщухають, а довіра зростає.

Кілька років тому в нас трапився неприємний випадок зі звільненням одного керівника через те, що його поводження було недостатньо прозоре. Джейка мали підвищити, аж тут кілька підлеглих повідомили, що він поводиться з ними надто авторитарно і, здається, погано сприймає критику. Працівники навели випадки, коли висловлювали Джейкові конструктивні зауваги, а він висував зустрічні претензії в саркастичному чи образливому тоні. Один приклад був украй неприйнятний. Коли шеф і керівник відділу кадрів спробували поговорити з Джейком, він ще більше викручувався, утративши довіру тих, з ким найтісніше працював.

Звільнивши Джейка, його шеф мав такий самий сумнів. Розіслати листа й відверто повідомити про те, що трапилося, або дати Джейкові спокійно піти, може, сказавши, що ви дійшли взаємної згоди й настав час змін?

Однак прозорість — єдиний варіант, що відповідає нашим принципам. Тому шеф розіслав усім, хто працював із Джейком, листа такого змісту (це скорочена версія):

Усім доброго дня.

Зі змішаними почуттями я вирішив звільнити Джейка.

Джейк претендував на підвищення до керівної посади. Попри належну старанність у роботі, якою він заслужив право на підвищення, Джейк, як мені стало відомо, не виявляв за всіх обставин тих рис керівника, яких ми вимагаємо чи на які сподіваємося. Зокрема, тепер зрозуміло: Джейк ухилився від прямої відповіді на запитання щодо важливої ситуації, яка виникла з працівниками й вплинула на ведення справ.

За багато років у Netflix Джейк зробив вагомий внесок, тож дехто буде шокований його звільненням. Він здійснив багато добра. Однак я впевнений, що отримана критика справедлива, і саме вона змушує піти на такі зміни.

Звісно, можна й відвертіше пояснити, чому когось звільнили. Коли вирішите повідомити про це, важливо поважати гідність звільненої людини й зважати на культурні відмінності різних професійних середовищ. Я раджу нашим керівникам намагатися бути якомога прозорішими й водночас відповідати «так» на запитання «Чи міг би я спокійно показати звільненій людині надісланого листа?»

У цьому випадку Джейкова історія стосувалася робочих взаємин. Ще складніше, коли доводиться відверто говорити про особисті проблеми працівника. У такому разі я раджу інший підхід.

Восени 2017 року один із наших менеджерів, потерпаючи від алкогольної залежності (ми того не знали), випав із вагона під час відрядження. Йому одразу призначили курс реабілітації. Що повідомити працівникам? Його шеф вважав, що ми мусимо діяти в межах корпоративної культури Netflix і сказати всім правду. Відділ кадрів наполягав на тому, що працівник сам має право вибрати, що говорити про його особисті проблеми. У цьому випадку я пристав на бік відділу кадрів. Коли йдеться про особисті проблеми, право на приватність бере гору над прагненням організації до прозорості. У цій ситуації ми не пішли найпрозорішим шляхом. Однак нічого й не перекручували. Ми сказали всім, що той менеджер узяв два тижні відпустки з особистих причин. Він міг, якщо захотів би, сам розповісти подробиці.

Загалом, на мою думку, якщо суперечлива ситуація стосується інциденту на роботі, повідомити варто всіх. Проте якщо така ситуація пов’язана з особистим життям працівника, то йому вирішувати, чи розповідати подробиці.

СЦЕНАРІЙ 4:

ЯКЩО САМІ ПРОШТРАФИЛИСЯ

Ви й досі засновник стартапу, у якому сто працівників. Робота непроста і, попри всі намагання, ви припускаєтесь низки серйозних помилок. З найпомітнішого — упродовж п’яти років ви найняли й звільнили п’ятьох директорів із продажів. Щоразу ви думаєте, що знайшли доброго кандидата. Проте варто почати працювати разом, як виявляється, що новий підлеглий не має того, що потрібне для цієї роботи. Ви усвідомлюєте, що всі хибні рішення стаються через вашу недалекоглядність. Чи ви?знаєте це перед працівниками?

А. Ні! Ви ж не хочете, щоб колектив утратив упевненість у вашій здатності керувати. Деякі найкращі підлеглі, може, навіть підуть шукати ліпшого шефа. З другого боку, усі бачать, що п’ятого директора з продажів щойно звільнили. Ви маєте щось сказати — це може бути просто кілька слів про те, як складно відшукати чудового директора з продажів. Зосередьте зусилля на тому, щоб наступного разу знайти потрібну людину.

Б. Так! Ви бажаєте заохотити працівників до ризику й розглядати помилки як обов’язкову частину процесу. Крім того, коли відверто розповідаєш про свої помилки, інші проймаються довірою. На наступній нараді скажіть колективу, як вам незручно через те, що вп’яте помилилися, найнявши й звільнивши директора з продажів.

Відповідь Ріда: про перемоги шепчіть, про помилки кричіть

Моя відповідь на сценарій 4 — Б: так! Визнайте, що проштрафилися.

На початку кар’єри, у перші дні Pure Software, я почувався надто невпевнено, щоб відверто говорити про свої помилки з підлеглими, і з того здобув важливу науку. Як керівник, я припускався багатьох невдач, і вони на мене тиснули. Крім того, що взагалі погано розумівся на управлінні людьми, я справді протягом п’яти років найняв і звільнив п’ятьох директорів з продажів. Перші два рази я ще міг звинуватити найняту людину, але на четвертий і п’ятий рази стало зрозуміло, що проблема в мені.

Однак я завжди ставив і ставлю інтереси компанії вище за власні. Упевнений у тому, що моя некомпетентність шкодить організації, я прийшов на раду директорів і, як у сповідальній, докладно перелічив свої недоліки й подав у відставку.

Проте рада директорів Pure Software її не прийняла. Фінансові справи були добрі. Наші директори погодилися, що я мав помилки в управлінні людьми, але стверджували, що, коли найняти когось замість мене, він теж припускатиметься помилок. Під час тієї наради сталися дві чудові речі. Перша — як і сподівався, я відчув неймовірну полегкість, бо сказав правду й визнав свої помилки. Друга цікавіша: після того як я виклав усе щиро й наразив себе на критику, рада директорів, здавалося, більше впевнилася, що я на своєму місці.

Я повернувся в кабінет і на наступних загальних зборах зробив те саме, що й у залі засідань ради директорів. Я докладно перелічив свої помилки й висловив жаль, що завдав компанії шкоди. Цього разу я відчув ще більшу полегкість та зміцнив довіру підлеглих до себе, і інші почали розповідати мені про всілякі помилки, яких вони припустилися, помилки, про які до того мої колеги ані слівцем не прохопились. Від цього їм стало легше, наші стосунки поліпшилися, а я зрозумів, як краще керувати бізнесом.

2007-го, майже десять років по тому, я став членом ради директорів Microsoft. Стів Балмер, тогочасний генеральний директор Microsoft, був великий, галасливий і приязний чолов’яга. Він дуже відверто говорив про свої помилки, кажучи щось на зразок: «Гляньте, лише подивіться, як я запоров оце». Тому я відчув симпатію до Стіва. Який чесний і розумний чоловік! І тоді я здогадався: о, та це ж нормальна людська реакція — відчути більше довіри до когось, хто не приховує своїх помилок.

Відтоді, щоразу відчуваючи, що помилився, я визнаю це повністю, публічно й часто. Невдовзі я усвідомив: найбільша перевага демонстрування хиб керівника полягає в тому, що вона спонукає всіх розглядати помилки як щось нормальне. Своєю чергою, це мотивує працівників ризикувати, коли немає впевненості в успіху… і веде за собою інновації в усій компанії. Відвертість зміцнює довіру, звернення по допомогу дає поштовх для пізнання, визнання помилок полегшує прощення, а демонстрація невдач заохочує підлеглих виявляти хоробрість.

От чому на сценарій 4 я відповідаю не вагаючись. Скромність важлива і як риса керівника, і як модель поведінки. Якщо досягли успіху, кажіть про це побіжно або хай інші про це скажуть. А от коли припустилися помилки, говоріть про це чітко й голосно, щоб усі могли здобути науку й користь із ваших помилок. Інакше кажучи, «про перемоги шепчіть, про помилки кричіть».

Рід так часто й відверто говорить про свої помилки на посаді генерального директора Pure Software, що виникає враження, ніби то була якась величезна катастрофа. Насправді річний прибуток збільшився вдвічі за чотири роки поспіль перед тим, як Morgan Stanley продав акції компанії 1995 року; за два роки по тому Pure Software придбали за 750 мільйонів доларів, частина з яких дісталася Ріду й перетворилась на стартовий капітал для Netflix.

Дослідження підтверджують Рідові тези про позитивні наслідки того, коли керівник публічно визнає помилки. У книжці «Насмілитися на велике: як сміливість стати вразливим змінює наше життя, стосунки, батьківство й керування» (Daring Greatly: How the Courage to Be Vulnerable Transforms the Way We Live, Love, Parent, and Lead) Брене Браун пояснює, спираючись на власні якісні дослідження, що «нам дуже подобається, коли інші поводяться відкрито й ріжуть правду-матку, але ми боїмося чинити так самі… Вразливість — це твоя хоробрість і мій недолік».

Анні Брук із командою дослідників з Мангаймського університету в Німеччині стало цікаво, чи можна відтворити знахідки Браун кількісно. Вони попросили учасників експерименту уявити себе в низці ситуацій, коли потрібно виявити вразливість: наприклад, першим вибачитися після великої сварки або визнати, що припустилися серйозної помилки в командній роботі. Уявляючи себе в таких ситуаціях, люди схильні були думати, що виказати вразливість означало б здатися «слабким» і «неспроможним». Проте коли учасники експерименту уявляли когось іншого в цій ситуації, вони частіше описували вияв вразливості як «бажаний» і «правильний». Брук дійшла висновку, що чесне визнання помилок допомагає в стосунках і роботі та корисне для здоров’я.

З другого боку, є дослідження, згідно з якими той, кого і так вважають неефективним, лише поглиблює цю думку, наголошуючи на своїх помилках. У 1966 році психолог Елліот Аронсон здійснив експеримент. Він попросив студентів послухати записи співбесід з кандидатами на участь у вікторині. Двоє кандидатів продемонстрували, які вони розумні, відповівши на більшість запитань правильно, тоді як інші двоє відповіли правильно лише на третину запитань. Потім одна група студентів почула, як брязкає та падає посуд і вслід за цим один із розумних кандидатів каже: «О боже, я пролив каву на новий костюм». Інша група студентів почула той самий галас, але вже один із посередніх кандидатів повідомив, що пролив каву. Наприкінці студенти зазначили, що розумний кандидат їм сподобався навіть більше, після того як потрапив у дурне становище. Протилежне стосувалося посереднього кандидата. Студенти сказали, що ця людина подобається їм ще менше, після того як вони стали свідками її вразливості.

Згадане явище має назву: ефект необачності. Ефект необачності — це збільшення чи зменшення привабливості людини, яка припустилася помилки, залежно від того, наскільки вона загалом компетентна в очах інших. В одному дослідженні, що його виконала професорка Ліза Рош з Леман-коледжу, жінка відрекомендувалася, згадавши не свої досягнення та освіту, а те, як вона не спала минулої ночі, доглядаючи хвору дитину. На те, щоб потім завоювати довіру, у неї пішли місяці. Якби ця жінка відрекомендувала себе як нобелівська лауреатка, ті самі слова про нічне доглядання дитини породили б в аудиторії теплоту й симпатію.

Якщо поєднати ці дані з Рідовою порадою, матимемо головне: керівник, який продемонстрував компетентність і якого люблять у команді, зміцнить довіру до себе й заохотить працівників ризикувати, виставляючи напоказ свої помилки. Це буде корисно для компанії. Виняток становить керівник, якого вважають некомпетентним і якому не довіряють. У таких випадках варто спочатку заслужити довіру колективу до себе, а потім уже кричати про помилки.

П’яте одкровення

Якщо у вас найліпші працівники на ринку й ви запровадили культуру щирості, то розкриття корпоративних таємниць збільшить почуття власності й відданості у ваших підлеглих. Якщо покладаєтесь на те, що вони належно поводитимуться з конфіденційною інформацією, виявлена довіра породить відповідальність, і ваші працівники намагатимуться довести, що їм можна довіряти.

> Головне з розділу 5

• Щоб запровадити культуру прозорості, придивіться, які символічні повідомлення надсилаєте. Позбудьтеся зачинених кабінетів, асистентів, які поводяться наче охоронці, і всього, що можна замкнути на ключ.

• Розкрийте карти підлеглим. Навчіть їх читати фінансову звітність. Діліться конфіденційною фінансовою та стратегічною інформацією з усіма в компанії.

• Приймаючи рішення, що вплинуть на добробут працівників, на зразок реорганізації або звільнення, скажіть їм про це прямо й заздалегідь, до того як рішення буде ухвалене. Це спричинить неспокій і погіршить зосередженість, проте виникла довіра переважить недоліки.

• Коли прозорість протиставлена приватності, дотримуйтеся такого принципу: якщо ситуація стосується чогось, що сталося на роботі, вибирайте прозорість і щиро повідомляйте про інцидент. Якщо ситуація пов’язана з особистим життям працівника, скажіть підлеглим, що не маєте права розповідати, і попросіть їх спитати в самої людини, якщо вони бажають це знати.

• Якщо зарекомендували себе як компетентна людина, часто й відверто говоріть про свої помилки — і заохочуйте всіх керівників робити те саме; так ви збільшите довіру, доброзичливість та інновації в компанії.

До культури свободи і відповідальності

Запровадивши високу концентрацію талантів, щирість та прозорість в організації і трохи поекспериментувавши з символічною свободою (наприклад, скасувавши обмеження на тривалість відпустки та інструкцію про відрядження й обсяг витрат), ви готові помітно розширити межі свободи. Тему наступного розділу не вдасться втілити в життя, якщо досі ви не розібралися з темами попередніх розділів. Припускаючи, що підґрунтя закладено, у наступному розділі ми поговоримо про те, як збільшити інновації, швидкість і задоволеність працівників на всіх рівнях організації.

27 Торгівля акціями чи іншими цінними паперами, що її здійснюють інсайдери — приватні особи, які мають доступ до конфіденційної інформації емітента цінних паперів.

28 Американський канал кабельного телебачення, що належить корпорації WarnerMedia.

Тепер скасовуйте інші приписи…

Розділ 6

Жодних дозволів на прийняття рішень

2004 року ми досі тільки надсилали DVD поштою і Тед Сарандос відповідав за їхню закупівлю. Він вирішував, чи варто придбати шістдесят дисків із новим фільмом чи шістсот. Їх ми й надсилали клієнтам.

Якось вийшов новий фільм про прибульців, і Тедові здалося, що кіно буде популярне. Поки Тед заповнював бланк замовлення, ми пили каву, і він спитав мене:

— Як думаєш, скільки дисків замовити?

Я відповів:

— Ну, навряд фільм буде популярний. Замов кілька.

За місяць той фільм мав шалений попит, а в нас закінчилися диски.

— Чому ти не купив більше дисків із цим фільмом, Теде?! — вигукнув я.

— Бо ти сказав не робити цього! — відрубав Тед.

От тоді я став розуміти, чим небезпечна традиційна піраміда прийняття рішень. Я — шеф, і моя думка багато важить, тож я вільно її висловлюю, але не мені вирішувати, скільки замовити дисків і як щодня давати раду безлічі інших важливих питань у Netflix. Я сказав йому:

— Теде, твоє завдання — не догоджати мені чи приймати рішення, що, як тобі здається, схвалив би я. Ти мусиш робити те, що потрібно для бізнесу. Ти не можеш давати мені керувати компанією на власний розсуд!

У більшості компаній шеф приймає або відхиляє рішення працівників. Це безпомилковий спосіб обмежити інновації й гальмувати зростання. У Netflix ми наголошуємо на тому, що не погоджуватися із шефом і робити щось, що йому не подобається, — нормально. Ми не хочемо, щоб чудову ідею відкинули лише тому, що керівник не розуміє, яка вона чудова. Тому в Netflix ми кажемо:

НЕ НАМАГАЙТЕСЯ ДОГОДИТИ ШЕФОВІ. РОБІТЬ ТЕ, ЩО ПОТРІБНО ДЛЯ КОМПАНІЇ.

Усім відомі легенди про деяких генеральних директорів та інших топкерівників, заглиблених у тонкощі бізнесу такою мірою, що кінцеві продукт чи послуга стають неперевершені. Подейкували, що iPhone надзвичайно чудовий завдяки мікроменеджменту Стіва Джобса. Очільники найбільших мереж і кіностудій іноді приймають багато рішень щодо креативного контенту. Деякі виконавчі директори навіть хваляться тим, що вони «наноменеджери».

Звісно, у більшості компаній, навіть там, де керівники не займаються мікроменеджментом, працівники намагаються прийняти те рішення, яке, мабуть, підтримає шеф. Побутує поширена думка, що шефові видніше, бо йому вдалось піднятися сходинкою вище в бізнесі. Якщо дбаєте про власну кар’єру й не хочете, щоб вас звинуватили в порушенні субординації, дослухайтеся до того, що, на думку керівника, найкраще, і рухайтеся в цьому напрямку.

Ми не застосовуємо схем «згори-донизу», бо, на наше переконання, рухаємося найшвидше й маємо найбільше інновацій, коли працівники приймають власні рішення. У Netflix ми прагнемо накачати «м’яз приймання правильних рішень» і пишаємося тим, як мало рішень приймає найвище керівництво.

Якось Шеріл Сендберґ із Facebook провела разом зі мною робочий день. Вона відвідувала всі мої наради та особисті зустрічі. Я це інколи роблю з іншими генеральними директорами Кремнієвої долини, щоб ми могли вчитися, спостерігаючи за діями одне одного. Коли ми з Шеріл обмінювалися враженнями, вона сказала: «Найдивовижніше було сидіти поруч з тобою і бачити, що за цілісінький день ти не прийняв жодного рішення!»

Я був дуже втішений — саме цього ми прагнемо. Схема «горизонтального» прийняття рішень стала основою нашої корпоративної культури й однією з головних причин, чому ми так швидко зростаємо та пропонуємо інновації.

Коли ми почали писати книжку, я спитала, як Рід знайде час на співпрацю. Він відповів: «О, я можу приділити цьому стільки часу, скільки потрібно».

Я здивувалася. З огляду на темпи зростання Netflix, справ у нього мало б бути непочатий край. Проте Рід щиро вірить у «горизонтальну» схему прийняття рішень і вважає, що завдання виконує лише генеральний директор, якому нічого робити.

«Горизонтальна» схема прийняття рішень може функціонувати тільки разом із високою концентрацією талантів та надзвичайним рівнем прозорості в організації. Без цих складників згаданий підхід справляє протилежний ефект. Коли запроваджено зазначені елементи, можна не лише скасувати символічні приписи (наприклад, підрахунок днів відпустки), а й помітно прискорити інноваційність на всіх рівнях. Паоло Лоренцоні, фахівець із маркетингу, який працював у Sky Italy, перш ніж перейшов в амстердамський офіс Netflix, пояснює цей принцип, порівнюючи попереднє й теперішнє місця роботи.

Sky — єдиний італійський постачальник «Гри престолів», тому шеф попросив мене придумати, як просувати цей серіал. І я вигадав класну штуку.

Якщо ви дивилися «Гру престолів», то знаєте, що країну захищає велика крижана стіна. У серіалі на ній достобіса снігу, тому там дуже холодно. Це наштовхнуло мене на ідею для реклами.

Одного теплого вечора в Мілані четверо друзів зібралися чогось випити. Сонце заходить, вони сьорбають рожевий коктейль «Белліні» з келихів для шампанського. Друзі у футболках, сидять надворі. У вікні будинку позаду них видно екран телевізора. Один із друзів дивиться на годинник. Побачивши, що от-от почнеться «Гра престолів», він усміхається: «Може, зайдемо? Зима близько» (підморгує). Двоє інших друзів беруть свої напої. Вони теж не хочуть пропустити серіал. Проте четвертий друг не розуміє. «Тобто? Тепло ж!» Інші троє сміються з його необізнаності. Очевидно, він не має Sky TV і не знає про цю крижану стіну. «Ходімо, побачиш!» — кажуть вони.

Усім, кому ми розповіли цю ідею, вона сподобалась. Проте у Sky все вирішував генеральний директор. От йому одному не сподобалось. Він розправився з моєю ідеєю за три з половиною хвилини.

Паоло взяли на роботу в Netflix, щоб просувати серіали для італійців. Популярний серіал «Нарко» виробництва Netflix, на думку Паоло, мав стати хітом. Це історія колумбійського наркобарона Пабло Ескобара. Пабло вродливий: має волосся, укладене в стилі 1980-х, і пишні вуса. «Попри всі ниці речі, які він робить, складно не симпатизувати Ескобару, — пояснює Паоло. — Італійцям — а їм дуже імпонують серіали про мафію — мало сподобатися. З десяток вечорів я ходив взад-вперед по квартирі, розробляючи план, як зацікавити Італію. Усе постало перед очима, як живе. Це потребувало коштів, і довелось би витратити весь італійський бюджет на маркетинг».

Однак Паоло не був упевнений, що його новий шеф, віцепрезидент з маркетингу Джеррет Вест, американець, який живе в Сінгапурі, підтримає цю ідею. Чи вдасться отримати дозвіл керівника, щоб рухатися далі?

Джеррет мав прилетіти в Амстердам. Я вже кілька тижнів працював над цією пропозицією, тому, якщо він її відхилив би, усе було б марно. У понеділок, вівторок і середу я знаходив найпереконливіші аргументи, які міг викласти на папері. У четвер написав Джерретові листа. Перш ніж надіслати, прошепотів в екран комп’ютера: «Будь ласка, хай Джеррет погодиться».

У день зустрічі я так нервував, що засунув у кишені руки, щоб вони не сіпалися. Проте всю зустріч Джеррет говорив здебільшого про розширення штату. Я ледве слухав — так хвилювався. Набрав повітря і вклинився:

— Джеррете, я хотів би, щоб нам вистачило часу обговорити мою пропозицію щодо «Нарко».

Паоло не повірив своїм вухам, коли почув відповідь Джеррета.

— Ви хотіли обговорити якісь подробиці? Це ваше рішення, Паоло. Чимось можу допомогти?

То було схоже на мить, коли стається осяяння: до мене дійшло! У Netflix достатньо пояснити, чому прийняв таке рішення. Дозвіл не потрібен. Це твій вибір. Тобі вирішувати.

Люди довше працюють і розкриваються на роботі, яка дає їм владу над власними рішеннями. З 1980-х років література з менеджменту кишіла інструкціями, як більше делегувати й «дати підлеглим повноваження уповноважити самих себе». Ця думка точно повторює те, що сказав Паоло. Що більше людей має владу над власними проєктами, то більше вони відчувають причетність і більше мотивовані працювати якнайліпше. Говорити підлеглим, що потрібно робити, — це так старомодно, це провокує крики «мікроменеджер!», «диктатор!» і «сваволець!».

Однак у більшості організацій — незалежно від того, скільки автономії мають працівники, щоб самостійно визначати цілі й розвивати ідеї, — майже всі поділяють думку, що шеф повинен простежити за тим, щоб його команда не прийняла безглуздих рішень, які змарнують гроші та інші ресурси. І якщо сталося так, що ви шеф, то Рідова мантра «Не намагайтеся догодити шефові» може не те, що здатися дивною, а й відверто злякати.

Ви маєте високу концентрацію талантів і щирість: чи справді можна скасовувати приписи?

Уявіть таку ситуацію. Ви обіймаєте бажану керівну посаду в прогресивній компанії, яка швидко розвивається. Вам добре платять, у вашому підпорядкуванні команда з п’ятьох досвідчених і працелюбних підлеглих. Усе добре… Але є маленьке «але». Ця компанія знана тим, що до неї беруть на роботу лише найліпших і звільняють тих, хто не працює блискуче. Ви відчуваєте величезний тиск, бо маєте бути успішним.

І ви не мікроменеджер. Ви знаєте, як що робиться, і для цього не потрібно зазирати через плече підлеглим і казати, яку взяти ручку й кому подзвонити. Насправді вас поважали на попередній роботі саме за такий стиль керівництва, який дає більше повноважень працівникам.

Якось уранці працівниця Шейла приходить до вас із пропозицією. Вона має інноваційну ідею щодо того, як рухати бізнес уперед, і хоче залишити проєкт, який їй запропонували. Шейла вразила вас, але її ідея, як здається, провалиться. Якщо дозволите підлеглій витратити чотири місяці на проєкт, який, на вашу думку, навряд буде успішний, що про це подумає ваш шеф?

Ви наполегливо пояснюєте, чому проти цієї ідеї. Однак ви ж намагалися давати більше повноважень працівникам, тож залишаєте рішення за Шейлою. Вона дякує й каже, що зважить на все, що ви сказали. За тиждень Шейла приходить знову. Цього разу вона повідомляє: «Я знаю, що ви не згодні, але спробую втілити свою ідею, бо здається, вона дасть великий зиск. Якщо хочете категорично заборонити мені це, скажіть». Що ви робитимете?

У цьому місці сюжет такого уявного сценарію набирає обертів. За кілька днів ще один працівник приходить до вас з ідеєю, на яку хоче витратити половину робочого часу. Ви впевнені, що це теж піде нанівець. А потім, ще за кілька днів, з’являється третій підлеглий з таким самим запитом. Вам не байдуже до своєї кар’єри й до кар’єри працівників, тому дуже сильно хочеться сказати, що над цими ініціативами вони не працюватимуть.

У нас є мантра про те, що працівники не потребують дозволу шефа, щоб рухатися вперед (але вони мусять повідомити йому, що відбувається). Якщо Шейла приходить до вас із пропозицією, яка, на ваш погляд, не матиме успіху, потрібно згадати, чому Шейла працює з вами й чому ви запропонували найвищу на ринку зарплату, щоб ця жінка у вас працювала. Поставте собі чотири запитання:

• Шейла неперевершена працівниця?

• На вашу думку, вона розсудлива?

• Вона може зробити позитивний внесок?

• Вона заслуговує на те, щоб бути у вашій команді?

Якщо ви відповіли «ні» на будь-яке з цих запитань, варто позбутися Шейли (див. наступний розділ, у якому ви дізнаєтеся, що «належна продуктивність заслуговує на щедру вихідну допомогу»). Проте якщо відповідь «так», відійдіть і дозвольте Шейлі вирішувати самій. Коли шеф виходить із ролі того, хто «приймає рішення», весь бізнес прискорюється, а інновації зростають. Пам’ятаєте, скільки часу Паоло витратив, щоб отримати Джереттів дозвіл на втілення нової ідеї? Якби Джеррет придушив цю ініціативу, Паоло мав би відкинути пропозицію, у яку вірив, і шукати інші шляхи. Увесь вкладений час, не кажучи про чудову ідею, було б змарновано.

Звісно, не всі рішення, що їх приймають ваші підлеглі, будуть успішні. Коли шеф відходить убік і не дає критичних зауваг, рішення, мабуть, будуть частіше провальні. Саме тому й складно дозволити Шейлі розвивати її ідею, якщо думаєте, що нічого не вдасться.

Що ми п’ємо в Netflix

Кілька років тому я був на конференції в Женеві. Сидячи в барі, я підслухав, як двоє генеральних директорів розмовляли про труднощі з інноваціями. Один із них, швейцарець, керував компанією з виробництва спортивних товарів. «Моя менеджерка запропонувала відкрити в наших магазинах роликовий майданчик, щоб переманити молодих клієнтів від онлайн-конкурентів, — сказав він. — Отаке нестандартне мислення нам і потрібне в компанії. Проте не встигла вона пояснити цю пропозицію, як почала її ганити. У нас забракне місця! Це надто дорого! Це може бути небезпечно! За дві хвилини вона повністю забракувала свою ідею. Та менеджерка не розповіла про ініціативу шефові, щоб дізнатися його думку. У нашій компанії не полюбляють ризикувати! Нема звідки брати інновації».

Другий генеральний директор, керівник американської роздрібної мережі одягу, кивнув: «У нас на робочих місцях висять банери з написом “Десять хвилин на інновації”. Наша проблема в тому, що ми всі дуже багато працюємо і не маємо часу, щоб подумати, як можна робити інакше. Тому я намагаюсь дати кожному просто поміркувати. Ми запровадимо “п’ятниці інновацій”, коли раз на місяць усі працівники тільки те й робитимуть, що шукатимуть класні ідеї. Ми працюємо цілий день у світі Google, купуємо речі на Amazon, слухаємо музику на Spotify, викликаємо Uber, щоб доїхати до помешкання Airbnb, і проводимо вечори, дивлячись Netflix. Проте ми не можемо розкусити, як цим компаніям Кремнієвої долини вдається так швидко рухатись і так стрімко створювати інновації».

«Що б вони там у Netflix не пили, — підсумував він, — нам теж таке треба».

Ну й кумедну розмову я підслухав. Що ж ми таке п’ємо в Netflix? Наші працівники — молодці, але, переступаючи поріг компанії, вони так само прагнуть мінімізувати збитки, як та менеджерка з ідеєю роликового майданчика. У нас немає «п’ятниць інновацій» або банерів із закликами до інновацій. І наші працівники зайняті так само, як той чоловік із роздрібної мережі одягу.

Різниця полягає у свободі прийняття рішень, яку ми даємо. Якщо ваші працівники чудові й ви даєте їм свободу втілювати яскраві ідеї, у які вони вірять, інновації ставатимуться. Netflix не працює в тому секторі ринку, де безпечність має вирішальне значення, як, наприклад, медицина чи атомна енергетика. У деяких галузях превентивні заходи набагато важливіші. Натомість ми перебуваємо у творчому секторі ринку. Зрештою, найбільше зло для нас не помилка, а брак інновацій. Ми ризикуємо, коли не маємо чого запропонувати для розваги клієнтів, тобто коли не виконуємо своєї основної функції.

Якщо хочете мати більше інновацій у команді, навчіть підлеглих шукати способи, як рухати бізнес уперед, а не способи, як догодити шефові. Напучуйте працівників поводитися з керівниками так, як Шейла: «Я знаю, що ви не згодні, але спробую втілити свою ідею, бо здається, вона дасть великий зиск. Якщо хочете категорично заборонити мені це, скажіть». Водночас учіть своїх керівників не забороняти рішення, подібні до Шейлиного, навіть попри скепсис авторів ідеї й тривалий досвід щодо того, що працювало в минулому. Іноді підлеглий зазна`є невдачі, і в шефа чесатиметься язик сказати: «А я ж говорив» (але не скаже!). Іноді працівник досягне успіху попри побоювання шефа.

За чудовий приклад може слугувати Карі Перес, директорка відділу зі зв’язків із громадськістю, яка відповідає за просування бренду Netflix у Латинській Америці. Сама Карі з Мексики, але живе в Голлівуді:

Закінчувався 2014 рік, а про Netflix у Мексиці досі знали мало. У мене було бачення, як це змінити. Я хотіла представити Netflix як компанію, що підтримує місцевий контент, хоч ми ще не зняли жодного оригінального мексиканського серіалу.

Я придумала номінувати на нагороду десять тогорічних мексиканських фільмів знаних режисерів із місцевими зірками в головних ролях. Ми хотіли зібрали журі з таких відомих усій Мексиці людей, як Ана де ла Реґуера (зірка теленовел та акторка з «Нарко») і Маноло Каро (надзвичайно відомий режисер, який нещодавно з’явився на обкладинці Vanity Fair, лежачи поміж двома вродливими акторками в пом’ятому смокінгу), щоб наблизити наш бренд до аудиторії, на яку ці знаменитості мають вплив.

Відомі актори й журі розповідали б у соціальних мережах про улюблені стрічки, заохочуючи всіх голосувати у Twitter, Facebook та LinkedIn. Дві кінокартини з найбільшою кількістю голосів виграли б однорічний контракт із Netflix на трансляцію в усьому світі. Ми завершили б це гучною вечіркою, куди запросили б усіх відомих мексиканців.

Проте моєму шефові Джеку ця думка дуже не сподобалась. Навіщо витрачати стільки часу та грошей на фільми, вироблені іншими компаніями? До того ж ми спробували створити щось схоже у Бразилії в партнерстві з кінофестивалями, але не мали з того великого зиску. Джек заявляв на нарадах, що, коли йому доручать таким займатися, доведеться робити це через його труп.

Проте я вірила у свою ідею. Я була готова побитися об заклад, що цього разу все вдасться; а якщо ні, то відповідальність візьму на себе. Я зважила на Джекові побоювання й вирішила співпрацювати не з кінофестивалями, а з місцевими постачальниками та лідерами думок, щоб уникнути бразильського фіаско. Звісно, лячно йти вперед, коли знаєш, що шеф визнає твоє рішення за неправильне.

Даремно я хвилювалась. На церемонії відкриття й закриття конкурсу приїхала тьма-тьмуща преси, а у Twitter напередодні тільки й писали, що про змагання. Зіркове журі несамовито просувало заклики голосувати на Facebook і Twitter. Продюсери, режисери та актори також почали агітаційну кампанію, що позиціювала Premio Netflix як важливу платформу для незалежної мексиканської кіноіндустрії.

Проголосували тисячі людей. Для нас то була переламна мить. Раптом усі дізналися про бренд Netflix. Однозначно то був успіх, коли на церемонію нагородження приїхали впливові мексиканці, зокрема дочка президента Енріке Пеньї Ньєто, а потім на червоній доріжці з’явилася одна з найвідоміших мексиканських акторок усіх часів Кейт дель Кастільйо — привіз її на приватному літаку не хто інший, як мій керівник (який перестав бути таким стриманим)!

На наступній нараді Джек підвівся й повідомив усім, що помилявся: то була неперевершена кампанія.

Щоб такі працівники, як Карі, та їхні керівники, як Джек, не боялися експериментувати, ми говоримо про експеримент як про ставку. Це спонукає підлеглих уявити себе в ролі підприємців, які зазвичай не можуть досягти успіху, не зазнавши поразок. Приклади Карі і (кількома сторінками раніше) Паоло відображають повсякденне життя в Netflix. Ми хочемо, щоб усі працівники билися об заклад за те, у що вірять, і пробували щось нове, навіть коли шеф або хтось інший вважає, що ідея невдала. Коли деякі такі ставки не виправдовують себе, ми просто якомога швидше розв’язуємо виниклі проблеми й обговорюємо, яку науку з того можна здобути. У креативному бізнесі що швидше оговтуєшся, то краще.

Що варто зробити до (і після) ставки

Десятки років підприємництво було пов’язане зі ставками. 1962-го, навчаючись у Єльському університеті, Фредерік Сміт написав есе з економіки, у якому виклав ідею нічного доставляння. Ідея полягала в тому, що у вівторок ви робите поштове відправлення в Міссурі й за відповідну ціну воно прибуде в Каліфорнію в середу. За легендою, Сміт отримав за есе трійку, а його викладач сказав, що ідея має бути здійсненна, щоб здобути вищу оцінку. Якби Смітів професор був його шефом, він точно задавив би всю інновацію в зародку.

Однак Сміт мав підприємницьку жилку, і те есе з економіки в Єлі стало підвалиною для FedEx29, яку він заснував 1971 року. Сміт також полюбляв робити ставки: якось, у перші дні FedEx, коли банк відмовився подовжити термін важливої позики, Фредерік узяв останні 5000 доларів компанії й поїхав у Лас-Вегас. Там Сміт виграв 27 000 доларів у блек-джек, щоб сплатити паливний борг компанії у 24 000 доларів. Звісно, у Netflix не заохочують працівників грати в казино, але ми намагаємося прищепити їм щось із натури Фредеріка Сміта. Карі пригадує:

Коли я почала працювати в Netflix, Джек сказав уявити, що мені дали стос фішок для покеру. Я можу поставити їх на будь-що, у що вірю. Муситиму багато працювати й ретельно думати, щоб зробити найліпші ставки, і Джек мені покаже, як цього досягти. Якісь ставки будуть невдалі, а якісь вдалі. Мою продуктивність зрештою оцінюватимуть не за тим, чи ставка вдала, а за загальною здатністю використовувати фішки так, щоб рухати бізнес уперед. Джек наголосив на тому, що в Netflix не звільняють, коли зробиш ставку й вона програє. Натомість звільняють за те, що працівник не використовує фішок заради великої мети, або, згодом, за постійні недалекоглядні ставки.

Джек пояснив Карі: «Ми не вимагаємо, щоб працівники одержували дозволи від шефів, коли приймають рішення. Проте ми добре розуміємо, що правильне рішення потребує чіткого усвідомлення контексту, відгуків від людей з різними поглядами та обізнаності у всіх варіантах». Якщо хтось використовує свободу, надану Netflix, щоб приймати важливі рішення, не питаючи думки інших, ми розглядаємо це як вияв недалекоглядності.

Потім Джек розповів Карі про інноваційний цикл Netflix — схему, яку можна використовувати, щоб зробити вдалі ставки. Принцип «Не намагайтеся догодити шефові» придається найліпше, якщо працівники дотримуються таких чотирьох етапів.

Інноваційний цикл Netflix

Коли у вас є ідея, яку дуже хочете втілити, зробіть таке:

1. «Пошукайте незгоди» або «соціалізуйте» ідею.

2. Якщо це велика ідея, перевірте її.

3. Як обізнаний капітан зробіть ставку.

4. Якщо переможете, відсвяткуйте. Якщо програєте, виставте напоказ.

Етап 1 інноваційного циклу: пошукайте незгоди…

Термін «шукати незгоди» постав після провалу Qwikster — найбільшої помилки за всю історію Netflix.

На початку 2007 року ми пропонували за десять доларів послугу, яка поєднувала надсилання DVD поштою та стримінг. Було зрозуміло, що роль відеостримінгу зростатиме, а DVD дивитимуться дедалі менше.

Ми хотіли зосередитися на стримінгу, а не на DVD, тому я запропонував розділити ці дві сфери: Netflix займатиметься стримінгом, а щоб давати раду ринку DVD, ми створимо нову компанію — Qwikster. Маючи дві компанії, ми братимемо вісім доларів за кожну послугу окремо. Для клієнтів, які хотіли і DVD, і стримінг, це означало б, що ціна зросте до шістнадцяти доларів. За нових умов Netflix мав змогу зосередитися на розбудовуванні компанії майбутнього, і процес не гальмувала б логістика, потрібна для надсилання DVD поштою, бо це відходило в минуле.

Наша пропозиція обурила клієнтів. Нова модель була не тільки набагато дорожча, але й передбачала, що замовникам доведеться мати справу з двома сайтами та двома підписками замість однієї. Протягом наступних кількох кварталів ми втратили мільйони підписників, а вартість наших акцій упала на понад 75 відсотків. Усе, що ми побудували, летіло в прірву через моє неправильне рішення. То була найгірша мить у моїй кар’єрі, і я не хотів би пережити її знову. Я виклав відео з вибаченням на YouTube і так хвилювався, що Saturday Night Live глузували з мене.

Проте такі насмішки стали цінним дзвіночком, адже десятки менеджерів і віцепрезидентів Netflix заговорили про те, що не підтримують цієї ідеї. Хтось сказав: «Я знав, що то буде провал, але подумав: “Рід завжди має рацію”, тому змовчав». Працівник фінансового відділу погодився: «Нам здалося, що це божевілля, бо велика частина клієнтів платить десять доларів, хоча навіть не користується DVD. Навіщо ж Рід приймає таке рішення, від якого Netflix втрачатиме гроші? Проте всім навколо, здається, подобалась ця думка, ну ми й подумали: гаразд». Ще один менеджер зауважив: «Мені від самого початку не сподобалась назва Qwikster, але більше ніхто не скаржився, то і я не став». Нарешті, один віцепрезидент сказав мені: «Коли ви в чомусь переконані, Ріде, вам так складно суперечити — мені здавалося, що ви мене не почуєте. Варто було лягти на колії й волати, що, на мою думку, це буде провал. Але я не ліг».

Попри всі розмови про щирість, у корпоративній культурі Netflix щось натякало на те, що розбіжності в поглядах не завжди прийнятні. От тоді ми додали новий складник до нашої культури. Тепер ми кажемо, що не висловити незгоду, якщо не погоджуєтеся з чиєюсь думкою, — це виявити нелояльність до Netflix. Тримаючи думку при собі, ви фактично відмовляєте компанії в допомозі.

Чому ж усі мовчали, якщо бачили, що Рід скеровує корабель у бурю Qwikster?

Почасти причина в природному для людини бажанні бути, як усі. Є одне кумедне відео, ніби зняте на приховану камеру, де троє акторів їдуть у ліфті обличчям до стіни й спиною до дверей. У ліфт заходить жінка й спочатку дивується. Чому всі ці добродії стоять не тим боком? Проте потім та жінка повільно, хоч і видно, що їй це здається незвичним, також повертається спиною до дверей. Людям набагато простіше бути разом із групою. У багатьох сферах життя це й непогано. Проте таке бажання може спонукати погодитися з думкою або навіть активно її підтримувати, хоч інстинкт або досвід підказуватиме, що це божевілля.

З другого боку, Рід — засновник і генеральний директор. Від цього ще складніше, бо в усіх нас глибоко закладено думку, що очільників потрібно наслідувати і брати з них приклад. У книжці «Неординарні. Історія успіху» (Outliers) Малколм Ґладвелл розповідає про велику авіакатастрофу, яка сталася через те, що працівники Korean Air не сказали капітанові про проблему, бо не хотіли виявляти неповагу до старшого. Це дуже по-людськи.

За кілька місяців після того, як минула криза, спричинена появою Qwikster, наприкінці виїзної наради виконавчих директорів усі зібралися в коло й ходили залою, по черзі розповідаючи, яку науку здобули. Джессіка Ніл, очільниця відділу кадрів, яка обіймає посаду директорки з пошуку талантів, пригадує: «Рід був останнім і просто розридався, говорячи, як йому погано через те, у яке становище він поставив компанію, як багато він зрозумів і який він вдячний усім нам за те, що пройшли це разом із ним. То була дуже зворушлива мить, і навряд таке трапляється в інших компаніях з іншими генеральними директорами».

Найліпші свої рішення я прийняв, почувши думку багатьох людей. Ось чому тепер я й усі в Netflix намагаємося зібрати якомога більше відгуків, перш ніж прийняти важливе рішення. Це ми називаємо «шукати незгоди». Зазвичай у Netflix ми прагнемо уникати завеликої кількості приписів, проте згаданий принцип такий важливий, що ми придумали чимало способів як зробити, щоб про незгоду почули.

Якщо ви працюєте в Netflix і маєте пропозицію, то письмово пояснюєте суть ідеї й ділитеся описом із десятками колег, питаючи їхньої думки.

Потім вони коментують вашу пропозицію на берегах електронної версії документа, і ці зауваги видно всім. Навіть переглянувши одержані коментарі одним оком, ви можете приблизно зрозуміти відношення схвальних і критичних відгуків. Як зразок, нижче подано опис ідеї щодо завантажень для Android Smart.

Інколи працівник, який має пропозицію, створює спільний документ, просячи колег оцінити ідею за шкалою від –10 до +10 та додати пояснення й коментарі. Це чудовий спосіб з’ясувати, чи багато незгоди, і почати обговорення.

Напередодні великої наради я розіслав документ, у якому виклав пропозицію збільшити вартість підписки на Netflix на один долар і нову модель диференційованого ціноутворення. Десятки менеджерів залишили коментарі та оцінки. От деякі з них у скороченому вигляді:

Збирати схвальні та критичні відгуки за допомогою спільних документів дуже просто, і коли команду сформовано лише з умотивованих працівників, від них можна отримати цінні зауваги. Це не голосування й не демократія. Не потрібно складати цифри та знаходити середнє арифметичне. Проте в такий спосіб можна подивитися на проблему інакше. Я застосовую його, щоб зібрати відгуки, перш ніж приймати будь-яке важливе рішення.

Що активніше ви шукаєте незгоди і що більше заохочуєте культуру відкритого її висловлення, то ліпші рішення прийматимуть у вашій компанії. Це стосується будь-якої компанії будь-якого рівня в будь-якій галузі.

…або соціалізуйте ідею

Якщо йдеться про менш масштабну ідею, не обов’язково шукати незгоди, проте не завадить повідомити всіх про те, що робите, і подивитися на їхню реакцію. Повернімося до Шейли, яка прийшла до вас із пропозицією, а ви проти. Пояснивши, чому ви не згодні, можете запропонувати їй розповісти про ідею колегам та іншим керівникам компанії. Це означає, що Шейлі потрібно домовитися про кілька зустрічей, на яких вона викладе пропозицію, відповість на запитання, перевіривши свою здатність думати в стресовій ситуації, вислухає різноманітні думки й збере багато даних, перш ніж прийняти рішення. Соціалізація в такому разі становить різновид пошуку незгоди, у якому акцент не на незгоді, а на пошуку.

2016 року трапилася ситуація, коли соціалізація ідеї змусила мене змінити думку.

Досі я був переконаний, що дитячі програми та фільми не допоможуть Netflix знайти нових клієнтів або навіть утримати наявних. Хіба хтось підписується на Netflix заради дитячих програм? Я був переконаний, що дорослі вибирають Netflix, бо їм подобається наш контент. Їхні діти дивляться щось із того, що в нас є. Тому ми почали виробляти оригінальні програми, призначені для дорослої аудиторії. Для дітей ми й далі купували права на контент Disney і Nickelodeon. А коли все-таки випустили дитячі програми власного виробництва, то не вклали в них багато грошей, на відміну від Disney. Команда дитячого контенту не погодилася з таким підходом: «Діти — наступне покоління клієнтів Netflix, — зауважили вони. — Треба, щоб їм подобався Netflix так само, як і їхнім батькам». Підлеглі наполягали на тому, щоб почати якісне виробництво дитячого контенту.

Мені здалося, що це така собі ідея, але я про неї розповів. На наступній щоквартальній нараді ми розподілили чотириста керівників на групи з шістьох-сімох осіб за шістдесятьма круглими столами. Вони отримали маленьку картку з таким запитанням до обговорення: нам варто витрачати більше грошей, менше грошей або зовсім не вкладати кошти в дитячий контент?

Інвестування в дитячий контент здобуло бурхливу підтримку. Одна директорка, мама за сумісництвом, зійшла на сцену й завзято заявила: «Коли я ще тут не працювала, то була підписана на Netflix тільки для того, щоб моя донька могла переглядати “Дору-мандрівницю”. Мене набагато більше турбує, що дивляться мої діти, ніж що дивитися самій». Вийшов один батько й зауважив: «До того як став працювати тут, я був підписаний на Netflix, бо міг дозволити дітям дивитися цей контент». А потім той чоловік пояснив: «Ми з дружиною не дивимося телевізор, а син дивиться. На Netflix немає реклами, як на кабельному, і немає небезпечних проваль, у які він може впасти, переглядаючи відео на YouTube. Проте якби він не захоплювався тим, що пропонує Netflix, то не дивився б і ми відмовилися б від підписки». Один за одним працівники виходили на сцену й казали, що я помиляюся. Вони вважали, що дитячі програми дуже важливі для нашої клієнтської бази.

За пів року з DreamWorks до Netflix перейшов новий віцепрезидент із дитячих та сімейних програм, тож ми почали знімати мультсеріали. За два роки дитячий сектор зріс утричі, а 2018-го нас номінували на три нагороди «Еммі» за оригінальні дитячі серіали «Алекса та Кеті», «Повніший будинок» і «Серія нещасних подій». Дотепер ми отримали понад десяток денних премій «Еммі» за дитячі програми, зокрема за «Шоу містера Пібоді та Шермана» і «Мисливці на тролів: історії Аркадії».

Якби я не приділив час тому, щоб соціалізувати ідею, нічого з цього не сталося б.

Етап 2 інноваційного циклу: якщо це велика ідея, перевірте її

Найуспішніші компанії здійснюють безліч досліджень, щоб з’ясувати, як поводяться їхні клієнти і чому вони так поводяться, тож результати цих досліджень зазвичай впливають на корпоративну стратегію. Відмінність Netflix у тому, що згадані дослідження тут виконують, навіть якщо керівництво категорично проти. За добрий приклад слугуватиме історія Netflix із завантаженням.

Якби 2015 року ви подорожували літаком і захотіли подивитися улюблений серіал на Netflix, вам це не вдалося б. Завантажити щось на телефон або на будь-який інший пристрій було неможливо. Платформа Netflix мала лише онлайн-стримінг. Якщо не було під’єднання до інтернету, то не було й доступу до Netflix. Завантажити контент ви могли на Amazon Prime, як і на YouTube у деяких країнах, тож у Netflix ця тема була в усіх на язиці.

Ніл Гант, тодішній операційний директор, був проти опції завантаження. Це забрало б багато часу та зусиль і відвернуло б від головної мети — поліпшувати стримінг, навіть на низькій швидкості. Крім того, інтернет мав ставати швидшим і доступнішим, тому з кожним місяцем така можливість втрачала б актуальність. Ніла цитували в британській пресі, коли він зауважив, що завантаження помітно ускладнює життя: «Ви повинні пам’ятати, що хочете щось завантажити. Цього не зробиш за мить, доведеться мати достатньо пам’яті на пристрої й трохи пововтузитись, тож не певен, що людям воно дуже потрібно і є сенс надавати таку складну послугу».

Проти завантажень був не лише Ніл. Ріда часто питали на загальних зборах, чому немає цієї опції. От його відповіді на запитання з документа 2015 року, доступного всім працівникам Netflix:

Запитання від працівника: Як ви думаєте, чи негативно вплине на сприйняття якості бренду те, що Netflix не надає послуги офлайн-завантаження, тоді як інші сервісні провайдери мають її?

Відповідь Ріда: Ні. Незабаром ми оголосимо про перші стримінгові угоди Netflix з авіакомпаніями на основі безкоштовного Wi-Fi. Для нас головне — стримінг; інтернет-покриття ширитиметься (у літаку та деінде), тож потреба завантажувати зникне. Наших конкурентів роками гальмуватиме необхідність підтримувати щораз менш популярні технології для завантаження. Зрештою, завдяки цьому ми вирвемося далеко вперед за критерієм ставлення до якості бренду.

Запитання від працівника: Вище в документі вже питали про те, що в нас немає опції завантаження контенту з огляду на вартість. Може, варто придбати це право лише для найпопулярніших серіалів і фільмів та пропонувати його певному сегментові клієнтів?

Відповідь Ріда: Ми думаємо, що згодом стримінг буде можливий усюди, зокрема й у літаку. Такої ускладненої послуги, як завантаження, потребує один відсоток користувачів, тож ми її не впроваджуємо. Ми віддаємо перевагу зручності в користуванні, а не складності.

Великі цабе, Ніл і Рід, висловлювалися проти цієї думки і публічно, і приватно. У більшості компаній на тому все скінчилось би. Проте Тодд Єллін, віцепрезидент з продукції Netflix (Нілів підлеглий), засумнівався. Він порадився із Заком Шенделом (старшим фахівцем із користувацького досвіду) щодо того, як виконати дослідження і з’ясувати, чи слушні твердження Ніла та Ріда. Зак згадує про це так:

Я подумав: «Ніл і Рід проти цієї думки. Чи правильно буде її перевіряти?» На будь-якій моїй попередній роботі такий крок здався б недоречним. Однак у Netflix полюбляють переповідати історії про те, як працівник на посаді нижчого рангу здійснив щось неймовірне попри спротив керівників. Згадавши про це, я вирішив спробувати.

У Сполучених Штатах опції завантаження з YouTube немає, на відміну від деяких країн і регіонів, наприклад Індії та Південно-Східної Азії. Це було цікаво, бо Netflix готувався до великого розширення в січні 2016 року, і всі ці країни були для нас важливі. Ми вирішили опитати індійців та німців, щоб з’ясувати відсоток клієнтів, які користувалися опцією завантаження. В Індії ми опитували користувачів YouTube, у Німеччині — користувачів Watchever (аналогічна німецька платформа), а в США — користувачів Amazon Prime (бо на Amazon Prime можна було завантажувати контент). За нашими підрахунками, у Сполучених Штатах від п’ятнадцяти до двадцяти відсотків користувачів Amazon Prime завантажували контент. Це набагато більше, ніж один відсоток, про який згадував Рід, хоч і зрозуміло, що це невелика кількість.

В Індії ми виявили, що понад 70 відсотків користувачів YouTube послуговуються функцією завантаження. Це величезна цифра! Часто опитувані відповідали так: «Дорога на роботу й назад забирає півтори години. Я їду разом зі знайомими в автівці, тож щодня витрачаю на дорогу купу часу. У Гайдарабаді стримінг з мобільного не дуже добрий, тому все, що дивлюся, завантажую». Інший випадок, нечуваний у США: «В офісі швидкості інтернету достатньо для стримінгу, а вдома ні. Тому я завантажую всі серіали на роботі, а дивлюся їх увечері вдома».

Німці не мають проблем зі швидкістю інтернету й не долають таких відстаней, щоб дістатися на роботу, як індійці. Однак не можна покладатися на те, що всюди, як у США, буде мережа. «Коли я на кухні дивлюся серіал, він зупиняється що кілька хвилин, щоб провантажитися, — пояснив один німець, — тому я завантажую його у вітальні, — там інтернет швидший, — щоб переглянути, поки готую». Німеччина розмістилася між США та Індією.

Зак показав результати шефу, Адрієнові Ланюссу, а той своєму шефу, Тоддові Єлліну, а той далі Нілові Ганту та Рідові, і Рід визнав, що вони з Нілом помилялися й варто попрацювати над функцією завантаження, адже Netflix планує розширюватися в усьому світі.

«Зрозумійте мене правильно, — підсумовує Зак, — у компанії я ніхто. Просто працівник. І все-таки мені вдалося піти проти зваженого та публічно висловленого рішення керівництва, здійнявши галас навколо цієї опції. От у цьому весь Netflix».

Тепер Netflix має опцію завантаження.

Етап 3 інноваційного циклу: зробіть ставку як обізнаний капітан

Пошукайте незгоди. Соціалізуйте ідею. Перевірте її. Це дуже схоже на пошук консенсусу, але це не так. Коли шукають консенсусу, вирішує група; у Netflix одна людина зв’язується з колегами, але не потребує дозволу, щоб рухатися вперед. Наш чотириетапний інноваційний цикл передбачає одноосібне прийняття рішення та зворотний зв’язок.

Коли йдеться про важливе рішення, завжди потрібен обізнаний капітан. Ця людина має повну свободу, щоб приймати рішення. У сценарії Ерін Шейла — обізнаний капітан. Вирішувати не її шефові й не комусь із колег. Шейла збирає відгуки й вирішує сама. Тому й за результат відповідає лише вона.

2004 року директорка з маркетингу Леслі Кілґор завела звичку наголошувати на тому, що за рішення відповідає тільки обізнаний капітан. У більшості компаній усі важливі контракти підписує хтось із керівників. Заохочувана Леслі, одна з її підлеглих, Каміль, стала підписувати всі угоди зі ЗМІ, у яких була обізнана. Якось наш головний юрист підійшов до Леслі й сказав: «Ти не підписала того великого контракту з Disney! Чому на ньому стоїть ім’я Каміль?» Леслі відповіла:

Цей контракт мусить укладати не керівник відповідного відділу чи віцепрезидент, а той, хто живе й дихає ним. Інакше це відбирає відповідальність за проєкт у людини, яка має відповідати за нього. Звісно, я переглядаю всі контракти. Проте Каміль пишається тим, що вона здійснила. Це її здобуток, не мій. Вона вкладає в це душу, і я хочу, щоб так було й надалі. Я не збираюся відбирати в Каміль те, що їй належить, ставлячи своє ім’я під угодою.

Леслі мала рацію, і тепер ми наслідуємо її приклад. У Netflix вам не потрібен підпис керівництва. Як обізнаний капітан, беріть, що вам належить, і підписуйте документ самі.

Коли читаєш про свободу в Netflix, легко захопитися цією чудовою ідеєю й недооцінити важливість невіддільної від неї відповідальності. Образ обізнаного капітана й самостійне підписання угод прекрасно це ілюструють. Хоч Рід точно не намагається посіяти страх і тремтіння серед підлеглих, СіВ так добре працює почасти тому, що всі відчувають тягар відповідальності, який випливає зі свободи, і докладають належних зусиль.

Серед багатьох людей, які розповідали мені про тягар самостійного підписання угод, є й Омарсон Коста, один із перших працівників бразильського офісу Netflix. Його історія стосується часів, коли Омарсон починав кар’єру в компанії як директор із бізнес-розвитку:

Пропрацювавши в Netflix лише кілька тижнів, я отримав листа від юридичного відділу. Вони писали: «Омарсоне, ви маєте право підписувати контракти й угоди Netflix у Бразилії».

Я подумав, що вони недописали листа, тож одразу перепитав: «У межах якої суми? Якщо доведеться перевищити її, чий дозвіл потрібен?»

У відповідь Омарсон отримав: «У межах здорового глузду».

Не зрозумів. Вони мали на увазі, що я можу підписувати контракти на мільйони доларів? Як можна давати такі повноваження працівникові в Латинській Америці, якого знаєш лише кілька тижнів?

Я був вражений і наляканий! Вони мені вірять, а отже, мої судження мають бути дуже обачні, а рішення бездоганно обґрунтовані. Я прийматиму рішення за свого шефа, за шефа свого шефа, за шефа шефа свого шефа й за весь Netflix, я один, без жодних дозволів. Тоді я відчув відповідальність, перемішану зі страхом, якого досі не знав! Це змусило гарувати, щоб кожен мій контракт був благословенням для всієї компанії.

Відчуття відповідальності у працівників Netflix часто дуже велике. Дієго Авалос, директор з міжнародного оригінального контенту, не знав, що його очікує, коли 2014 року перейшов з Yahoo в офіс Netflix у Беверлі-Гіллз.

У Netflix я був новачок, а керівник попросив мене завершити угоду з придбання фільму, за який ми платили 3 мільйони доларів. У Yahoo зобов’язання навіть на 50 тисяч потребували підпису фінансового директора або головного юриста. Там я обіймав посаду директора, але не підписав жодної угоди.

Я провів переговори, і коли мій шеф сказав: «Підписуй угоду сам», мене охопив страх. Я був ошелешений. А як щось піде не так? А як я втрачу роботу, бо припущуся помилки? Netflix вірив у мене як у дивовижного працівника, а тепер накинув на шию зашморг, яким я можу ненавмисне задавитися. Я відчув, що потрібно вийти з офісу й прогулятися, бо серце вискакувало з грудей.

Після того як юридичний відділ переглянув документ і передав його на підпис, у мене спітніли руки, коли я побачив своє ім’я на угоді. Тремтячи, дістав ручку. Я не міг повірити, що отримав таку відповідальність.

Водночас я почувався вільним. Я пішов із Yahoo, бо ні до чого не відчував причетності. Навіть коли щось пропонував і починав якусь ініціативу, доводилося чекати, поки всі її поухвалюють, тож я вже й не відчував, що вона моя. Коли ідея зазнавала невдачі, я думав: «Тридцятеро інших людей її затвердили! Я тут ні до чого!»

Десь із пів року я призвичаювався до іншого підходу в Netflix. Я зрозумів, що не важливо робити все бездоганно. Важливо рухатися швидко й учитися з того, що виконано. Я там, де можна брати відповідальність за власні рішення. До цього я готувався протягом усієї кар’єри. Нещодавно підписав багатосторонню угоду на 100 мільйонів доларів, і мені не було страшно. Навпаки, було дуже добре.

Часто талановиті люди виявляють, що бути обізнаним капітаном — це і є свобода, тож багато хто долучається до Netflix саме через неї. Дехто, як Дієго, виявляє, що це радше лячно, ніж приємно. У такому разі вони або працюють над собою, або йдуть.

Етап 4 інноваційного циклу: якщо переможете, відсвяткуйте; якщо програєте, виставте напоказ

Якщо ініціатива Шейли вдасться, покажіть, що задоволені. Можете поплескати її по спині, пригостити келихом шампанського або сходити в ресторан разом з усією командою. Як відсвяткувати — діло ваше. Обов’язково зробіть одне: покажіть — найліпше публічно, — що, попри сумніви, задоволені Шейлою, і чітко скажіть: «Ви мали рацію! Я помилявся!», щоб усі побачили, що йти проти думки шефа — нормально.

Якщо Шейлина ініціатива не вдасться, то ще важливіше, як ви, шеф, відреагуєте на це. Після невдачі всі дивитимуться, що ви зробите.

Один із можливих шляхів — покарати, вичитати й присоромити Шейлу. 800 року до н. е. грецьких купців, у яких справи не ладналися, змушували сидіти на ринковій площі з кошиком на голові. У Франції ХVII століття збанкрутілих підприємців засуджували на міській площі, і якщо вони не хотіли одразу потрапити у в’язницю, то мусили надівати ганебний зелений капелюх щоразу, коли виходили на вулицю.

У сучасних організаціях до невдач зазвичай ставляться стриманіше. Ви, як шеф, могли б скоса глянути на Шейлу, зітхнути та прошепотіти: «Що ж, я так і знав». Або могли б покласти руку їй на плече й по-дружньому промовити: «Наступного разу дослуха`йтеся до моєї поради». Або ж прочитали б їй коротеньку лекцію про те, скільки всього потрібно робити в компанії і як необачно витрачати час на відверто невдалі ідеї. (Кошик на голові або зелений капелюх видаються Шейлі вже не такими й ганебними.)

Якщо підете будь-яким із цих шляхів, напевне відомо одне. Хай що потім казатимете, усі в команді знатимуть, що «не намагайтеся догодити шефові» — це порожній звук, що ваші розмови про фішки та ставки — це пусті балачки, і ви насправді дбаєте набагато більше про запобігання помилкам, ніж про інновації.

Натомість пропонуємо зробити три речі:

1. Спитати, чого навчив цей проєкт.

2. Не надавати невдачі великого значення.

3. Попросити виставити невдачу напоказ.

1. Спитайте, чого навчив цей проєкт

Часто трапляється, що невдалий проєкт — це необхідний крок до успіху. Раз або двічі на рік на виробничих нарадах я прошу всіх керівників заповнити просту анкету, перелічивши ставки кількох попередніх років у трьох категоріях: вдалі, невдалі й відкриті. Потім ми ділимося на менші групи, обговорюючи приклади з кожної категорії й здобуту науку. Ця вправа нагадує всім, що реалізацію сміливих ідей схвалюють, а якісь ризики неминуче не виправдають себе. Підлеглі бачать, що головний сенс ставки не в особистому успіху чи невдачі, а в навчанні, що, зрештою, рухає бізнес уперед. Така вправа допомагає новим працівникам звикнути привселюдно визнавати, що вони проштрафилися в чомусь — як інколи трапляється в усіх нас.

2. Не надавайте невдачі великого значення

Якщо надаватимете невдалій ставці великого значення, то відіб’єте бажання ризикувати в майбутньому. Ваші підлеглі зрозуміють, що ви проповідуєте, але не вірите в «горизонтальне» прийняття рішень. Кріс Джаффе, якого 2010 року взяли на посаду директора з виробничих інновацій, добре пам’ятає, як Рід не надав великого значення, коли Кріс марно витратив сотні годин роботи й купу ресурсів на невдалу ставку:

2010 року можна було дивитися телепрограми онлайн на комп’ютері, а от смарт-телевізорів було небагато. Якщо ви хотіли переглянути серіал Netflix онлайн на телевізорі, мусили під’єднувати PlayStation або Wii30.

Я прагнув, щоб люди пошукали у своїх шафах пристрої Wii і стали дивитися Netflix онлайн. У такий спосіб інтернет потрапив би у вітальню, чого ніколи раніше не було. Я вирішив залучити свою команду дизайнерів та інженерів, щоб поліпшити інтерфейс Netflix на Wii. Наявний інтерфейс був дуже простий. Під моєю орудою команда приділила тисячі годин розробленню чогось складнішого і, як я думав, привабливішого для користувачів. Протягом року весь час ми працювали над цим проєктом, який назвали Explorer.

Закінчивши роботу, ми протестували новий інтерфейс на двох тисячах підписників Netflix. Від отриманих результатів мені стало зле. Новим інтерфейсом Wii користувалися МЕНШЕ! Ми подумали, що то, певне, через якусь помилку в системі, тож усе перевірили й запустили тест удруге. Знову за рибу гроші. Користувачам більше подобалась простіша перша версія.

Досі в Netflix я був новачок. До цього проєкту запровадив одну вдалу інновацію, а тепер отакий ляп. Була щоквартальна нарада з Рідом, присвячена вивченню споживачів. Директори з виробництва виходили на сцену й повідомляли про ставки у своїх відділах. Що вдалося? Що ні? Чого ми навчилися? Там були всі мої колеги й керівники (мій шеф, Тодд Єллін, його шеф, Ніл Гант, і Рід).

Я не знав, що буде. Чи вичитає Рід за те, що я марно витратив тисячі годин роботи й сотні тисяч доларів? Чи пересмикнеться Нілове обличчя? Чи пошкодує Тодд, що взяв мене на роботу?

У Netflix ми кажемо, що виставляємо невдалі ставки напоказ: це означає відверто й привселюдно розповісти про щось, що йде не так. Я бачив, як керівники зізнаються у своїх помилках із таким ентузіазмом та прозорістю, що вирішив не просто виставити свою невдачу напоказ, а зробити з неї цілу виставу.

Зійшов на сцену. У залі було темно. Я показав перший слайд. На ньому було написано великими червоними літерами:

EXPLORER: МОЯ ВЕЛИКА СТАВКА Й МОЯ НЕВДАЧА

Я розповів про проєкт, докладно описавши кожну вдалу та невдалу дрібницю, і уточнив, що то був цілком та повністю мій вибір. Рід поставив кілька запитань, і ми обговорили, що саме призвело до невдачі. Потім він спитав, чого ми навчилися. Я сказав: ми з’ясували, що складність відлякує споживачів. До речі, унаслідок проєкту Explorer тепер про це знає вся компанія.

«Гаразд, цікаво. Запам’ятаймо це, — підсумував Рід. — З вашим проєктом усе. Хто далі?»

За півтора року, маючи кілька успішних проєктів за плечима, Кріс отримав підвищення до віцепрезидента з виробничих інновацій.

Рідова реакція — єдиний можливий варіант реакції керівника, який заохочує інноваційне мислення. Коли ставку бито, шеф має поцікавитись, яку науку можна з цього здобути, і в жодному разі не ганити. Усі в тій залі зрозуміли дві речі. Перша — якщо робиш ставку і програєш, Рід спитає, чого ти навчився. Друга — якщо спробуєш зробити щось масштабне і воно не вдасться, ніхто не верещатиме, а ти не втратиш місця.

3. Попросіть виставити невдачу напоказ

Якщо зробили ставку й програли, важливо відверто й часто розповідати, що трапилося. Якщо ви шеф, то дайте зрозуміти, що про всі невдалі ставки потрібно розказувати докладно і щиро. Кріс міг би приховати ту невдачу, звинуватити когось або перекласти відповідальність на іншого, щоб виправдатися. Натомість він показав себе як лідер і виявив велику хоробрість, подивившись невдачі у вічі.

Те, що Кріс так зробив, допомогло не лише йому, а й усьому Netflix. Працівникам дуже важливо постійно чути про невдачі інших, щоб не боятися робити власні ставки (які, звісно, можуть бути невдалі). Без цього не розбудуєш культури інновацій.

У Netflix ми намагаємось якомога більше виставляти напоказ кожну невдалу ставку. Ми заохочуємо працівників писати відкриті листи, щиро пояснювати, що трапилося, і розповідати, яку вони здобули науку. Ось скорочений приклад такого повідомлення. Цікаво, що його теж написав Кріс Джаффе, але кілька років по тому, 2016-го, і стосувалося воно ще одного проєкту, який не виправдав себе, — Memento. У всьому Netflix цей документ часто слугує за приклад того, як письмово виставляти напоказ невдалу ставку.

Оновлення від відділу управління продуктом щодо Memento: оновлення від Кріса Дж.

Приблизно півтора року тому я прийшов на стратегічну виробничу нараду з пропозицією додати до другого екрана метадані, зокрема біографії акторів та схожі фільми.

Після жвавого обговорення я вирішив почати роботу над проєктом. Ми стали створювати версію Memento для Android на смартфоні. Проєкт тривав понад рік. У вересні минулого року ми випустили кінцеву версію й почали її тестувати.

У лютому я зрозумів, що не варто робити це далі, тож ми завершили проєкт.

Важливо підкреслити, що рішення розробляти Memento і вкладати в нього гроші було моє. За результат і збитки відповідаю лише я. На те, що ми понад рік вкладалися в цей проєкт, а потім вирішили його не запускати, витрачені час і ресурси, але ми дещо зрозуміли:

• Проєкт мав реальну альтернативну вартість, тому вповільнив розроблення важливих оновлень для телефона. Це мій великий недогляд як керівника та стратега.

• Я мав би зважити на обмежену можливість отримати відгуки від нечисленних користувачів другого екрана. Напевне, я думав, що їх стане більше.

• Ще на першій нараді я мав би дослухатися до зауваги, що для тестування цієї розробки більше годиться платформа Darwin. Це нагадало мені, що варто бути відкритим до критики своїх упереджених уявлень.

• Вирішивши продовжити проєкт після стратегічної виробничої наради, я мав би зробити письмову заувагу для обговорення відмови від запуску.

• Коли я вже працював над проєктом, потрібно було зауважити, що його цінність зменшується, і припинити роботу. Падіння рейтингів у вересні мало стати дзвіночком, що варто перестати працювати над ним. Здавалося, кінець уже близько, але то лише здавалося. Так часто трапляється.

Коли публічно демонструєте невдалі ставки, від цього виграють усі. Ви виграєте, бо колеги дізнaються, що вам можна довіряти, якщо кажете правду й берете відповідальність за свої вчинки. Команда виграє, бо вчиться з невдач, яких зазнала внаслідок проєкту. А компанія виграє, бо кожен бачить, що невдалі ставки — це обов’язковий складник інноваційного процесу, який веде до успіху. Не варто боятися невдач. Потрібно їх визнавати.

І ще більше виставляти помилки напоказ!

Якщо послуговуватись термінологією з попереднього розділу, у Netflix невдача з обміркованою ставкою не так часто буває СОС (секретною окозамилювальною справою), як справжня помилка. Коли Кріс розповідав про невдалі ставки, Explorer і Memento, йому нічого було соромитися. Кріс робив саме те, що від нього просили в Netflix: пропонував сміливі ідеї й ставив фішки на те, у що вірить. У такому разі не дуже складно зійти на сцену або розіслати листа й сказати: «Дивіться, я зробив ставку, але результати виявилися не такі, як сподівався».

Проте коли справді припускаєшся помилки, це може бути дуже непросто, особливо якщо помилка вказує на велику хибність судження або недогляд.

Якщо прикра помилка має вагу, спокуса самоусунутися від неї дуже велика. У Netflix так робити не рекомендують. Щоб пережити велику помилку, обов’язково потрібно якомога більше виставити її напоказ. Розкажіть про неї відверто, і вам вибачать, принаймні перші кілька разів. Проте кінцевий результат буде набагато гірший, якщо приховуватимете помилки або припускатиметеся їх знову й знову (імовірність цього вища, якщо ви їх заперечуватимете).

Ясмін Дормен, турецька фахівчиня із соціальних мереж, яка живе в Амстердамі, добре показала, що засвоїла це, описуючи свою помилку під час просування четвертого сезону серіалу-хіта Netflix «Чорне дзеркало»:

У «Чорному дзеркалі» є персонаж на ім’я Волдо, блакитний мультяшний ведмідь. Четвертий сезон мав вийти 29 грудня 2017 року, тож я придумала, як його просувати.

Ми мали надіслати таємниче промо-повідомлення сотням підписників турецького аналога Reddit31 від користувача яволдо. Повідомлення було ніби зашифроване й принадне: «Ми знаємо, що ти робиш. Стеж за нами». Я сподівалася, що люди відреагують на нього, пишучи твіти: «Волдо повернувся?», «Вийшов четвертий сезон “Чорного дзеркала”?», і повідомлення спровокує радісне збудження.

Моя велика помилка полягала в тому, що я ні з ким не поділилася цією думкою, бо готувалася до тижня відпочинку з родиною. Не повідомила колег-піарників в інших країнах. Не пошукала незгоди в комунікаційному відділі Netflix. Просто все налаштувала й поїхала з батьком у відпустку до Греції.

29 грудня ми слухали екскурсію в афінському музеї, аж раптом мій телефон почав розриватися від дзвінків. Повідомлення яволдо з Туреччини й буря, яку воно спричинило в ЗМІ, довели колег з усього світу до сказу. «Це ми?» — було в одному повідомленні. Я стала гарячково шукати новини на телефоні й побачила, що турецькі ЗМІ просто осатаніли.

Технологічний блог Engadget розповів про те, що трапилося, так:

Настав час погрозливих і настирливих промо-кампаній в інтернеті. Netflix настрахав користувачів турецького аналога Reddit, Eksi Sozluk, надіславши їм приватне повідомлення з наміром підігріти вихід четвертого сезону «Чорного дзеркала». Повідомлення від яволдо (натяк на другий сезон «Чорного дзеркала», що має назву «Час Волдо») прийшло посеред ночі й звучало майже як погроза: «Ми знаємо, що ти робиш. Стеж за нами».

Навіть провідне британське видання підлило олії у вогонь: «Четвертий сезон “Чорного дзеркала”: ЛЮТЬ глядачів через моторошний маркетинг. “Не прикололо!”» — кричав заголовок сайту новин Express. Ясмін пригадує цей болісний досвід:

Душа в п’ятах, у животі похололо. Помилка моя цілком і повністю. Я влаштувала цю кампанію й нікому не розповіла про неї. Колеги показилися, а шеф отетерів.

Батько відвів мене вбік. Я трохи не плакала, поки пояснювала, що трапилось. «Думаєш, тебе звільнять?» — тривожачись, спитав він. Це мене розсмішило. «Ні, тату! У Netflix не звільняють за таке. Звільняють за те, що ми не ризикуємо й не робимо сміливих кроків. Або за те, що не кажемо відкрито, якщо проштрафилися».

Звісно, тепер я завжди розповідатиму про всі кроки, коли залучатиму ЗМІ. Інакше мене точно можуть звільнити.

Решту відпустки я провела, пояснюючи всім, якої помилки припустилася і чого вона мене навчила. Я зробила це письмово й зателефонувала десяткам людей. Я витратила всю відпустку на вистави, але не ті, які зазвичай відвідують у Греції.

Ясмін зробила чудову кар’єру в Netflix. За пів року після промаху з яволдо, Ясмін стала старшою менеджеркою з маркетингу, збільшивши сферу відповідальності на 150 відсотків, а за півтора року її підвищили до директорки з маркетингу.

Найважливіше те, яку науку з цієї помилки здобула не лише Ясмін, але й увесь відділ маркетингу Netflix. «Беручи на роботу нових фахівців з маркетингу, ми штудіюємо з ними низку реальних випадків, як робити не варто. Турецька кампанія з “Чорним дзеркалом” — один із найулюбленіших прикладів, і всі про нього згадують, — розповідає Ясмін. — Він добре демонструє потребу соціалізувати ідею й показує, що буває, коли цього не робити. Проте він також нагадав усім нам, маркетологам, що в Netflix наша мета — дарувати радісні миті. Тому не потрібна дещо моторошна кампанія. Не потрібно наганяти на глядачів страх, щоб вони дивилися наші серіали. Натомість хороша кампанія має бути радісна, захоплива й просто розважальна».

Шосте одкровення

Якщо висока концентрація талантів та організаційна прозорість міцно вкоренилися у вашій компанії, то ви пришвидшите прийняття рішень і зробите його інноваційним. Ваші працівники можуть мати великі задуми, перевіряти їх і робити ставки, у які вірять, навіть попри спротив тих, хто стоїть вище в ієрархії.

> Головне з розділу 6

• У швидкій та інноваційній компанії право приймати важливі, масштабні рішення мусять мати працівники всіх рівнів; це право не залежить від місця в ієрархії.

• Щоб це працювало, керівник повинен учити працівників «не намагатися догодити шефові».

• Коли до компанії долучаються нові працівники, скажіть, що вони мають стос умовних фішок, якими можуть робити ставки. Якісь із цих ставок будуть вдалі, якісь ні. Продуктивність працівника оцінюватимуть за загальним результатом його ставок, а не за однією ставкою.

• Щоб допомогти працівникам робити вдалі ставки, заохочуйте їх пошукати незгоди, соціалізувати ідею й перевірити її, якщо вона велика.

• Покажіть працівникам, що невдалі ставки варто виставляти напоказ.

До культури свободи і відповідальності

Тепер культура свободи і відповідальності дає велику користь вашій компанії. Ви рухаєтеся швидше, створюєте більше інновацій, а ваші працівники щасливіші. Проте що більше зростає організація, то складніше утримувати ті елементи корпоративної культури, до формування яких ви доклали стільки зусиль.

Саме так було в Netflix. Між 2002 і 2008 роками ми заклали підвалини більшості підходів, описаних у перших шести розділах цієї книжки. Проте коли до нас щотижня почали долучатися десятки нових колег, стало складніше змінювати настрої людей, щоб вони працювали за принципами Netflix.

Через це ми розробили низку прийомів, щоб усі керівники компанії, попри зміни та зростання, могли забезпечити вкрай важливі складники, зокрема концентрацію талантів, щирість і свободу. Такі прийоми становлять тему частини 3.

29 Американська логістична компанія, що здійснює внутрішні та міжнародні відправлення, зокрема й на замовлення уряду США.

30 Ігрова приставка від фірми Nintendo, випущена на ринок наприкінці 2006 року.

31 Інтернет-ЗМІ, де зареєстровані користувачі обмінюються новинами й обговорюють їх.

Частина третя

Прийоми зміцнення культури свободи і відповідальності

Максимально збільште концентрацію талантів…

7. Тест на виліт

Максимально збільште щирість…

8. Коло зворотного зв’язку

Позбудьтеся більшості приписів…

9. Орієнтуй, а не контролюй

Цю частину присвячено практичним прийомам, які можна застосовувати в команді чи організації, щоб закріпити принципи, розглянуті у двох попередніх частинах. У розділі 7 ви дізнаєтеся про тест на виліт — найголовніший інструмент, який використовують керівники Netflix, щоб зберігати високу концентрацію талантів. У розділі 8 розглянемо два способи того, як заохотити керівників, працівників і колег постійно висловлювати багато зауваг. У розділі 9 поговоримо, як саме потрібно змінити стиль управління, щоб дати підлеглим більшу свободу прийняття рішень.

Максимально збільште концентрацію талантів…

Розділ 7

Тест на виліт

2018-го, у тиждень між Різдвом та Новим роком, нам у Netflix було що святкувати. Попередні шість тижнів стали найуспішнішими в історії компанії. Я був дуже щасливий, коли телефонував Тедові Сарандосу, щоб привітати його.

У листопаді Тедова команда випустила фільм «Рома» про життя хатньої робітниці в мексиканській родині середнього класу. Сценаристом і режисером цієї картини став Альфонсо Куарон, а саму її The New York Times назвала шедевром і найліпшим оригінальним фільмом Netflix. Згодом «Рома» здобула статуетки «Оскар» за найкращу режисерську роботу і як найкращий фільм іноземною мовою.

За кілька тижнів по тому Тедова команда випустила «Пташиний короб», трилер із Сандрою Баллок у ролі жінки, яка разом із дітьми має здійснити небезпечну подорож наосліп через бурхливу річку, щоб урятуватися. «Пташиний короб» випустили 13 грудня, і за тиждень його подивилися сорок п’ять мільйонів користувачів Netflix — серед оригінальних фільмів нашої компанії це найвищий показник за перші сім днів після виходу.

«Непогані два місяці!» — сказав я Тедові. Він відповів: «Так, ми всі зробили правильний вибір!» Вочевидь, Тед відчув моє здивування, тож уточнив: «Ну, ти вибрав мене, я вибрав Скотта Стюбера. Скотт вибрав Джекі й Терріл. Джекі й Терріл вибрали “Рому” та “Пташиний короб”. Це ж правильний вибір!»

Тед мав рацію. За «горизонтальної» схеми прийняття рішень, коли вибираєш найкращих людей і вони теж вибирають найкращих (і так далі донизу), стаються чудові речі. Тед називає це «ієрархією вибору», на якій і ґрунтується розбудова штату з високою концентрацією талантів.

На перший погляд здається, що вибір відбувається на етапі прийняття на роботу. В ідеальному світі організація могла б ретельно вибирати підлеглих, а ті дбайливо дібрані працівники відтоді могли б жити не тужити. Насправді все складніше. Хай які пильні, іноді ви припускаєтеся помилки, беручи когось на роботу, іноді люди не розвиваються так, як ви сподівалися, а іноді компанія потребує змін. Щоб досягти найвищого рівня концентрації талантів, потрібно звикнути до дещо складнішого завдання — звільнити чудового працівника, коли можна взяти на роботу неперевершеного.

У багатьох компаніях це складно зробити почасти тому, що керівники постійно кажуть підлеглим: «Ми одна родина». Проте робочий простір із високою концентрацією талантів — це не родина.

Родина тримається вкупі незалежно від ЕФЕКТИВНОСТІ

Протягом багатьох століть майже всіма підприємствами володіли родини, тож не дивно, що сучасні генеральні директори найчастіше порівнюють свою компанію з родиною. Родина символізує належність, затишок і довгострокове зобов’язання допомагати одне одному. Хто ж не хоче, щоб працівники відчували глибоку прихильність і відданість до своєї компанії?

Працівників мережі супермаркетів Walmart, які вітали покупців на вході, десятиліттями вчили, що вони — частина «родини Walmart». Коли їх інструктували, як зустрічати клієнтів, то казали робити це так, ніби вони вітають гостя у власній домівці.

Колишній віцепрезидент з розроблення програмного забезпечення Деніел Джекобсон десять років працював на Національному громадському радіо (NPR) у Вашингтоні, перш ніж перейти в Netflix. Він пояснює переваги сімейної атмосфери в NPR так:

Я почав працювати в NPR наприкінці 1999 року і став першим розробником програмного забезпечення, якого найняли онлайн на повний день. Потрапивши туди, я був у захваті. Люди, які хочуть долучитися до NPR, вірять у місію компанії й полюбляють працювати з новинами та інформацією. Ця спільна мета мала наслідком корпоративну культуру, яка іноді більше нагадує родину, а не роботу. Мені це дуже подобалось, тож я мав близькі стосунки з багатьма колегами.

У NPR така потужна сімейна атмосфера, що багато для кого компанія перетворилася на справжню родину. Одна з «матерів-засновниць» NPR, Сьюзен Стемберґ, вела список своїх працівників, які познайомилися на роботі й одружилися. NPR — доволі невелика організація, а той список величенький.

Деніел також пам’ятає, як хтось із колег сказав: «Якщо пропрацюєш у NPR три роки, ти тут назавжди».

Звісно, у родині є не лише любов і відданість. Якщо ми родина, то багато прощаємо, терпимо примхи й поганий настрій, бо взяли на себе довгострокове зобов’язання підтримувати одне одного. Коли хтось поводиться погано, не виконує обов’язків або не може їх виконувати, ми якось викручуємось. Ми не маємо вибору. Ми разом. Ось що таке родина.

Друга частина Деніелової розповіді свідчить про мінуси сімейної атмосфери на роботі:

Корпоративна культура NPR має багато переваг, і вони справді працюють. Проте трохи згодом я побачив, що не так із сімейною атмосферою в компанії. У моїй команді був розробник програмного забезпечення Патрік. Попри досвід, йому бракувало потрібних навичок, щоб добре виконувати завдання. Патрік постійно просив додатковий час, щоб завершити проєкти, і в його кодах часто траплялося багато багів або якихось несправностей. Іноді доводилося залучати до його проєктів інших розробників, щоб усе було виконано якісно.

Ситуацію ускладнювало те, що Патрік був чудовою людиною. Він завжди прагнув виконувати все добре й хотів довести, що може впоратися сам. Ми бажали Патрікові успіху й намагались пропонувати такі завдання, які були б йому до снаги. Проте якість його роботи була набагато гірша за якість роботи колег. Ні за кого я не мав хвилюватися день у день так, як за Патріка. Приємна людина, але не було з нього пуття.

Ми з усією командою витрачали на Патріка та виправлення його помилок так багато часу, що це перетворилося на справжню проблему. Найліпших працівників виникла ситуація часто дратувала, тож вони кликали мене на допомогу. Я переймався, що комусь усе, зрештою, набридне, і мої здібні підлеглі шукатимуть іншу роботу.

Я бачив, що, якби не Патрік, команда працювала б набагато ефективніше. Навіть якби я не зміг замінити його на когось іншого.

Я поговорив із шефом, і він порадив пропонувати Патрікові роботу, у якій той зможе виявити сильні сторони, і стежити, щоб інші не потерпали через його слабкості. Про те, щоб звільнити Патріка, навіть не йшлося. У нас не було підстави. Він не зробив нічого поганого. Організація була так схожа на родину, що у відповідь я почув: «Він один із нас. Ми всі разом. Шукатимемо манівці».

Від родини до команди

На самому початку наші керівники також заохочували сімейну атмосферу в Netflix. Проте після скорочень 2001 року ми побачили, як стрімко поліпшилася продуктивність працівників, і усвідомили, що не варто порівнювати з родиною робочий простір із високою концентрацією талантів.

Ми прагнули, щоб підлеглі відчували відданість, пов’язаність одне з одним і належність до великого цілого. Проте ми не хотіли, щоб люди працювали в нас довічно. Робота має бути чимось, чим займаєшся в дивовижний період, поки виконуєш її краще за всіх, а вона найліпше пасує тобі. Щойно перестаєш учитися або бути першим — час поступитися місцем комусь, хто ліпше відповідає твоїй посаді, і знайти посаду, якій сам відповідаєш найкраще.

Однак якщо Netflix не родина, то що тоді? Купка осіб, які мають на меті зиск? Таке визначення точно не годиться. Після тривалих обговорень Патті запропонувала розглядати Netflix як професійну спортивну команду.

Спочатку це здалося чимось невиразним. Порівняння компанії з командою банальне, як і порівняння з родиною. Проте поки Патті пояснювала, я став розуміти, про що йдеться.

Ми з дітьми нещодавно подивилися фільм «Даргемський бик». У ньому показано бейсбольну команду, чиї гравці мають дуже добрі, близькі стосунки й підтримують один одного. Разом і в радості, і в горі, вони розуміють товаришів без слів і так добре знають, як грає кожен із них, що можуть рухатися як один. Проте вони не родина. Упродовж року тренер замінює їх, купує й продає, щоб у команді на кожній позиції були найліпші гравці.

Патті мала рацію. Я хочу, щоб кожен керівник у Netflix ставився до свого відділу як до найліпшої професійної команди, розвиваючи почуття глибокої відданості, єдності та товариства, і водночас постійно приймав непрості рішення, добираючи найліпшого гравця на кожну посаду.

Порівняння високої концентрації талантів із професійною спортивною командою дуже влучне, бо в професійних командах спортсмени:

• Прагнуть бути першими й покладаються на те, що менеджер знайде найліпшого гравця на кожну позицію в певний період.

• Тренуються, щоб перемагати, і очікують багато щирої критики від тренера й товаришів, щоб удосконалити гру.

• Знають, що зусиль недостатньо, і пам’ятають, що за гру на четвірку їм подякують, але шанобливо замінять на іншого гравця, навіть якщо вони старалися на п’ятірку.

У високоефективній команді співпраця та довіра можливі, бо всі напрочуд добре виконують роботу і взаємодіють одне з одним. Спортсмена вважають неперевершеним не лише тоді, коли він чудово грає; він має бути самовідданий і ставити колектив над своїм «я». Він повинен знати, коли передати м’яча, як допомогти товаришам досягти успіху, і розуміти, що команда може перемогти лише тоді, коли перемагають усі разом. Отаку корпоративну культуру ми хотіли мати в Netflix.

От тоді ми стали говорити, що в Netflix:

МИ КОМАНДА, А НЕ РОДИНА

Якщо хочемо бути чемпіонами, на кожній позиції має бути найліпший гравець. Уявлення про те, що працівник повинен зробити щось погане або не відповідати вимогам, щоб його звільнили, застаріле. У професійних спортивних командах гравці розуміють, що завдання тренера — удосконалювати колектив і за потреби рухатися від чудового до неперевершеного. У кожному матчі гравці виборюють право залишитися в команді. Людям, яким важливіша гарантована зайнятість, а не першість і перемога, у Netflix працювати не варто, і ми намагаємося говорити про це прямо й без осуду. Проте для тих, кому важливо бути в переможних командах, наша корпоративна культура дасть чудову можливість це зробити. Як будь-яка команда, що успішно змагається на найвищому рівні, ми зав’язуємо близькі стосунки й піклуємось одне про одного.

Тест на виліт

Звісно, керівники в Netflix, як усі хороші люди, хочуть робити добро. Звільняючи когось, хто їм подобається і кого поважають, вони мають бажати добра компанії й розуміти, що команда Netflix щасливіша та успішніша, коли кожну посаду обіймає неперевершений фахівець. Тож ми питаємо керівника: компанії стане краще, якщо ви звільните Семюела й пошукаєте когось ефективнішого? Якщо він каже «так», то зрозуміло, що час знайти іншого гравця.

Ми також заохочуємо керівників регулярно оцінювати всіх підлеглих і бути певними, що на кожному місці найздібніша людина. Прийняти правильне рішення допомагає тест, який ми називаємо «тест на виліт»:

ЯКБИ ХТОСЬ У КОМАНДІ ЗАВТРА ЗВІЛЬНЯВСЯ, ВИ СПРОБУВАЛИ Б ПЕРЕКОНАТИ ЙОГО ЛИШИТИСЯ? ЧИ ПРИЙНЯЛИ Б ЙОГО ЗВІЛЬНЕННЯ, ПОЛЕГШЕНО ЗІТХНУВШИ? ЯКЩО ДРУГЕ, ТО ПОТРІБНО ВЖЕ ЗАРАЗ ДАТИ ЙОМУ ВИХІДНУ ДОПОМОГУ Й ШУКАТИ ЗІРКУ, ЗА ЯКУ ВАРТО БОРОТИСЯ.

Ми намагаємось застосовувати тест на виліт до всіх, зокрема й до себе. Компанії піде на користь, якщо моє місце посяде хтось інший? Для нас важливо, щоб звільнення з Netflix не було чимось ганебним. От, наприклад, хокей, один з олімпійських видів спорту. Коли когось виключають зі збірної, ця людина дуже засмучується, але всі друзі захоплюються тим, що їй вистачило духу й хисту, щоб потрапити в команду. Коли когось звільняють у Netflix, ми сподіваємось на те саме ставлення. Ми залишаємося друзями, і немає чого соромитись.

Патті Маккорд сама може бути за приклад. Пропрацювавши разом понад десять років, я став відчувати, що добре б узяти нову людину на її посаду. Я поділився цими думками з Патті, і ми обговорили, що мене на них наштовхнуло. Як виявилось, вона хотіла відпочити, тож ми розійшлися тихо-мирно. Минуло вже сім років, а ми досі добре дружимо й радимось одне з одним.

Ще є приклад Леслі Кілґор, неймовірної директорки з маркетингу, яка відіграла ключову роль у розбудові нашої корпоративної культури, протистоянні з Blockbuster і зростанні Netflix загалом. Це неперевершений бізнес-стратег. Проте з виходом «Карткового будинку» я побачив, що майбутнє маркетингу не в пропозиціях, а в брендах, і зрозумів, що нам потрібен хтось із великим досвідом роботи в Голлівуді, щоб компенсувати брак моїх знань про шоу-бізнес. Тому я звільнив Леслі; а втім, вона висловила бажання бути в складі нашої ради директорів. Так я став її підлеглим, а вона вже багато років виявляє себе як чудова директорка.

Отже, тест на виліт працює, і всі наші менеджери на всіх рівнях компанії постійно користуються ним. Я кажу своїм шефам, раді директорів, що до мене має бути таке саме ставлення. Не варто чекати невдачі, щоб знайти мені заміну. Вони мають замінити мене, щойно з’явиться потенційний генеральний директор, ефективніший за мене. Те, що маю боротися за посаду щокварталу, тримає в тонусі, тож я намагаюся постійно працювати над собою, щоб залишатися на чолі.

У Netflix можна працювати не покладаючи рук, віддавати всі сили на користь компанії, намагатися демонструвати дуже добрі результати, а потім прийти на роботу — і бац, ви звільнені. Не тому, що спалахнула неминуча фінансова криза чи нагодилися непередбачені масштабні скорочення. Просто ваші показники не такі неперевершені, як сподівався шеф. Якість вашої роботи не більш ніж достатня.

У вступі ми розглянули деякі найсуперечливіші слайди з Netflix Culture Deck, що містить філософію Ріда:

Ці слайди ставлять складні запитання. Щоб пересвідчитися в тому, що Рід може відповісти на них, ми оформимо решту розділу як запитання-відповіді.

Інтерв’ю з Рідом

Запитання 1

Колишній операційний директор Ніл Гант згадує, що з перших днів навколо вислову «Ми команда, а не родина» у Netflix точаться суперечки:

2002 року Рід організував виїзну нараду керівництва в Гаф-Мун-Бей, на якій наголосив, що ми мусимо постійно використовувати чітку процедуру оцінювання, яку вони застосували з Патті, готуючись до скорочень. Маємо регулярно питати себе, які працівники вже не найліпші на своїх місцях. Якщо після оцінювання виявиться, що цих підлеглих не можна назвати «найліпшими», доведеться зібрати волю в кулак і звільнити їх.

Я не повірив своїм вухам. Підвівся й розповів присутнім про різницю між пінгвінами та слонами. Слабких і хворих пінгвіни покидають, а от слони збираються навколо них і піклуються, поки ті не одужають. «Ви що, хочете сказати, що ми станемо пінгвінами?» — спитав я.

Ріде, вас не хвилює, що Netflix у Ніловій історії — це саме зграя бездушних пінгвінів? Утратити роботу — то не жарти. Утрата роботи вплине на фінансове становище людини, її репутацію, родинні стосунки та кар’єру. Деякі працівники належать до іммігрантів, тож, не маючи роботи, можуть бути депортовані. Ви, звісно, дуже заможний, тож, якщо втратите зарплату, у вас і за вухом не засвербить. Чого не скажеш про більшість ваших підлеглих.

Хіба, зрештою, по-людськи — звільняти працівників, які докладають максимум зусиль, але не можуть видавати надзвичайні результати?

Відповідь 1

Ми пропонуємо працівникам найбільшу зарплату на ринку, тож у всіх вона дуже висока. Частина домовленості полягає в тому, що підлеглі гратимуть у команді доти, доки будуть найліпші на своїй позиції. Вони розуміють, що потреби компанії швидко змінюються, а ми сподіваємося на надзвичайну ефективність. Тому кожен працівник, який вирішує долучитися до нашої команди, робить вибір на користь високої концентрації талантів. Ми прямо розповідаємо про свій підхід, тож багато наших підлеглих тішиться з того, що їх оточує стільки висококваліфікованих колег, і натомість не проти миритися з певним ризиком. Інші працівники віддають перевагу довгостроковій гарантії зайнятості, тож вважають за краще не долучатися до Netflix. На мій погляд, це по-людськи. До того ж такий підхід схвалює більшість наших колег.

Водночас ми маємо високі вимоги до ефективності й звільняємо підлеглих, тож видається справедливим давати їм достатньо грошей, щоб рухатися далі. Усім звільненим ми виплачуємо велику вихідну допомогу — її достатньо, щоб подбати про себе й свою родину, поки наші колишні працівники не знайдуть іншої роботи. Щоразу, коли когось звільняємо, ми даємо виплату в розмірі кількох місячних зарплат (від чотирьох місяців для позаштатного працівника до дев’яти місяців для віцепрезидента). Тому ми кажемо:

НАЛЕЖНА ПРОДУКТИВНІСТЬ ЗАСЛУГОВУЄ НА ЩЕДРУ ВИХІДНУ ДОПОМОГУ

Комусь здасться, що це непомірно багато. Певне, так воно й було б, якби ми не доклали зусиль, щоб скасувати зайві приписи.

Коли в багатьох великих американських компаніях керівник вирішує когось звільнити, то він мусить розробити «План поліпшення ефективності» (ППЕ). Це означає, що шеф документує щотижневі розмови з працівниками протягом кількох місяців, надаючи письмові свідчення, що ефективність підлеглого не поліпшилася попри висловлені зауваги. ППЕ зрідка допомагає поліпшити ефективність, але відтерміновує звільнення на кілька тижнів.

ППЕ придумали з двох причин. Перша — щоб підлеглий міг отримати конструктивні зауваги й попрацювати над собою, перш ніж піде з роботи. Проте в Netflix завдяки культурі щирості працівники мають багато критики щодня. Перш ніж звільняти підлеглого, йому неодноразово докладно пояснюють, що варто зробити, щоб удосконалитись.

Друга причина — щоб убезпечити компанію від позову. Взамін на щедру вихідну допомогу ми просимо звільнених працівників підписати зобов’язання не позиватися до нас. Майже всі пристають на такі умови. Вони одержують багато грошей і можуть зосередитися на наступному кроці в кар’єрі.

Звісно, ППЕ коштують дорого. Якщо на когось заводять чотиримісячний ППЕ, то компанія протягом цього періоду має платити працівникові, чия якість роботи не задовольняє, а його безпосередній керівник або HR-менеджер повинен витратити купу часу на реалізацію плану та документування процедури. Замість марнувати кошти на тривалий ППЕ, дайте їх підлеглому як велику та чесну вихідну допомогу, скажіть, що вам шкода, що щось пішло не так, і побажайте успіхів на наступній роботі.

Запитання 2

У фільмі «Голодні ігри» є епізод, коли головна героїня Катніс, яку грає Дженніфер Лоуренс, стоїть на невеликому узвишші в уніформі й спостерігає за змаганнями. Для участі в тому видовиську дібрали двадцятьох чотирьох підлітків віком від дванадцяти до вісімнадцяти років, які мусили битися одне з одним. Перемогти міг лише один, а решта мала загинути. Якщо хочеш вижити, повинен убити інших учасників.

Починаючи брати інтерв’ю в Netflix, я думала, що робоча атмосфера в цій компанії дуже нагадуватиме атмосферу «Голодних ігор». Кожен професійний гравець командного виду спорту знає, що хтось має програти, щоб виграв інший: за своє місце потрібно боротися.

Я читала про схожу практику, яка раніше була в компаніях на зразок Microsoft, однак тепер її визнано як таку, що породжує небажану внутрішню конкуренцію. Наприклад, до 2012 року керівники Microsoft мали розташовувати працівників від найліпших до найгірших, щоб звільняти тих, хто опинився наприкінці рейтингу.

У статті у Vanity Fair «Втрачене десятиліття Microsoft» журналіст Курт Айхенвальд процитував слова колишнього працівника цієї компанії:

Якщо в команді десятеро осіб, то від самого початку зрозуміло, що, хай як ти працюєш, двоє одержать відмінні оцінки, семеро — посередні, а один — погану. Через це працівники думають про змагання одне з одним, а не про змагання з іншими компаніями.

У статті подано слова ще одного працівника Microsoft:

Одні відкрито саботували зусилля інших. Я набув дуже цінне вміння: здаватися доброзичливим, але насправді приховувати від колег рівно стільки інформації, щоб вони не випередили мене в рейтингах.

Чого б це команда, а не родина Netflix мала чимось відрізнятися? Я очікувала, що працівники цієї компанії всіма правдами й неправдами чіпляються за свої місця. Однак під час інтерв’ю я зрозуміла, що це не так.

Зважаючи на те, як непросто потрапити в команду Netflix й утриматися на посаді, як вам вдається гамувати внутрішню конкуренцію?

Відповідь 2

Для таких компаній, як наша, що прагнуть збільшувати концентрацію талантів, ненавмисне ініціювання внутрішньої конкуренції справді становить проблему. Багато компаній запровадило правила та приписи, за якими керівники мають позбуватися посередніх підлеглих, і це мимохіть розбурхало внутрішню конкуренцію. Найгірші з них — так звані загальні рейтинги, відомі як «криві виживання», чи простіше кажучи, «або пан, або пропав».

У цитованій вище статті з Vanity Fair описано варіант загального рейтингу. GE32 і Goldman Sachs33 також пробували систему загального рейтингу, щоб збільшити концентрацію талантів. Відомо, як Джек Велч, напевне, перший генеральний директор, який застосував цей метод, заохочував менеджерів GE укладати щорічний рейтинг працівників і звільняти 10 відсотків персоналу, щоб утримувати високі показники ефективності.

2015 року The New York Times повідомила, що GE, як і Microsoft 2012-го, відкинула цей метод оцінювання. Як виявилося, загальний рейтинг перешкоджає співпраці й затьмарює радість від ефективної командної роботи.

Ми заохочуємо керівників регулярно застосовувати тест на виліт. Проте не допускаємо жодних квот на звільнення чи рейтингової системи. «Або пан, або пропав» чи «потрібно звільнити х відсотків працівників» — це ті приписи, яких ми намагаємось уникати. Ще важливіше те, що такими методами керівники не лише звільняють посередніх працівників, але й придушують командну роботу. Я хочу, щоб ефективні працівники змагалися з конкурентами Netflix, а не одне з одним. Якщо дотримуватимемося принципу «або пан, або пропав», втрачатимемо здобутки в концентрації талантів, погіршуючи взаємодію.

На щастя, немає потреби вибирати між високою концентрацією талантів та плідною співпрацею. І те, і те досяжне за допомогою тесту на виліт. А досяжне, бо між нами та професійною спортивною командою одна помітна відмінність. У команді Netflix кількість гравців необмежена. У нашому виді спорту немає правил, тому в нас немає обмежень, зі скількома людьми грати. Один працівник не мусить програти, щоб виграв інший. Навпаки, що досконаліша команда, то більші здобутки. Що більші здобутки, то більше ми зростаємо. Що більше зростаємо, то більше позицій додаємо до свого списку. Що більше додаємо позицій, то більше місця для ефективних талановитих людей.

Запитання 3

У листопаді 2018 року в тижневику The Week вийшла стаття із заголовком «Культура страху Netflix». Там цитують Ретта Джонса з присвяченого технологіям сайту Gizmodo, який засуджує Netflix за «грубу прямоту, власний жаргон і постійний страх». Трохи менш ніж за місяць до того Шаліні Рамачандран і Джо Флінт написали статтю у Wall Street Journal на основі інтерв’ю з працівниками Netflix: «На травневій нараді PR-директорів Netflix один із них сказав, що, приходячи на роботу, щодня боїться, що його звільнять».

У моїх інтерв’ю деякі працівники Netflix теж чесно зізнавалися, що постійно живуть у страху втратити роботу. Серед них Марта Мунк де Альба, рекрутерка в амстердамському офісі. Це дипломована психологиня, яка переїхала з Іспанії в Нідерланди 2016 року, щоб долучитися до HR-відділу Netflix. Ось її історія:

У перші місяці в Netflix мене переповнював жах від думки, що колеги зрозуміють, наче я не гідна бути в їхній команді мрії, і втрачу посаду. На власні очі я бачила якість роботи колег. Думала: «Чи справді мені тут місце? Скільки їм знадобиться часу, щоб зрозуміти, що я тут випадково?» Щоранку о восьмій я заходила в ліфт і, натискаючи кнопку «Хід», ніби натискала курок. Мені аж дух забивало. Здавалося, коли двері розчиняться, на іншому боці стоятиме шеф, готовий звільнити мене.

Було відчуття, що коли втрачу цю роботу, то втрачу найбільшу можливість у житті. Я гарувала й не щадила себе, як ніколи до того. Проте страх не зникав.

Дерек, який тепер працює директором у Netflix, навів ще один приклад:

Протягом першого року в Netflix я щодня думав, чи не звільнять мене. Майже рік не розпаковував речей, бо вважав, що, коли розпакую, тоді мене і звільнять. І я був такий не один. Від колег тільки й чув що про тест на виліт. Чи їхали ми в таксі, чи обідали, тема розмови завжди скочувалась на звільнення — кого звільнили нещодавно, кого, як здавалося, звільнять незабаром чи звільнять НАС. Тільки коли шеф підвищив мене до директора, я зрозумів, які необґрунтовані були мої страхи.

Звісно, тест на виліт збільшує концентрацію талантів, але й додає клопотів.

Працівники кажуть: думка, що їх виключать із команди, призводить щонайменше до «певної стурбованості» й щонайбільше до «періодичної паніки».

Ріде, що ви робите, щоб розвіяти культуру страху в Netflix?

Відповідь 3

В екстремальному каякінгу вчать дивитися на спокійну чисту воду поряд із небезпечним виром, який потрібно обійти. Фахівці вважають: якщо невпинно дивитися на щось, чого відчайдушно намагаєшся уникнути, то зростають шанси потрапити саме туди. У Netflix ми теж кажемо всім працівникам, що найліпше зосередитися на навчанні, командній роботі та звершеннях. Якщо людину напосідають думки про ймовірне звільнення (як спортсмена думки про травму), то вона не здатна грати спокійно та впевнено, а через це й може втрапити саме в ту халепу, якої намагалась уникнути.

Тест на виліт: підказка

Страх на робочому місці ми зменшуємо двома способами.

Найперше працівнику, що тривожиться, як Марта і Дерек, радимо якомога скоріше скористатися «Підказкою тесту на виліт» — так ми її називаємо. Вона майже завжди допомагає виправити ситуацію.

На наступній зустрічі сам на сам із шефом поставте таке запитання:

ЯКБИ Я ЗАХОТІВ / ЗАХОТІЛА ПІТИ, ЯК НАПОЛЕГЛИВО ВИ НАМАГАЛИСЯ Б ПЕРЕКОНАТИ МЕНЕ ПЕРЕДУМАТИ?

Отримавши відповідь, чітко розумітимете своє становище. Кріс Кері, старший розробник користувацьких інструментів в офісі Netflix у Кремнієвій долині, — один із багатьох, хто постійно питає про це.

Коли ставиш шефові таке запитання, є три варіанти відповіді. Перший — шеф може сказати, що боротиметься за тебе. У такому разі будь-які страхи щодо своєї ефективності одразу минуть. Це хороший варіант.

Другий — шеф може дати розпливчасту відповідь і чіткі зауваги щодо того, як працювати над собою. Це теж добре, бо ти дізнаєшся, що потрібно, щоб бути першим у своїй роботі.

Третій — якщо шеф і так відчував, що не боротиметься за тебе, то, спитавши, ти нагадаєш йому про щось незадовільне у твоїй роботі, чому він досі не надавав багато значення. Тому питати трохи боязно. А втім, усе одно питати добре, бо це поштовх до відвертої розмови про те, чи відповідає робота твоїм навичкам, і шеф чітко дає зрозуміти, чому одного ранку можна почути, що тебе звільнено.

Почавши працювати в Netflix, Кріс присягнувся щороку в листопаді ставити таке запитання шефові, щоб звільнення ніколи не заскочило зненацька.

Я програміст, тож щасливий тоді, коли проводжу 95 відсотків часу, з головою поринувши в написання коду. Пропрацювавши в Netflix рік, я собі на втіху жив-програмував і горя не знав. Спитав шефа: «Поле, ви боролися б за мене, якби я сказав, що йду?» Він голосно відповів: «Так». Ото було приємно.

Згодом мені перейшов проєкт, теж із програмування, проте в Netflix були працівники, які використовували моє програмне забезпечення. Пол кілька разів пропонував мені провести інтерв’ю з фокус-групами внутрішніх користувачів. Однак мені складно спілкуватися з людьми, тому, замість домовлятися про зустрічі, я вирішив покластися на власну інтуїцію щодо того, як поліпшити продукт.

Настав листопад. Я знову поставив Полові те запитання. Цього разу його відповідь була не така однозначна: «На сьогодні не знаю, чи боровся б за вас. Ви можете повернутися на колишню роботу, у якій були неперевершені. Проте теперішня робота потребує більшої взаємодії з користувачами. Якщо хочете залишитися на цій посаді, доведеться провести інтерв’ю з фокус-групами та презентації. Це виведе вас із зони комфорту, тож побачимо, як ви впораєтеся».

Я вирішив ризикнути. Багато працював. Пройшов онлайн-курс із публічних виступів і тренувався перед сусідами. У день своєї першої презентації в Netflix я прокинувся о шостій ранку, чотири години катався на уніциклі, помився в душі й пішов прямісінько в залу, де об одинадцятій мав почати виступ. У такий спосіб я хотів позбутися тривоги й не дати собі часу на хвилювання. На зустрічах із фокус-групами я вдавався до інших способів, зокрема попереднього обговорення на відеоконференції, щоб зменшити час, коли доведеться виступати перед аудиторією.

Був тільки травень, а я знову поставив те запитання на порядок денний. Мав розуміти, чи можу втратити роботу. «Ви боротиметеся за мене?» — спитав я Пола.

Пол подивився мені прямо в очі й сказав: «У цій роботі ви неперевершений на дев’яносто відсотків. Ви працелюбний, уважний до дрібниць, мислите інноваційно. Щодо решти десяти відсотків ви сприйняли зауваги й тепер досягаєте успіхів. Можете й далі працювати над тим, щоб більше взаємодіяти з внутрішніми користувачами. Однак ви виконуєте роботу на першокласному рівні. Якби сказали, що йдете, то я дуже боровся б за вас».

Усі три рази Кріс отримав важливу інформацію. Уперше це було просто приємно, але не мало великої користі. Другий раз найбільше схвилював, але надав розгорнутий план дій. Третій раз запевнив Кріса, що його зусилля зауважили.

Другий спосіб, який ми застосовуємо, щоб послабити страх утратити роботу, має назву «Комунікація після звільнення».

Комунікація після звільнення

Ніщо так не насторожує, як спонтанне звільнення колеги, коли невідомо, чому прийняли згадане рішення й після скількох попереджень усе трапилось. У цій новині людей найбільше хвилює, чи той працівник отримав пояснення, чи його звільнили несподівано.

Йока, контент-спеціалістка в нашому токійському офісі, розповідає ось що. Її історія особливо цікава, бо зазвичай у місцевих компаніях пропонують довічне працевлаштування. Навіть сьогодні лише зрідка в Японії звільняють підлеглого. Багато наших тамтешніх працівників ніколи не були свідками звільнення колеги.

Шеф моєї найближчої колеги Айки, Хару, був нікудишній. І Айка, і вся команда потерпали від його керівництва. Я сподівалася, що щось зміниться, але коли Хару звільнили, здивувалася власній реакції.

Якось уранці я прийшла на роботу пізніше, ніж зазвичай. Був січень, і на дорогах лежав сніг. Розпашіла Айка підбігла до мого столу. «Ти чула, що сталося?» З Каліфорнії прилетів шеф Хару Джим і зустрівся з ним рано-вранці, поки в офісі ще нікого не було. Коли Айка прийшла, Хару вже звільнили, тож він пакував речі й збирався прощатись. Усе, Хару пішов, і ми його більше не побачимо. Я розридалась. Ми не товаришували, але в голові крутилось: «Що, якби я прийшла на роботу, а хтось чекав би мене, щоб звільнити?» Я хотіла знати одне: чи отримав Хару пояснення? Якщо так, що йому сказали? Він зрозумів, що може статись?

Найліпше, що можна зробити після непростої ситуації, — пролити світло на неї, щоб кожен міг пережити це відкрито. Коли ви ретельно пояснюєте, що трапилося, така докладність і відвертість розвіють страхи колективу. Послухаймо, що було далі в Йокиній історії:

Я дізналась, що на десяту ранку призначено нараду з відділом Хару та всіма, хто з ним працював або мав запитання щодо його звільнення. За великим овальним столом зібралося приблизно двадцятеро осіб. Ніхто не казав ані слова. Джим докладно перелічив сильні та слабкі риси Хару й пояснив, чому йому здалося, що Хару вже не був найліпшим кандидатом на цю посаду. Якийсь час ми сиділи мовчки. Джим поцікавився, чи є запитання. Я здійняла руку й спитала, скільки зауваг отримав Хару і чи було це несподівано для нього. Джим розповів, про що вони з Хару спілкувалися протягом попередніх тижнів. Він сказав, що Хару дуже засмутився і, попри отриману критику, усе одно був дещо здивований.

Те, що я дізналася, допомогло заспокоїтися й поміркувати, як дати раду хвилюванню за свою долю. Зателефонувала директорці в Каліфорнію й сказала, що, коли їй спаде на думку мене звільнити, хочу, щоб вона повідомила про це прямо. Я попросила керівницю пообіцяти, що вона ніколи не звільнить мене раптово.

Такі наради, як та, яку призначив Джим, допомагають підлеглим, що працювали безпосередньо зі звільненим колегою, усвідомити, що сталося, і отримати відповіді на запитання.

Кінцевий підрахунок

Здебільшого компанії роблять усе можливе, щоб зменшити плинність кадрів. Знайти й навчити нових людей дорого, тому традиційно вважають, що дешевше тримати наявних працівників. Проте Рід не надто зважає на показники плинності кадрів, стверджуючи, що витрати на пошук заміни не мають такого значення, як відповідний працівник на кожній позиції.

Тож, зважаючи на роль, яку відіграє тест на виліт, скільки працівників на рік звільняють у Netflix?

Відповідно до звіту з бенчмаркінгу людських ресурсів Товариства з HR-менеджменту, середня річна плинність кадрів в американських компаніях за попередні кілька років становила приблизно 12 відсотків добровільної (люди вирішили піти з компанії за власним бажанням) і 6 відсотків примусової (людей звільнили), що сукупно дає середню річну плинність у 18 відсотків. У технологічних компаніях середня річна плинність приблизно 13 відсотків, а в медіа та в індустрії розваг — 11 відсотків.

За той самий період добровільна плинність кадрів у Netflix залишалась незмінна, сягаючи 3—4 відсотків (набагато менше за 12 відсотків, тож мало хто вирішує піти сам), а примусова становила 8 відсотків (отже, у Netflix звільняють на 2 відсотки більше проти середніх 6 відсотків), що разом дорівнює загальним 11—12 відсоткам річної плинності — або приблизно дорівнює середній плинності в галузі. Здається, у Netflix не так уже й багато людей, за яких не боролися б керівники.

Сьоме одкровення

Тест на виліт допоміг збільшити концентрацію талантів у Netflix до небаченого в інших організаціях рівня. Якщо кожен керівник постійно пильнуватиме, щоб кожну посаду обіймав найліпший працівник, і замінюватиме тих, хто не відповідає цій вимозі, ефективність у всій організації сягне небувалих висот.

> Головне з розділу 7

• Заохочуючи керівників суворо стежити за ефективністю, привчіть їх застосовувати тест на виліт: «За кого з моїх людей я боровся б, якби вони сказали, що йдуть на схожу роботу в компанію конкурента?»

• Уникайте систем загального рейтингу, бо вони породжують внутрішню конкуренцію й погіршують співпрацю.

• Ефективну корпоративну культуру ліпше порівнювати з професійною спортивною командою, ніж із родиною. Учіть керівників прищеплювати почуття відданості, єдності та товариства в команді й водночас постійно приймати непрості рішення, щоб на кожній посаді був найліпший гравець.

• Якщо виявляється, що потрібно когось звільнити, не варто вдаватися до ППЕ, бо це образливо й дорого; натомість віддайте працівнику всі ці гроші як щедру вихідну допомогу.

• Недолік ефективної корпоративної культури в тому, що працівникам здається, ніби їхня робота висить на волоску. Щоб зменшити страх, заохочуйте підлеглих запитувати в керівників: «Якби я захотів / захотіла піти, як наполегливо ви намагалися б переконати мене передумати?»

• Коли звільняєте працівника, відверто розкажіть його колегам, що сталося, і чесно відповідайте на їхні запитання. Від цього зменшиться страх опинитися в черзі на звільнення й збільшиться довіра до компанії та її керівників.

До культури свободи і відповідальності

Ви запровадили тест на виліт. Вітаємо! Тепер ви маєте повноцінну ефективну команду, якій заздрять конкуренти. З такою концентрацією талантів компанія неодмінно зростатиме, а коли до неї долучаться нові колеги, потрібно буде допомогти їм призвичаїтися до того, як працюють у вас. Коли Netflix зростав, ми виявили, що вкрай складно утримувати високий рівень щирості — однієї із запорук нашого успіху. Щирість схожа на похід до стоматолога: багато хто уникатиме її, поки зможе. У наступному розділі ми розглянемо кілька простих прийомів, які допоможуть тримати рівень щирості у вашій компанії стабільно високим.

32 General Electric — американська багатогалузева корпорація з виробництва техніки та обладнання, одна з найбільших публічних компаній світу.

33 Американський інвестиційний банк.

Максимально збільште щирість…

Розділ 8

Коло зворотного зв’язку

У Netflix є один принцип, ревне дотримання якого змушує всіх бути або дуже щирими, або дуже мовчазними: «Кажіть про інших тільки те, що можете сказати їм у вічі». Що менше ми обговорюємо людей у них за спиною, то менше пліток, які породжують низьку ефективність та негативний емоційний клімат, і то більша змога не мати справ із такою неприємністю, яку зазвичай називають «офісні інтриги». Поки я була в Netflix, то намагалася грати за правилами їхньої корпоративної культури. Однак це виявилося складнішим, ніж здавалося.

Я брала інтерв’ю в Кремнієвій долині. Про наші зустрічі працівникам повідомляв PR-менеджер Барт, і здебільшого всі охоче ділилися історіями та думками. Крім Гайді. Коли я прийшла, вона стояла за своїм столом, розмовляючи з двома колегами, і відвернулася, так ніби не чекала мене, тож довелося докласти зусиль, щоб привернути її увагу. Гайді поводилася не те що відсторонено, а трохи не вороже. На мої запитання давала уривчасті відповіді. Невдовзі я була змушена закінчити інтерв’ю з нею.

Чекаючи на ліфт, ми з Бартом обмінювалися враженнями. «Тільки згаяла час. Було видно, що вона не готова й не хоче зі мною спілкуватися», — поскаржилась я. На півслові побачила периферійним зором, як Гайді йде сусіднім коридором менш ніж за півтора метра від нас. Не знаю, чи почула вона ті слова, але в моїй голові неоновими літерами пробігло: «КАЖИ ПРО ІНШИХ ТІЛЬКИ ТЕ, ЩО МОЖЕШ СКАЗАТИ У ВІЧІ». Складне, виявляється, це правило корпоративної культури Netflix. Більшість людей протягом дня коли-не-коли, а обговорюють когось за спиною. Очевидно, що, зокрема, і я.

Я спитала Барта, якою мала б бути правильна реакція, «по-нетфліксівськи». Не могла ж я закінчити зустріч із Гайді словами: «Дякую за приділені вісім хвилин, але видно, що ви не готові, і, здається, вам байдуже».

Барт глянув на мене так, ніби я взула його капці: «Ви не працюєте в Netflix, до того ж у Гайді берете лише одне інтерв’ю, тому ваш відгук не допоможе. Якби працювали в Netflix і мали зустрітися з нею знову, то мусили б висловити зауваги до наступного інтерв’ю. І, може, домовилися б про зустріч, щоб обмінятися думками». Потім Барт показав, хто тут господар: «Вона буде потрібна мені для інтерв’ю з іншими авторами. Я висловлю їй зауваження».

Проте не всім у Netflix так легко, як Барту, ініціювати зворотний зв’язок.

Похід до стоматолога

Говорити, що в компанії цінують щирість, легко. Підтримувати щирість, коли організація зростає, долучаються нові працівники й розвивається мережа зв’язків, набагато складніше. Я усвідомив, що є проблеми, зустрівшись сам на сам із директором, який майже рік пропрацював у Netflix. Він сказав: «Коли мене брали на роботу, усі торочили, що отримуватиму купу зауваг. Проте скільки я вже в Netflix, а досі жодного разу не почув критики».

Я розмірковував про це, пішовши на черговий огляд до стоматолога. Лікарка різко стукнула по одному з моїх кутніх зубів. «Треба, щоб ви приходили частіше, Ріде. На задній частині зубів є місця, до яких не дістаєте щіткою».

Щирість схожа на похід до стоматолога. Навіть якщо закликаєш усіх щодня чистити зуби, хтось цього не робитиме. Хтось чиститиме, але все одно оминатиме незручні місця. Я не гарантую, що щирість, до якої ми закликаємо, буде щодня. Проте можу гарантувати постійні механізми, щоб найважливіша критика виходила на поверхню. 2005 року ми зосередилися на пошуку прийомів, які допомогли б працівникам висловлювати та отримувати щирі зауваги, не завжди доречні в щоденних робочих відносинах.

Очевидним рішенням було б річне оцінювання ефективності. Останнім часом стало модно від нього відмовлятися, але 2005-го ледь не в кожній компанії оцінювали ефективність. Відповідно до цієї системи шеф письмово викладає сильні та слабкі сторони працівника, виставляючи загальну оцінку ефективності, і проводить зустріч сам на сам, щоб обговорити пункти оцінювання.

Від самого початку ми були проти оцінювання ефективності. По-перше, зворотний зв’язок іде лише в одному напрямку — згори донизу. По-друге, оцінювання ефективності передбачає відгук від однієї людини — керівника. Це відверто суперечить нашому принципу «Не намагайтеся догодити шефові». Я хочу, щоб люди отримували відгуки не лише від безпосередніх керівників, але й від усіх, хто має до них зауваги. По-третє, компанії зазвичай оцінюють ефективність у контексті реалізації річних цілей. Проте в Netflix працівники та їхні керівники не визначають річних цілей і не встановлюють КПЕ (ключові показники ефективності). Крім того, у багатьох компаніях ефективність оцінюють, щоб визначити надбавки, тоді як у Netflix зарплата спирається на ринкову вартість, а не на ефективність.

Ми шукали механізм, що спонукав би кожного висловлювати зауваги будь-якому колезі, вказував би рівень щирості та прозорості, якого намагаємося досягти, і відповідав би нашій культурі свободи і відповідальності. Після численних спроб ми зупинилися на двох прийомах, які тепер постійно застосовуємо.

1. Зазначте своє ім’я: інший спосіб письмового оцінювання 360°

Уперше тестуючи річне письмове оцінювання 360°, ми провели його, як усі. Кожен працівник вибрав кількох колег, від яких хотів отримати відгук, а ті анонімно заповнювали форму, оцінюючи згаданого працівника за шкалою від 1 до 5 у низці категорій і залишаючи коментарі. Для коментарів ми використовували формат «Почніть, Припиніть, Робіть далі», щоб люди не просто похвалили, а й висловили конкретні практичні зауваги.

Декому з керівництва здавалося, що, з огляду на культуру щирості, нам не потрібна анонімність, але я вважав, що вона важлива. Якщо весь рік хтось утримувався від відвертої критики на адресу колеги попри атмосферу щирості, яка панує в офісі, то, значить, на те була причина. Може, люди побоюються, як би потім не начуватись. Мені здавалося, що анонімність допоможе зробити формат оцінювання безпечнішим і працівники охочіше залишатимуть коментарі.

Однак коли ми вперше провели оцінювання 360°, трапився парадокс. Наша культура взяла гору. Кільком колегам, зокрема Леслі Кілґор, було ніяково залишати коментарі, не зазначаючи імені. «Те, що ми весь рік казали працівникам висловлювати зауваги безпосередньо одне одному, якось не узгоджувалося з намаганням вдавати під час оцінювання 360°, що коментарі походять з анонімного джерела, — пояснила Леслі. — Усе, що написала, я їм уже казала. Просто зробила так, як здається природним у нашій атмосфері. Дала письмовий відгук і підписалася».

Коли я ввійшов у систему, щоб оцінити інших, то теж відчув себе ніяково, знаючи, що можу сказати будь-що й ніхто не побачить, що критика від мене. У цьому було щось нечесне й таємниче, і воно суперечило культурі, яку я намагався плекати.

Коли того року ми отримали заповнені форми оцінювання 360° і я почав читати коментарі, які залишили мої підлеглі, від анонімності ставало дедалі незатишніше. Напевне, працівники побоювались, що я впізнаю автора, коли критика буде надто докладна й конкретна, тож висловлювали дуже розпливчасті зауваги. Деякі коментарі були такі невиразні, що я ледве їх зрозумів.

«Припиніть: робити двозначні коментарі щодо певних питань».

«Припиніть: виявляти зверхність, відхиляючи ідею, яка не подобається».

Я не мав жодного уявлення, про що писали ті працівники. Така критика точно не може стати в пригоді. Ну як це взагалі мені допоможе? Я не знав, від кого коментарі, тож не міг перепитати й попросити уточнень. Крім того, анонімність спонукала деяких працівників дати волю в’їдливим і саркастичним висловам, які нікому не будуть корисні. Одна менеджерка показала мені отриманий коментар: «Навіть в ослика Іа-Іа більше завзяття, ніж у вас». Ну яка користь із такого зауваження?

Позицію Леслі підтримали. Коли в Netflix вдруге проводили оцінювання 360°, більшість працівників із власної ініціативи вирішили вказати свої імена. Це означало, що ту меншість, яка віддала перевагу анонімності, просто вирахувати. «Коли попросила сімох людей залишити відгуки і п’ятеро підписалися, було дуже просто вгадати, хто з решти двох що сказав», — пригадує Леслі.

На третій раз підписатися вирішили всі. «Просто здавалося, що так правильніше, — стверджувала Леслі. — Усі підходили прямісінько до столу того, хто залишив відгук, і починали обговорення. Ці бесіди зрештою були куди корисніші, ніж те, що написали в оцінюванні».

Леслі, Рід та інші керівники не побачили відчутного зменшення відвертості, коли критика втратила анонімність. На думку Леслі, усе тому, що «Netflix приділив купу часу розбудові культури щирості». Багато хто стверджує, що якість відгуків була вища, адже всі розуміли, що авторів зауваг знатимуть.

От коментар, що його отримав Рід під час нещодавнього оцінювання 360°. Фактично це той самий коментар, який він отримав 2005 року, але тепер працівник наводить приклади та підписується, тож такі зауваги стають конкретними й на них можна зважити.

Інколи ви надто переконано, навіть агресивно обстоюєте позицію й відкидаєте інші погляди. У мене виникло таке враження, коли ви підтримали переміщення до Японії наших сінгапурських колег, які працюють на корейському ринку. Дуже важливо, щоб ви ставили запитання й були готові докорінно змінити позицію, але скільки я за вами спостерігаю, то бачу, що ви налаштовані на певний результат і відкидаєте контраргументи. — Уве.

Я достеменно пам’ятаю розмови, про які згадує Уве, а отже, змінюватимусь на краще в майбутньому. Що важливо: знаючи, хто висловив заувагу, я можу підійти до Уве й поговорити докладніше.

Тепер ми проводимо оцінювання 360° щороку й просимо кожного підписувати коментарі. Більше ми не примушуємо працівників оцінювати одне одного за шкалою від 1 до 5, бо не пов’язуємо це з надбавкою, підвищенням або звільненням. Ми прагнемо допомогти кожному стати кращим, а не чіпляти налички. Ще одне помітне поліпшення — кожен може залишати відгуки стільком колегам на будь-якому рівні в організації, скільком забажає, а не лише безпосереднім підлеглим, керівникам або кільком працівникам із відділу, які зверталися по критику. Здебільшого в Netflix зауваги висловлюють принаймні десятьом колегам, однак і тридцять-сорок відгуків не дивина. Я отримав коментарі від сімдесят одного працівника під час оцінювання 2018 року.

Найголовніше, що опитування 360° спонукає до важливих розмов. Я систематично ділюся отриманими коментарями з безпосередніми підлеглими, а вони діляться критикою на свою адресу з відділом, і так донизу. Це не лише зміцнює відчуття прозорості, але й породжує «зворотну підзвітність», завдяки якій відділ не боїться вказувати шефу на його хибну поведінку. Тед Сарандос полюбляє розповідати історію про банджі-джампінг, щоб продемонструвати цінність такого обміну:

Ще до Netflix, 1997 року, працюючи у Фініксі, я пішов на корпоративний захід, — з тих, де є якісь ділові зустрічі, але також і спільні розваги, щоб люди ліпше познайомилися та повеселилися. За рестораном на паркувальному майданчику стояла станція банджі-джампінгу. За п’ятнадцять баксів можна було стрибнути з підйомного крана в усіх перед очима. Ніхто не наважувався, а я вирішив спробувати. Потім чоловік, який керував станцією, сказав мені: «Не хочете ще раз? Безкоштовно». Мені стало цікаво. «Чого б це?» — спитав я. Він відповів: «Хочу, щоб усі ваші колеги, сидячи в ресторані, витріщалися, як ви залюбки стрибаєте вдруге. Якщо вони побачать, що це не страшно, то спробують теж».

Ось чому ви як лідер маєте ділитися своїми оцінками в опитуванні з працівниками, особливо чесними відгуками щодо недоліків. Так усі побачать, що висловлювати та отримувати практичні зауваги не страшно.

Тепер для керівників Netflix це звичайна практика. Ларрі Тенц, віцепрезидент із контенту (той, який ходив на співбесіду у Facebook, коли Тед сказав своєму відділу відповідати на дзвінки рекрутерів), розповів ще одну історію про дивну зустріч із Тедом під час перших кількох тижнів у Netflix 2014 року.

Протягом попередніх п’яти років я працював на колишнього генерального директора Disney Майкла Айснера. Скажімо так: ми, Майклові підлеглі, не висловлювали йому багато негативних зауваг. Там, звідки я прийшов, мабуть, відвертим міг бути шеф, але щоб критика йшла в протилежному напрямку, про таке в тій компанії не чули.

На моїй другій нараді з командою Т (команда Теда) Тед почав з того, що нагадав усім нам, дванадцятьом підлеглим, що за кілька місяців буде письмове оцінювання 360° і всі ми мусимо виробити звичку чесно критикувати одне одного. «Навіть якщо не працюєте разом, — сказав Тед, — потрібно мати досить близькі стосунки, щоб постійно висловлювати щирі зауваги. Ми щойно закінчили сесію оцінювання 360° з командою Р (команда Ріда). Я прочитаю вам, які отримав зауваги».

Я не зрозумів. Що це таке робить Тед? За все моє життя жоден шеф не розповідав, що про нього кажуть колеги та керівники. Одразу я подумав, що Тед вибиратиме відгуки, тож ми почуємо поліпшену версію. А він, рядок за рядком, читав і читав зауваги від Ріда, Девіда Веллса, Ніла Ганта, Джонатана Фрідленда й усіх своїх колег. Він не читав багато позитивних відгуків, хоча вони напевне були. Натомість Тед докладно зупинявся на критичних коментарях, наприклад, на цьому:

• Коли ви не відповідаєте на листи від мого відділу, це видається зверхнім і розчаровує, хоч я знаю, що це зовсім не у вашій манері. Мабуть, так стається, бо нам бракує довіри. Тому, щоб мій відділ міг бути кориснішим організації, мені потрібно більше вашого часу й ваших думок.

• Ваші з Сінді «сімейні сварки» — не найліпша модель спілкування виконавчих директорів. Обидві сторони мають більше слухати та чути.

• Припиніть уникати відкритих конфліктів у команді; вони нагноюються в іншому місці, наростаючи дедалі більше. Зерна невдачі Джанет і перипетій з Робертовою посадою посіяно щонайменше рік тому. Варто було розібратися з обома й з’ясувати все тоді, а не змушувати працівників потерпати від цього й допускати занепад морального духу.

Тед читав ці зауваги, так ніби то список покупок у супермаркеті. Я подумав: «Нічого собі! Чи стало б мені сміливості ділитися критикою на свою адресу з підлеглими?»

Очевидно, стало б: «Відтоді я докладаю багато зусиль, щоб поводитися зі своїм відділом так, як Тед із нами, і не тільки під час письмового оцінювання 360°, а й завжди, коли хтось висловлює мені критичні зауваги. І пропоную нашим керівникам робити те саме в їхніх відділах».

Хоча згадане письмове оцінювання уможливило постійну критику й багато хто захотів обговорити його після оприлюднення результатів, це не означало, що такі відкриті обговорення відбулися. Якщо Кріс-Енн пише Жан-Полю, що продажам шкодить, коли він шепоче на зустрічах із клієнтами, а Жан-Поль не поговорить із Кріс-Енн чи кимось іншим про той коментар, такий відгук перетвориться на секретну окозамилювальну справу. Щоб завадити цьому, Рід запровадив наступний прийом.

2. 360° наживо

До 2010 року ми успішно впровадили в Netflix письмову версію оцінювання 360°. З огляду на інші наші кроки, покликані підвищити прозорість у всій компанії, мені здавалося, що можна піти далі. Тож я почав експериментувати, прагнучи зрозуміти, чи сприятиме більша прозорість серед керівництва більшій прозорості поміж решти працівників. Першою спробою став захід із моїми безпосередніми підлеглими.

Ми зустрілися в колишній штаб-квартирі Netflix у Кремнієвій долині, розташувавшись у манесенькій, схожій на пташине гніздечко кімнаті, яку називають «Пекло в піднебессі». Леслі в парі з Нілом пішли в один куток, Тед і Патті — в інший і так далі. Це скидалося на швидке побачення, хоч насправді то була швидка критика. Кожна пара мала кілька хвилин, щоб висловити одне одному зауваги за методом «Почніть, Припиніть, Робіть далі», а потім ми мінялися, утворюючи нові пари. Насамкінець ми повернулися до кола з восьми людей і розповіли, про що дізналися. Робота в парах минула добре, але групове обговорення виявилось найважливішою частиною цього заняття.

Тому наступного разу ми одразу почали з групового обговорення. Я вирішив зробити другий експеримент за вечерею, коли не було інших нагальних питань, щоб ми могли не поспішати.

Зустрілися ми в ресторані Plumed Horse в Саратозі — цікавому містечку неподалік від нашої штаб-квартири. Припаркувалися біля закладу й побачили, що гілля дерев перемежали вогні, ніби світляки в лісі. Ми зайшли всередину, і, на перший погляд, маленький ресторан нагадав велику печеру, що вела до тихої, зарезервованої для нас зали.

Тед зголосився бути першим. Ми йшли по колу, і кожен критикував Теда за методом «Почніть, Припиніть, Робіть далі». У той час Тед належав до небагатьох працівників, які жили в Лос-Анджелесі, тож приїжджав у Кремнієву долину раз на тиждень. Щосереди він залітав в офіс і намагався втиснути в шість годин розмови, на які потрібні три дні. Девід, Патті й Леслі зробили Тедові зауваження, що в єдиний день, коли він в офісі, усі бігають як божевільні. «Коли в середу пополудні ти їдеш, таке відчуття, що офісом пронісся реактивний катер і залишив по собі великі хвилі, — пояснила Патті. — Це баламутить роботу всього офісу».

Я збирався сказати про це Тедові, але тепер уже було пізно. Після нашої вечері він перепланував розпорядок, щоб приїжджати в Кремнієву долину на довше й вирішувати більше справ телефоном. Тед зрозумів, що його дії заважали іншим, і, коли з ним поговорили про це відверто, зміг знайти ліпший варіант.

360° наживо таке корисне, бо кожен починає відповідати за свою поведінку й дії перед командою. Укупі з великою свободою, наданою працівникам, і загальною атмосферою «Не намагайтеся догодити шефові» ця спільна відповідальність стає за подушку безпеки. Керівник не каже підлеглим, що робити. Натомість якщо працівник поведеться безвідповідально, то отримає критику від колективу.

Далі була черга Патті. Ніл сказав їй: «На нарадах ти так багато говориш, що я не встигаю й слова вставити. Твій ентузіазм забирає весь час». Проте, коли черга дійшла до Леслі, та не погодилась: «Мене здивували Нілові коментарі. На мою думку, ти чудово вмієш слухати й завжди намагаєшся зробити так, щоб усі могли висловитися».

Наприкінці вечора кожен стисло підсумував те, що дізнався на цій зустрічі. Патті сказала: «На нараді з такими стриманими людьми, як Ніл, я говорю більше, щоб компенсувати їхнє мовчання. З говіркими людьми, як Леслі, цієї проблеми немає. У моєму відділі є багато мовчазних працівників, які ніколи не висловлюються на нарадах. Залишатиму останні десять хвилин кожної тридцятихвилинної наради, щоб сказали інші. Якщо ніхто не братиме слово, посидимо в тиші».

Сам я говіркий, тож мені ніколи на думку не спадало, що комусь Патті не дає висловитись. Я не зміг би зауважити їй на порушену проблему, бо нашим стосункам таке не притаманне. Це вказує на те, чому працівникам дуже важливо отримувати критику не лише від шефа, але й від колег. Та зустріч допомогла всім неочікувано й по-новому побачити напруження у стосунках усередині команди. Я усвідомив, що за вечерею ми можемо глибше зрозуміти міжособистісну динаміку, на якій ґрунтується колективна ефективність, і працювати разом, щоб поліпшити взаємодію.

Незабаром багато моїх підлеглих виконали ту саму вправу з власними командами, і поступово вона стала звичною в усій компанії. Однак вона не обов’язкова. Мабуть, є працівник Netflix, який ніколи не брав участі в оцінюванні 360° наживо. Проте наші керівники побачили таку користь у цьому методі, що сьогодні переважна більшість відділів проводить щось схоже принаймні раз на рік. Тепер ми дуже добре знаємося на згаданому прийомі, який насправді не так складно застосувати, якщо встановити правила й мати вправного ведучого. Якщо хочете провести 360° наживо, от кілька підказок.

Тривалість і місце: 360° наживо триває кілька годин. Проведіть його за вечерею (або взагалі під час їди) у невеликій групі. Іноді ми виконуємо його з десятьма чи дванадцятьма учасниками, але з вісьмома й менше простіше вправлятися. На групу з вісьмох осіб потрібно приблизно три години, на групу з дванадцяти може піти до п’яти годин.

Метод: Критику потрібно висловлювати та отримувати як позитивний заклик до дії відповідно до принципу чотирьох Д, описаного в розділі 2. Ведучий муситиме пояснити цю умову заздалегідь і стежити за її дотриманням протягом заняття.

Позитивна критика як заклик до дії (робіть далі…) доречна, але певною мірою. Чудове поєднання — 25 відсотків позитивних і 75 відсотків критичних зауваг (почніть… і припиніть…). Усі непрактичні відгуки («На мою думку, ти чудовий колега» або «Я обожнюю працювати з тобою») небажані, їх не варто висловлювати. Ведучий мусить пояснити цю умову і стежити за її дотриманням.

Початок: Перші кілька обмінів відгуками зададуть тон вечору. Виберіть того, хто сприйме прикру критику відкрито та вдячно. Виберіть того, хто критикуватиме у відповідь, дотримуючись принципу чотирьох Д. Часто першим почути зауваги на свою адресу зголошується шеф.

360° наживо працює в Netflix завдяки високій концентрації талантів і правилу «жодних нахаб». Якщо ваші працівники недосвідчені, мають погані стосунки або їм бракує впевненості в собі, щоб привселюдно наражатися на критику, мабуть, ви не готові до таких заходів. Навіть якщо ви цілком готові, знадобиться вправний ведучий, який стежитиме, щоб уся критика була в межах принципу чотирьох Д, і втручатиметься, коли хтось порушить правила.

Скотт Мірер, віцепрезидент з екосистем партнерських пристроїв, згадав випадок, коли хтось порушив правила під час 360° наживо в його відділі, а Скотт не встиг вчасно зреагувати. Таке трапляється зрідка, але якщо трапляється, то це небезпечно, тож ведучий має бути напоготові.

Моя команда з дев’ятьох осіб зібралася на вечерю 360° наживо. У нас є дуже приємний хлопець на ім’я Ієн, який висловлював зауваги колезі — менеджерці Сабіні. Коли настала Сабінина черга вислуховувати критику, Ієн вимовив: «Твоя манера працювати нагадує фільм “Жінки на межі нервового зриву”». Сказавши це, Ієн усміхнувся, а Сабіна кивнула й зробила нотатку. Чомусь тієї миті я не допетрав — і, вочевидь, ніхто з команди теж, — яке недоречне було це зауваження, тож ми всі пропустили його повз вуха. За тиждень я дізнався, що Сабіна після почутого кілька днів ходила засмучена. «Робити сексистські порівняння, коли висловлюєш критику, — необ’єктивно й неконструктивно», — поділилася вона з колегою.

Якщо хтось порушує принцип чотирьох Д, говорячи в саркастичному, агресивному або загалом неконструктивному тоні під час 360° наживо, ведучий мусить втрутитися і вчасно виправити коментар.

Ця ситуація вкрай важлива, бо ми багато працювали з нашими керівниками, щоб кожен почувався гідно й розумів, як такі необмірковані коментарі можуть породити упередження навіть на підсвідомому рівні. Скотт пропустив свою нагоду. Проте в тому випадку ситуацію врятувала корпоративна культура щирості.

Я зателефонував Сабіні й перепросив, що не вловив недоречності Ієнового коментаря. Проте Сабіна сказала, що вже не засмучується. Вона поспілкувалася з Ієном, той вибачився, і на зустрічі вони понад годину обговорювали згаданий випадок. Тому, хоч це і був дуже небезпечний момент на вечері 360° наживо, загалом я вважаю, він став корисним для їхніх відносин. Відтоді я почав набагато більше пильнувати, щоб втрутитися, щойно якась критика починає виходити за межі.

Публічна образа? Цькування? Колективний осуд? Якщо ці слова спали на думку, поки читали попередні кілька сторінок, то, напевне, ви не одні такі.

Більшість працівників Netflix справді йдуть на перше оцінювання 360° наживо і тремтять. Віцепрезидент із контенту Ларрі Тенц (той, кого приголомшило, як Тед докладно читав команді критику на свою адресу) розповів про це відчуття так:

Коли тебе привселюдно розбирають по кісточках, це нагадує тортури. Щоразу хвилююся, як ходжу на 360° наживо. Проте варто почати — і розумієш, що все добре. Бо ж усі намагаються висловлювати доброзичливу й конструктивну критику, прагнучи допомогти тобі бути успішним. Ніхто не хоче засоромити або скривдити. Коли хтось переходить межу, він майже завжди вмить отримує заувагу про свої коментарі: «Агов, це неконструктивно!» Якщо заняття минає добре, кожен отримує багато прикрих відгуків, не забувають нікого. Коли, нарешті, настає твоя черга, непросто вислуховувати критику колег, проте це один із найцінніших подарунків у житті, які допомагають змінитися на краще.

Мало не кожен працівник Netflix має історію про те, як 360° наживо допомогло їм. Дехто вважає, що такі вечори — чудовий спосіб зміцнити стосунки з колегами. Дехто любить їх приблизно так само, як Рід щорічні відвідини стоматолога. Працівники знають, що це корисно, але не можуть дочекатися, коли воно скінчиться. Софі, комунікаційна менеджерка з Франції, яка працює в амстердамському офісі, потрапила в другу категорію.

Як і більшість французів, я формулюю думки так, як нас того вчили в школі. Роблю вступ, розвиваю теорію, розглядаю можливі контраргументи, а потім завершую висновком. Вступ, теза, антитеза, висновок — отак ми, французи, вчимося міркувати протягом багатьох років у школі.

Американців часто вчать «одразу переходити до справи й говорити по суті». Француз це сприймає десь так: «Як можна переходити до справи, коли не обґрунтував аргументів?!» За походженням Netflix, звісно, американська компанія. У мене шеф і всі колеги — американці. Моя манера спілкуватися не спрацьовувала з ними так, як мала б, але я того не розуміла.

У листопаді 2016 року мій шеф проводив 360° наживо для нашого відділу. Ми зібралися на комплексну вечерю в номері готелю Waldorf Astoria в Амстердамі. У буквальному сенсі була «темна й буремна ніч», а нашу декоровану в середньовічному стилі кімнату освітлювала гігантська кришталева люстра, що нависала над великим прямокутним столом з дерева. Я хвилювалась, але заспокоювала себе, пригадуючи все, чого досягла за короткий час у Netflix. Вважала, що я точно «неймовірна колега».

Коли настала моя черга слухати критику, Джоель почала з того, що мені варто поліпшити комунікаційні навички. Вона сказала, що я втрачаю увагу слухача й дуже довго добираюся до суті. Я подумала: «Я? Я погано комунікую? Я фахівець із комунікації! Найбільше моє вміння — це вміння комунікувати!» Я не погоджувалась із цією заувагою, тож приготувалась її відхилити.

Потім інші колеги-американці, один за одним, по черзі висловлювали зауваги: багато приємних речей, але також «Ви надто теоретизуєте», «Ваші повідомлення недостатньо влучні», «Ваш стиль письма втомлює читача». Після п’ятого колеги я подумала: «Добре, зрозуміло! Годі кидатися на мене». На сьомому критику хотілося зайняти оборону. Кортіло сказати: «Агов ти, америкосе, ану спробуй попрацювати у французькій компанії! Подивимось, як їм сподобається твій стиль письма!»

Проте навіть Софі усвідомила, що, хай як було неприємно того вечора отримувати критику, вона того варта.

Ця вечеря два роки тому стала найважливішим моментом розвитку для мене за минулі десять років. Я доклала величезних зусиль, щоб адаптуватися. Досконало опанувала вміння перемикатися між американською та французькою манерами спілкування, а це неймовірно складно, і колеги хвалили мене на нещодавніх заняттях 360° наживо. Я ледве витерпіла той вечір у готелі Waldorf, але якби не він, то, зрештою, я не склала б тесту на виліт. Не думаю, що досі була б у Netflix».

Це класична відповідь працівників Netflix на запитання, як воно, коли твої «слабкі місця» розбирають взад-вперед за столом, а всі слухають. Іноді буває соромно. Часто незатишно. Проте, зрештою, це збільшує ефективність. А Софі завдяки цьому залишилась на роботі.

Восьме одкровення

Якщо на певному етапі ви серйозно замислитеся про щирість, потрібно запровадити механізми, які забезпечать умови для неї. Маючи лише два прийоми, ви можете зробити так, щоб кожен періодично отримував чесну критику.

> Головне з розділу 8

• Щирість схожа на похід до стоматолога. Навіть якщо закликаєш усіх чистити зуби щодня, хтось цього не робитиме. Хтось чиститиме, але все одно оминатиме незручні місця. Ретельний регулярний огляд гарантує здоров’я зубів і здорову критику.

• Оцінювання ефективності — не найліпший механізм у щирому робочому просторі насамперед через те, що критика зазвичай іде в одному напрямку (донизу) і від однієї людини (шефа).

• Письмове оцінювання 360° — чудовий механізм річного зворотного зв’язку. Проте уникайте анонімності й оцінювання за цифровою шкалою, не пов’язуйте результати з надбавками або підвищеннями й давайте змогу висловитися тим, кому є що сказати.

• Вечеря з оцінюванням 360° наживо — ще один ефективний прийом. Приділіть цьому кілька годин робочого часу поза офісом. Дайте чіткі вказівки, дотримуйтеся принципу чотирьох Д і використовуйте метод «Почніть, Припиніть, Робіть далі» з 25 відсотками позитивних і 75 відсотками негативних зауваг — таких, які можна застосувати на практиці без зайвих слів.

До культури свободи і відповідальності

Запровадивши тест на виліт, ви досягнете високої концентрації талантів у компанії. А запровадивши оцінювання 360°, письмове й наживо, встановите не лише атмосферу щирості в усьому офісі, а й конкретні прийоми, за допомогою яких працівники можуть відверто й чесно розмовляти одне з одним. Маючи стільки талантів та щирості, ви можете зосередитися на тому, щоб навчити керівників позбуватися будь-яких нескасованих приписів. Ми говорили про свободу прийняття рішень у розділі 6, тож теоретично ваші працівники підготовлені. Однак щоб розвинути середовище справжньої свободи і відповідальності, ви муситимете навчити всіх керівників компанії орієнтувати, а не контролювати. Це тема наступного розділу.

Позбудьтеся більшості приписів…

Розділ 9

Орієнтуй, а не контролюй

Адамові Дель Део, директору з оригінального виробництва документального контенту Netflix, стало погано, коли він поклав слухавку. Притулившись до стіни в холі готелю Washington School House в Парк-Сіті, штат Юта, він глибоко вдихнув і заплющив очі. Розплющивши їх, Адам побачив поруч колегу — головного юриста Роба Ґільєрмо. «Адаме, ти в порядку? Ти що, отримав новини про торги щодо “Ікара”?»

У січні 2017 року Адам і Роб відвідали кінофестиваль «Санденс»34. Напередодні вони подивилися документальний фільм «Ікар» про допінговий скандал у Росії. Як стверджує Адам, це одна з найліпших документальних стрічок, які він бачив:

Фільм виник завдяки шаленому задуму журналіста й велогонщика з Колорадо Браяна Фоґеля. Браян захотів здійснити експеримент і з’ясувати, чи вдасться йому застосувати допінг, не попастися, як Ленсові Армстронґу, і за допомогою заборонених препаратів показати набагато ліпший результат на змаганнях. Через знайомого Фоґель зв’язується з очільником російської антидопінгової програми Родченковим, який погоджується йому допомогти. Вони починають спілкуватись у Skype. Проте посеред Браянового експерименту Росія отримує звинувачення в тому, що її спортсмени вживали допінг на Олімпійських іграх, а допінговою програмою (як і антидопінговою!) керував той самий Родченков. Він тікає з Росії й переховується вдома у Фоґеля, боячись, що його вб’ють за наказом Путіна.

Таку історію просто не вигадаєш. Від фільму неможливо відірватися.

Адамові закортіло придбати цей фільм для Netflix. Ширилися чутки, що Amazon, Hulu35 і HBO теж збиралися купити його. Того ранку Адам запропонував за «Ікара» 2,5 мільйона доларів — неймовірно багато, як для документального фільму, — але щойно дізнався, що пропозиція занизька. Запропонувати 3,5 мільйона? 4 мільйони? Жоден документальний фільм не купували за таку ціну. Вони з Робом говорили про торги, аж тут у холі з’явився Тед, який вийшов з їдальні. Вони розповіли йому про ситуацію з «Ікаром», і Тед спитав, що Адам збирається робити. Адам так пам’ятає ту розмову:

«Мабуть, збільшимо пропозицію до 3,75 або 4 мільйонів, хоча це шалені гроші за документалку. Це повністю змінить ринок», — сказав я, чекаючи на Тедову реакцію.

Тед подивився мені прямо в очі й спитав: «Ну, це САМЕ ТОЙ?» Він пальцями показав лапки, ніби позначаючи щось важливе. Я розхвилювався. Для мене цей фільм САМЕ ТОЙ. Та чи був він САМЕ ТИМ для Теда? Я спитав його: «Як думаєте, Теде?»

Тед попрямував до дверей. Було зрозуміло, що він не відповідатиме на моє запитання. «Слухайте, — сказав він. — Не важливо, що думаю я. Ви займаєтеся документалкою, не я. Ми платимо ВАМ, щоб ви приймали рішення. Проте спитайте себе, чи це САМЕ ТОЙ фільм. Він стане хітом? Його номінуватимуть на «Оскар», як «Подвійну порцію» або «Незручну правду»? Якщо ні, то це зависока ціна. Проте якщо це САМЕ ТОЙ фільм, варто заплатити за нього скільки завгодно: 4,5 мільйона, 5 мільйонів. Якщо це САМЕ ТОЙ фільм, то треба брати».

Десятьма роками раніше, 2007-го, Леслі Кілґор придумала вислів, що його тепер використовують у всьому Netflix на позначення того, що зробив Тед, ідучи холом готелю: «Орієнтуй, а не контролюй». Майже в будь-якій іншій компанії, коли йдеться про таку суму грошей, хтось з очільників втрутився б і контролював переговори. Однак у Netflix модель управління інакша. Як пояснив Адам: «Тед не збирався приймати це рішення за мене, проте визначив розгорнутий контекст, щоб допомогти мені міркувати відповідно до корпоративної стратегії. Той контекст заклав підвалини мого рішення».

Контроль vs контекст

Управління за допомогою контролю знайоме багатьом. Шеф схвалює та спрямовує ініціативи, дії й рішення команди. Іноді керівник може контролювати підлеглих, безпосередньо наглядаючи за ними: казати, як їм чинити, часто перевіряти перебіг роботи й виправляти виконане не так, як він того бажає. В інших випадках буває, що шеф намагається дати працівникам більше повноважень, уникаючи безпосереднього нагляду, але все-таки запроваджуючи певні контрольні заходи.

Багато керівників часто застосовують ці заходи, щоб дати підлеглому певну свободу чинити так, як він вважатиме за краще, і водночас мати можливість контролювати, що й коли той робить. Наприклад, шеф може запровадити «управління за цілями», за якого разом із працівниками формулює ключові показники ефективності (КПЕ); потім він регулярно відстежує виконання роботи, оцінюючи кінцеву ефективність за тим, чи вдалося досягти поставлених цілей вчасно й у межах бюджету. Керівник також може контролювати якість виконання роботи, запроваджуючи заходи із запобігання помилкам, наприклад перевіряючи замовлення до того, як вони потраплять до клієнта, або надаючи дозволи на їхнє оформлення. Це все адміністративні заходи, які уможливлюють певну свободу разом із помітним контролем.

З другого боку, орієнтувати складніше, але так працівники мають більше свободи. Отримуючи від вас усю наявну інформацію, підлеглі можуть приймати правильні рішення й виконати роботу без нагляду або заходу, що контролює їхні дії. Перевага в тому, що людина тренує «м’яз прийняття рішень», щоб самостійно приймати ліпші рішення в майбутньому.

Якщо немає належних умов, орієнтувати не вдасться. Перша вимога — висока концентрація талантів. Якщо доводилося кимось керувати, хай навіть власними дітьми або підрядником у своєму будинку, ви зрозумієте, чому так.

Уявіть, наприклад, що виховуєте шістнадцятирічного сина. Він полюбляє малювати в стилі японського аніме, розгадувати складні судоку і грати на саксофоні. Останнім часом ваш син часто ходить на суботні вечірки разом зі старшими друзями. Ви йому вже казали, щоб не їздив за кермом нетверезим чи не сідав у автівку до п’яного водія, але переймаєтеся щоразу, коли син іде гуляти. Є два способи поведінки в цій ситуації:

1. Вирішувати, на які вечірки ходитиме (або не ходитиме) ваш син, будете ви, так само як і контролювати його під час вечірок. Якщо він хоче в суботу піти на вечірку, є усталена процедура. Спочатку син мусить пояснити, хто там буде і що вони робитимуть. Далі ви маєте поговорити з одним із батьків підлітка, який влаштовує вечірку. У розмові ви уточнюєте, чи буде присутній на ній хтось із дорослих і чи буде алкоголь. Спираючись на цю інформацію, вирішуєте, чи може син туди піти. Даючи дозвіл, ви все одно вмикаєте на його телефоні стеження, щоб переконатися, що син пішов саме на цю вечірку, а не на іншу. Оце управління за допомогою контролю.

2. Другий спосіб — встановити контекст, щоб порозумітися з сином. Ви говорите з ним про те, чому підлітки п’ють і чому небезпечно кермувати нетверезим. У спокійній атмосфері своєї кухні розливаєте в склянки різні алкогольні напої й розказуєте, скільки потрібно кожного з них, щоб захмеліти, сп’яніти або вирубитися, і як це впливає на здатність керувати транспортним засобом (і загалом на здоров’я). Показуєте синові навчальний фільм на YouTube про водіння в нетверезому стані й усі можливі наслідки. Коли бачите, що син добре усвідомив серйозність описуваної ситуації, дозволяєте йому ходити на вечірки без будь-яких процедур або нагляду, що обмежують його дії. Оце управління за допомогою контексту.

Що виберете ви, залежитиме насамперед від того, який ваш син. Якщо в минулому він приймав невдалі рішення і ви йому не довіряєте, можете вибрати контроль. Проте якщо ви знаєте, що він розважливий та відповідальний, можете встановити контекст і сподіватися, що син не наражатиме себе на небезпеку. У такий спосіб ви підготуєте його до прийняття правильних рішень не тільки на суботніх вечірках, але й до відповідальних рішень у силі-силенній звабних чи нав’язаних однолітками ситуацій, через які йому доведеться пройти в майбутньому.

Якщо дитина відповідальна, то вибір на користь другого варіанта здається очевидним. Ніхто не хоче бути деспотом, і чого б підлітку не дбати про власну безпеку? Проте переважно вибір не однозначний. Розгляньмо такий сценарій.

Ви — очільниця сучасного абатства Даунтон (аристократичної родини з вишуканою вимовою, звичкою робити з мухи слона й купою грошей). До вас приїхали ваші дорослі діти на місяць канікул, тож ви найняли кухаря, щоб той готував їсти. У вашій родині з їжею все непросто. Хтось діабетик, хтось вегетаріанець, хтось на низькокалорійній дієті. Ви знаєте, що і як готувати для цієї юрби, але що робитиме, не знаючи вашої родини, той найнятий кухар? І знову є два варіанти.

1. Ви даєте йому меню й добірку рецептів, уточнюючи, що готувати на кожну вечерю. Визначаєте, скільки потрібно якої страви і коли заміняти один інгредієнт іншим. Просите куштувати кожну страву в меню, перш ніж подавати її до столу, щоб упевнитися, що додано всі спеції і страва така, як належить. Кухар має лише дотримуватися ваших інструкцій. Звісно, він може пропонувати власні страви. Просто, перш ніж готувати їх, потрібен ваш дозвіл. Оце управління за допомогою контролю.

2. Ви докладно обговорюєте з кухарем різноманітні вимоги. Пояснюєте принципи низькокалорійної дієти й те, що можна їсти діабетику. Показуєте, які рецепти вдалися в минулому, а які ні, зазначаючи, чим пробували їх замінити. Пояснюєте, що кожний прийом їжі має містити білкову їжу для всіх, салат і принаймні один овоч. Ви з кухарем доходите згоди з усіх питань, щоб частування було на славу. Потім просите його власноруч дібрати рецепти й вирішити, що готувати. Оце управління за допомогою контексту.

У першому варіанті ви знаєте, що буде на столі, і цілком упевнені, що родині це сподобається. Шанси, що кухар не впорається або припуститься помилки, майже мізерні. Якщо він малодосвідчений, не полюбляє виявляти ініціативу, недостатньо старанно шукає добрі рецепти й навколо немає талановитіших людей, тоді годиться перший варіант. Другий варіант надто ризикований.

Однак другий варіант можна розглядати, якщо довіряєте глузду й умінням найнятої людини. Вправний кухар залюбки скористається зі свободи власноруч добирати й пробувати рецепти. Він запропонує незвичніші страви. Якщо кухар припуститься помилки, то здобуде з цього науку, і наприкінці канікул ваша родина пригадуватиме, які неперевершені бенкети він організував.

Отже, перше запитання, на яке варто відповісти, коли вирішуєте на користь управління за допомогою контролю або контексту, — який у вас рівень концентрації талантів? Якщо вашим працівникам бракує вправності, доведеться контролювати й перевіряти їхню роботу, щоб переконатися, що вони приймають правильні рішення. Натомість якщо маєте команду ефективних підлеглих, то, мабуть, вони прагнутимуть свободи й добре почуватимуться, коли ви управлятимете за допомогою контексту.

Проте рішення управляти за допомогою контролю або контексту залежить не лише від концентрації талантів. Потрібно зважити на свою галузь і з’ясувати, чого намагаєтеся досягти.

Безпека понад усе?

Подивіться на описи двох компаній, що останніми роками мали успіх. Подумайте, якій організації більше годиться управління за допомогою контролю (з наглядом та/або заходами із запобігання помилкам), а якій, за умови високої концентрації талантів, корисне управління за допомогою контексту.

Почнімо з ExxonMobil. Ось невеликий уривок з опису на її сайті.

З 2000 року ми зменшили кількість випадків тимчасової втрати працездатності на понад 80 відсотків. Хоч ця цифра падає, порушення правил безпеки все-таки трапляються. Нам дуже прикро, що 2017 року двоє наших працівників отримали смертельні ушкодження у двох окремих інцидентах. Перший трапився під час бурових робіт на суходолі, а другий — під час будівельних робіт на нафтоочисному заводі. Ми ретельно дослідили причини та фактори цих випадків, щоб запобігти схожим інцидентам у майбутньому й застосовувати отриманий досвід у всьому світі. Ми також долучилися до міжгалузевої робочої групи таких представників нафтової, газової та інших промисловостей, як Університет Кемпбелла при Національній раді з безпеки, щоб ліпше розуміти передумови серйозних ушкоджень і летальних випадків. Ми й далі пропагуватимемо понад усе безпеку штатних та позаштатних працівників ExxonMobil, поки не досягнемо мети — робочого простору, де ніхто не травмується.

У другому прикладі маємо американського гіганта роздрібної торгівлі Target. 2019 року він став одинадцятим у рейтингу найінноваційніших компаній світу від бізнес-журналу Fast Company. Ось уривок зі статті в тому виданні.

Апокаліпсис роздрібної торгівлі вдарив по багатьох великих ритейлерах: J. C. Penney, Sears i Kmart — усі вони захиталися зі зростанням електронної комерції та скороченням продажів у традиційних крамницях. Попри ці проблеми, Target спритно зреагував на вподобання сучасного споживача. Компанія має мережу з понад 1800 магазинів різноманітного формату в усіх Сполучених Штатах: від надвеликого SuperTarget до менших крамничок, які задовольняють конкретні потреби покупців у середмісті. Бренд також інвестував у свою онлайн-присутність, розробивши потужний сайт і запропонувавши одноденне та дводенне доставляння товарів, у якому здатен конкурувати з Amazon, а також запровадивши опцію попереднього онлайн-замовлення товарів, які можна забрати протягом дня.

Друге запитання, на яке варто відповісти, коли вирішуєте, яку форму управління вибрати, — що ви маєте на меті: запобігати помилкам чи втілювати інновації?

Якщо для вас головне — запобігати помилкам, ліпше вибрати контроль. ExxonMobil працює в секторі ринку, де безпека важить багато. Її локації потребують сотень заходів безпеки, щоб мінімізувати ризик травмування людей. Механізми контролю — це необхідність, коли йдеться про спробу виконати рентабельну операцію з якомога меншою кількістю нещасних випадків.

Так само якщо очолюєте відділення екстреної допомоги й встановлюєте контекст, щоб медсестри приймали рішення без вашого нагляду, хтось може померти. Якщо проєктуєте літаки й не маєте достатньо заходів контролю, щоб упевнитися, що кожну деталь зібрано бездоганно, зростає ймовірність авіакатастроф. Якщо миєте вікна в хмарочосі, то потребуєте регулярних інспекцій з безпеки та щоденних контрольних списків. Управління за допомогою контролю незамінне в запобіганні помилкам.

Натомість якщо, як і Target, ви маєте на меті інновації, то помилка не становить найбільшого зла. Найбільше зло — бути непотрібним через те, що працівники не вигадують нічого, що б трансформувало бізнес. Багато фізичних ритейлерів вийшли з ринку, адже дедалі більше людей купують товари онлайн, тому Target має за пріоритет нові способи того, як повернути клієнтів у крамниці.

Багато підприємств мають такі самі пріоритети, як Target. Чи виробляєте ви дитячі іграшки, продаєте кекси, шиєте спортивний одяг, чи володієте рестораном із ф’южн-кухнею, — інновації серед ваших пріоритетів. Якщо маєте ефективних працівників, то управління за допомогою контексту для вас найліпше. Щоб заохотити творче мислення, не варто казати підлеглим, що робити, і давати їм контрольні списки. Спонукайте їх помріяти про велике, надихніть мислити інакше й залишіть місце для помилки. Інакше кажучи, керуйте за допомогою контексту.

Або, як поетичніше висловився Антуан де Сент-Екзюпері, автор «Маленького принца»:

Щоб збудувати корабель,

Не клич людей збирати дрова,

Тесати дошки

І розподіляти обов’язки.

Натомість розбуди в їхній уяві

Мрію про море, велике й безкрає.

Хай як люблю цей вислів — ми подаємо його наприкінці нашого документа про корпоративну культуру, — розумію, що декому з читачів він здасться геть непрактичним. Тому час поговорити про третю обов’язкову умову, яку потрібно реалізувати, щоб управляти за допомогою контексту. Крім високої концентрації талантів (це перша умова) і зосередженості на інноваціях, а не на запобіганні помилкам (це друга), варто працювати (а ось і третя) у системі зі «слабкою зв’язністю».

Слабка чи сильна зв’язність?

Я розробник програмного забезпечення, а розробники програмного забезпечення послуговуються термінами «сильна зв’язність» і «слабка зв’язність», щоб пояснити два різновиди проєктування систем.

У системі із сильною зв’язністю різноманітні компоненти по-хитрому сплетені між собою. Якщо хочете змінити модуль, мусите повернутися й переробити фундамент, і це вплине не лише на змінювану ділянку, але й на всю систему.

У системі зі слабкою зв’язністю, навпаки, компоненти відносно незалежні. Вони влаштовані так, що кожен можна трансформувати, не повертаючись і не змінюючи фундаменту. От чому розробники програмного забезпечення полюбляють слабку зв’язність: можна змінити частину без небажаних наслідків для решти. Так уся система стає гнучкішою.

Організації схожі на комп’ютерні програми. Якщо компанія має сильну зв’язність, то глобальні рішення приймає великий керівник і спускає їх у відділи, часто утворюючи взаємну залежність між різними бізнес-структурами. Коли на рівні відділу виникає проблема, вона має піднятися на рівень керівника, який наглядає за всіма відділами. У компанії зі слабкою зв’язністю, навпаки, окремий керівник або працівник може приймати рішення чи розв’язувати проблеми, не переймаючись, що наслідки зрикошетять на інші відділи.

Якщо менеджери на вищих і нижчих рівнях компанії за звичкою керували за допомогою контролю, то система із сильною зв’язністю могла виникнути сама собою. Якщо ви керуєте відділом (або підрозділом усередині відділу) у системі із сильною зв’язністю й захочете контролювати підлеглих за допомогою контексту, може виявитися, що сильна зв’язність стає на заваді. Ви хотіли б дати працівникам право приймати рішення, але всі важливі рішення приймають нагорі, тож ви не здатні цього зробити — усе важливе мусите ухвалити не тільки ви, а й ваш шеф і шеф вашого шефа.

Якщо ви перебуваєте в системі із сильною зв’язністю, може, доведеться працювати з очільниками компанії, щоб змінити сам підхід у всій організації, перш ніж керувати за допомогою контексту на нижчому рівні. Навіть визнавши високу концентрацію талантів та інновації за мету, керувати за допомогою контексту, напевне, ви не зможете, якщо не розв’яжете цієї проблеми.

Уже має бути цілком зрозуміло, що в Netflix, зважаючи на образ обізнаного капітана, ми маємо систему зі слабкою зв’язністю. Прийняття рішень «горизонтальне», тому в нас украй мало централізованих заходів контролю, правил чи приписів. Завдяки цьому великою мірою можлива особиста свобода, більша гнучкість кожного відділу й прискорене прийняття рішень у всій компанії.

Якщо ви заснували компанію й маєте на меті інновації та гнучкість, намагайтеся зробити так, щоб прийняття рішень не йшло з центру, а між різними відділами була невелика взаємна залежність, — плекайте слабку зв’язність від самого початку. Запровадити її набагато складніше, коли організація закостеніє в системі із сильною зв’язністю.

Водночас сильна зв’язність має принаймні одну велику організаційну перевагу: у такій системі зміну стратегії легко узгодити в усій організації. Якщо генеральний директор хоче, щоб усі відділи компанії зосередилися на сталому розвитку та етичних закупівлях, він може контролювати це завдяки централізованому прийняттю рішень.

За слабкої зв’язності, з другого боку, високий ризик неузгодженості. Хто сказав, що один відділ не віддасть переваги низькій вартості проти захисту довкілля або прав працівників, порушуючи курс усієї організації? Якщо керівник відділу має чудове бачення того, як долучитися до нової стратегії, а підлеглі вирішують самі, у чому брати участь, то кожен здатен піти у власному напрямку. Можна лише побажати успіхів у реалізації такого бачення в найближчому майбутньому.

От ми й дісталися четвертої й останньої передумови управління за допомогою контексту.

Ваша організація добре злагоджена?

Щоб слабка зв’язність, за якої важливі рішення приймають окремі люди, давала добрі плоди, керівник і підлеглі повинні дійти згоди щодо місця призначення та способу пересування. Слабка зв’язність працює тільки тоді, коли керівник і команда мають спільний чіткий контекст. Його узгодження спонукає підлеглих приймати рішення, які відповідають місії та стратегії всієї організації. Ось чому в Netflix є мантра:

ЗЛАГОДЖЕНІСТЬ, СЛАБКА ЗВ’ЯЗНІСТЬ

Щоб зрозуміти, що це означає, повернімося до абатства Даунтон, де родина очікує на вечерю. Якщо ви не пожалкували часу та дійшли згоди з кухарем щодо того, які страви потішать ваших рідних, хто що їсть і чому, які порції потрібно робити і які страви належить просмажити трохи більше, то вмілий кулінар добере та приготує наїдки без нагляду.

Однак якщо візьмете на роботу вмілого кухаря й дасте йому повну свободу готувати що завгодно, не попередивши, що у вас не люблять солі й ніхто не їстиме салату, заправленого цукром, мабуть, вашій вибагливій родині не сподобається подана їжа. У такому разі це не провина кухаря. То ваша провина. Ви найняли доброго працівника, але не дали йому достатньо контексту. Дали кухареві свободу, але не дійшли з ним згоди.

Звісно, у компанії всій родині готує не один кухар. Однак є кілька рівнів керівництва, через які дійти згоди складніше.

На наступних сторінках ми розглянемо, як можна ефективно встановити контекст в організації за умови, що всі керівники зосередяться на узгодженні дій. Генеральний директор встановлює перший рівень контексту, закладаючи фундамент для узгодження дій у всій організації, тож почнімо з Ріда.

Орієнтування на Полярну зорю

Я використовую низку способів установити контекст у всій компанії, але найголовніші з них — це команда К (команда керівників) і наші щоквартальні наради. Кілька разів на рік ми збираємо керівників компанії (10—15 відсотків працівників) з усього світу. Цей захід починається з тривалої наради або вечері з півдесятком моїх безпосередніх підлеглих — Тедом, Ґреґом Пітерсом та очільницею відділу кадрів Джессікою Ніл. Далі один день ми зустрічаємося з командою К (з усіма віцепрезидентами та вище), а потім два дні виступаємо, ділимося й дискутуємо на щоквартальних нарадах (ідеться про всіх директорів і вище — приблизно 10 відсотків штату).

Найголовніша мета цих нарад — переконатися, що всі керівники компанії орієнтуються на нашу Полярну зорю, як я це називаю, — на загальний напрямок, у якому рухаємось. Нам не потрібно доходити згоди в тому, як рухається кожен відділ, щоб дістатися, куди треба, — це ми залишаємо на розсуд окремих людей, — але таки варто бути певними, що всі ми рухаємося в одному напрямку.

До і після щоквартальних нарад ми даємо кожному підлеглому доступ до десятків сторінок на Google Docs, які містять усе, про що говорили на нараді. Цю інформацію читають не лише учасники наради, а й працівники на всіх рівнях, зокрема й секретарі, маркетинг-координатори — будь-хто.

Між нарадами я систематично проводжу особисті зустрічі, щоб зрозуміти, як узгоджено ми діємо й де бракує контексту. Раз на рік тридцять хвилин я спілкуюся з кожним директором. Сукупно це приблизно 250 годин зустрічей із людьми, які на три, чотири, а то й на п’ять рівнів нижчі за мене в нашій ієрархії.

Крім того, щокварталу я спілкуюся годину з кожним віцепрезидентом (які на два-три рівні нижчі за мене). Це ще 500 годин зустрічей на рік. Коли Netflix був менший, я спілкувався з кожним частіше, але зараз усе одно витрачаю на такі зустрічі приблизно 25 відсотків часу.

Ці зустрічі сам на сам допомагають ліпше розуміти контекст, у якому працюють підлеглі, і приділити увагу неузгодженим діям керівництва, тож я можу переосмислити основні тези наступної щоквартальної наради.

Наприклад, у березні 2018 року я відвідав наш офіс у Сінгапурі. Під час тридцятихвилинної зустрічі з директором відділу розвитку продукції той прохопився, що його команда укладає на вимогу п’ятирічний план приймання на роботу. Оце так несподіванка! Може здатися, що для компанії немає нічого природнішого, ніж розробляти п’ятирічний план, але в нашій динамічній галузі це просто нонсенс. Не можна знати напевне, що за п’ять років буде з таким підприємством, як Netflix. Намагання вгадати й розробити план на основі цих припущень точно зв’яже компанію по руках та ногах і перешкоджатиме нам спритно змінюватися.

Я докладніше розібрався з цим питанням і виявив, що один із наших фасиліті-менеджерів попросив керівників із кількох офісів подати орієнтовний план приймання на роботу до 2023 року. Спілкуючись зі мною, він пояснив, що деякі представництва розрослися набагато швидше, ніж ми сподівалися, тож потрібно витратити кошти на розширення офісних приміщень. «Якби я мав п’ятирічний план приймання на роботу, то міг би за найнижчу ціну придбати стільки приміщень, скільки треба, і не наступати на ті самі граблі, що й минулого разу. Ось чому я попросив кілька відділів укласти такий план», — пояснив той фасиліті-менеджер.

У мене язик так і чесався сказати: «Дурень! Не став запобігання помилкам вище за гнучкість! Це марна трата часу. Такий план не допоможе. Негайно відклич свій проєкт». Проте це було б управління за допомогою контролю.

Натомість я нагадав собі, що сам часто кажу всім керівникам Netflix:

ЯКЩО ХТОСЬ ІЗ ВАШИХ ПРАЦІВНИКІВ ВЧИНЯЄ ДУРНЮ, НЕ ЗВИНУВАЧУЙТЕ ЙОГО. НАТОМІСТЬ СПИТАЙТЕ СЕБЕ, ЯКИЙ КОНТЕКСТ НЕ ВСТАНОВИЛИ. ВИ ДОСТАТНЬО ВИРАЗНО Й НАТХНЕННО ПОЯСНИЛИ МЕТУ ТА СТРАТЕГІЮ? ВИ ЧІТКО ВІДПОВІЛИ НА ПРИПУЩЕННЯ Й СУМНІВИ, ЩОБ ДОПОМОГТИ КОМАНДІ УХВАЛИТИ ПРАВИЛЬНЕ РІШЕННЯ? ВИ З ПРАЦІВНИКАМИ ДОБРЕ УЗГОДИЛИ БАЧЕННЯ ТА ЦІЛІ?

Тоді я майже нічого не сказав тому фасиліті-менеджерові. У доборі офісних приміщень він обізнаний капітан, а не я.

Проте завдяки розмові я зрозумів, що варто ліпше встановлювати контекст у компанії. Якщо один працівник діє всупереч нашій стратегії, є ще п’ятдесят, таких самих. Я додав цю тему до майбутньої щоквартальної наради. На ній я обговорив з усіма керівниками, чому Netflix майже завжди віддає перевагу дорожчій опції, яка уможливлює більшу гнучкість, знаючи, що ми не здатні — і не мусимо — намагатися передбачити, що буде з нашою компанією в майбутньому.

Звісно, усі ситуації різні й у кожному підприємстві доводиться думати трохи наперед. Під час тієї щоквартальної наради ми обговорили, до яких крайнощів можна вдатися заради гнучкості.

Напередодні я дав колегам почитати про те, які неточні прогнози щодо свого зростання ми робили в минулому і що найліпші перспективи часто непередбачувані. Ми все докладно обговорили й розглянули попередні випадки, коли могли заплатити за дорожчу опцію, яка давала більше вибору в майбутньому, і коли могли заплатити менше за те, що зменшило б гнучкість. Ми сперечалися, яким гнучким має бути наше підприємство і скільки потрібно за це заплатити.

Унаслідок тих розмов ми не дійшли чітких висновків і не сформулювали правил, зате всі керівники погодилися, що запобігання помилкам чи економія за допомогою довгострокових планів не належить до наших головних завдань. Наша Полярна зоря — це розбудова компанії, яка здатна швидко реагувати на непередбачені можливості та зміну умов бізнесу.

Звісно, генеральний директор у будь-якій компанії закладає лише перший шар контексту. Долучаючись до компанії, майже кожен менеджер на кожному рівні у Netflix мусить навчитися керувати за допомогою контексту. Приклад Мелісси Кобб із Тедової команди демонструє, як встановлення контексту функціонує в усій організації.

Узгодження — це дерево, а не піраміда

Мелісса Кобб, віцепрезидентка з оригінальної анімації, працювала у Fox, Disney, VH1 i DreamWorks до того, як у вересні 2017 року долучилася до Netflix. У DreamWorks вона була продюсеркою номінованої на «Оскар» трилогії «Панда Кунг-Фу». Маючи за плечима двадцять чотири роки роботи на керівних посадах, Мелісса оперує образами піраміди й дерева, щоб менеджери, які приходять у її команду, розуміли різницю між традиційною роллю керівника та управлінням за допомогою контексту в Netflix. Мелісса пояснює це так:

Прийняття рішень у всіх організаціях, у яких я працювала до Netflix, було влаштоване за принципом піраміди. Відтоді, як працюю в корпораціях, я була залучена до виробництва фільмів і телепрограм. Унизу наших пірамід була купка, десь сорок п’ять-п’ятдесят, так званих креативних директорів. Кожен із них має одну чи кілька програм, за які відповідає. Наприклад, коли працювала в Disney, ми зняли «Хто в домі хазяїн» із Чеві Чейзом у головній ролі, і креативний директор, що відповідав за цей фільм, щодня був на знімальному майданчику, погоджував сценарій, костюми та всі найменші дрібнички. Більшості найменших дрібничок будь-якого виробництва дають раду внизу піраміди.

Проте якщо виникає важливе питання, наприклад хтось захотів змінити делікатну частину діалогу на початку фільму, потрібно звернутися до вищого рівня піраміди. Креативний директор подумає: «Ой, не знаю, що скаже керівниця — ану, зателефоную їй».

Креативний директор дзвонить керівниці, одній із п’ятнадцяти директорів на наступному рівні піраміди. «Що скажете? Можна ми поміняємо діалог?» Зазвичай директори дають дозвіл на зміну, але буває, що й ні.

Проте якщо зміна стосується чогось більшого, ніж звичайний невеличкий діалог, наприклад якщо хтось хоче вирізати цілу сцену, то директорка може сказати: «Ну, не знаю, що скаже МІЙ шеф. Треба спитати в нього». Тоді питання просувається на наступний рівень піраміди з півдесятком віцепрезидентів.

Директорка дзвонить керівникові й питає: «Що скажете, шефе? Виріжемо цю сцену?» І віцепрезидент або схвалить, або відхилить зміну.

Ну, а якщо йдеться про щось більше, наприклад випав один з акторів або потрібно переписувати весь сценарій, то доведеться піднятися ще вище — до одного з кількох перших віцепрезидентів на наступному рівні. У випадку з чимось дуже важливим, якщо, скажімо, захворів сценарист і потрібно терміново схвалити нового, можна дістатися до самого генерального директора, який сидить у маленькому трикутнику на вершині піраміди.

Пірамідну будову схеми прийняття рішень, яка була на Меліссиних попередніх місцях роботи, можна легко впізнати в більшості організацій незалежно від галузі або розташування. Або рішення приймає шеф і спускає його пірамідою на виконання, або працівники на нижчих рівнях приймають менші рішення, але щодо важливіших питань звертаються до вищих за посадою.

Однак у Netflix, як ми з’ясували, рішення приймає обізнаний капітан, а не шеф. Завдання шефа — встановити контекст, що допоможе команді прийняти найліпші рішення. Якщо йти за системою управління від генерального директора далі й далі до кожного обізнаного капітана, то видно, що вона влаштована не як піраміда, а радше як дерево, де внизу, на рівні коренів, розташований генеральний директор, а обізнаний капітан, який приймає рішення, — на найвищих гілках.

Мелісса знайшла дуже влучне порівняння, як функціонує встановлення контексту від коріння дерева далі й далі — до найвищих гілок. На цьому рисунку видно різноманітні рівні встановлення контексту — від Ріда через Теда Сарандоса, саму Меліссу, Домініку Базей (директорку — Меліссину підлеглу) — і те, як весь цей контекст впливає на рішення, що його прийняв обізнаний капітан Арам Якубян. Тепер подивімося, як контекст, встановлений на кожному етапі, сприяє злагодженості всієї організації.

Рід — це коріння: зростай глобально

У жовтні 2017 року Мелісса відвідала свою першу щоквартальну нараду, на якій Рід розповів про майбутнє всесвітнє розширення Netflix. Вона так про це пригадує:

Я працювала в Netflix менше місяця. На другому тижні жовтня в нас була щоквартальна нарада в готелі Langham Huntington у місті Пасадена, штат Каліфорнія. Я намагалася вловити, як влаштований Netflix, і колеги казали, що на цій нараді все зійдеться докупи. Тож, коли Рід з’явився на сцені, я нашорошила вуха.

Упродовж п’ятнадцяти хвилин Рід пояснював: «За минулий квартал 80 відсотків нашого зростання відбувалося поза межами США, і саме на цьому ми й маємо зосереджувати сили. Тепер понад половину наших клієнтів живуть в інших країнах, і щороку їхня кількість зростатиме. Ось де перспектива великого зростання. Міжнародне зростання — наш пріоритет».

Далі Рід перелічив, на яких країнах керівникам Netflix варто зосередитися найбільше (серед них Індія, Бразилія, Корея, Японія) і чому (про причини йтиметься нижче). Цей меседж заклав підвалини Меліссиного бачення того, як розбудувати стратегію власного відділу, хоч Рід і не безпосередній її керівник. Вона — підлегла Теда Сарандоса. Невдовзі після наради Мелісса мала зустріч із Тедом сам на сам, на якій він додав контексту до Рідового послання.

Тед — це стовбур: багато ризикуй, багато вчись

Ще до зустрічі Тед говорив із Меліссою про деякі можливості міжнародного зростання. Індія становить величезний ринок збуту для Netflix. Японія та Корея мають багатющий ґрунт для виробництва контенту. У Бразилії є дуже маленьке представництво Netflix, зате десятки мільйонів глядачів. Однак коли Тед і Мелісса зустрілися наприкінці жовтня 2017 року, Тед розповідав не про те, що в Netflix було відомо, а про все те, чого ніхто досі не знав.

Дивіться, Меліссо, для Netflix зараз настала зламна мить. У США ми маємо сорок чотири мільйони підписників. Велике зростання буде міжнародним, тож потрібно багато чого навчитися. Ми не знаємо, більше чи менше дивляться телевізор мешканці Саудівської Аравії під час Рамадану. Ми не знаємо, що до вподоби італійцям: документальні фільми чи комедії. Ми не знаємо, чи індонезійці частіше дивляться кіно на самоті в спальні чи разом із родиною. Якщо хочемо досягти успіху, маємо стати міжнародною машиною, що постійно вчиться.

У Netflix Мелісса вже чула розмови про ставки й про те, що деякі з них будуть успішні, а деякі — ні. Цій аналогії з азартними іграми бракувало вкрай важливого аспекту — навчання з невдачі. Ось про що йдеться в контексті від Теда:

Поки ваш відділ купує та створює контент у всьому світі, ми мусимо насамперед зосередитися на навчанні. Маємо бути готові ризикувати в таких країнах, як Індія чи Бразилія, які для нас становлять великий інтерес, щоб більше дізнатися про ці ринки. Десь ми переможемо. Десь зазнаємо прикрої невдачі, завдяки якій усвідомимо, як ліпше впоратися наступного разу. Ми мусимо постійно питати себе: «Якщо придбаємо цей продукт і він прогорить, що з цього візьмемо?» Якщо маємо багато чого навчитися, варто йти вперед і робити ставки.

Настанови Ріда й Теда допомогли Меліссі розробити контекст, який вона встановила для власного відділу дитячого та сімейного контенту на наступній щотижневій нараді.

Мелісса — це велика гілка: перенеси засніжені хатини і глиняні халупи в Бангкок

Колишні Меліссині роботодавці, наприклад Disney або DreamWorks, відомі в усьому світі, вони виробляють контент, який дивиться вся планета. Однак Мелісса вважає, що Netflix може вирізнитися, ставши не лише міжнародним брендом, а й справжньою глобальною платформою:

У всьому світі більшість дітей дивиться контент власної країни або програми та фільми, вироблені у США. Проте мені здалося, що ми можемо піти далі, щоб стати міжнародними в тому розумінні, який мав на увазі Рід під час щоквартальної наради.

Я хотіла, щоб сектор дитячих програм на Netflix нагадував «глобальне село». Хотіла, щоб, прокидаючись суботнім ранком і вмикаючи Netflix, десятирічна Кулап, яка живе в бангкокській багатоповерхівці, побачила не лише персонажів з Таїланду (які вже й так є на місцевих телеканалах) або зі США (які є на кабельному телеканалі Disney), а й купу друзів із телепрограм та фільмів з усього світу. У неї має бути вибір, які програми дивитися: ті, що відбуваються в засніжених хатинах у Швеції або в сільській місцевості в Кенії. Ці історії повинні бути не лише про дітей із різноманітних країн. Це може зробити Disney. Програми мусять мати такий вигляд і справляти таке враження, що їх справді створили в тих країнах.

Ми багато дискутували з командою, чи виправдає себе ця стратегія. Чи захочуть діти дивитися на персонажів, зовсім не схожих на них? Ми не знали.

Отут став у пригоді контекст, що його встановив Тед. Як він наголосив, саме на такі запитання ми мусимо знайти відповіді й маємо бути готові, що ставка провалиться, але принаймні здобути з цього науку. Усі погодилися. Спробуємо й завдяки цьому вчитимемось.

Під час цієї наради Мелісса дійшла згоди з шістьома безпосередніми підлеглими. Одна з них — Домініка Базей, директорка відділу дошкільного контенту.

Домініка Базей — це середня гілка: в анімації мисли широко

Після тієї наради Домініка багато думала, як утілити в життя Меліссину мрію про «глобальне село». Які програми має пропонувати Netflix, щоб заохотити Кулап дивитися шведські та кенійські фільми? Домініці здалося, що найліпше до цього придатна анімація. Тому вона встановила своїй команді такий контекст:

У мультфільмі Свинка Пеппа розмовляє іспанською, як іспанці, турецькою, як турки, і чистісінькою японською. Для міжнародного виробництва анімація дає такі можливості, яких не створює ігрове кіно. Коли серіал «Найгірша відьма» з Беллою Ремзі показують в іншій країні, глядач дивиться його в дубляжі або із субтитрами. Діти не люблять субтитрів, а Белла, яка говорить португальською чи німецькою, здається кумедною. Голос не відповідає зображенню, і це впливає на якість перегляду. Зате мультяшна Пеппа, як усі анімовані персонажі, завжди говорить мовою глядачів. Діти в Кореї відчуватимуть таку саму симпатію до Пеппи, як і діти в Нідерландах.

Якщо хочемо зробити дитяче виробництво Netflix різноманітним, як казала Мелісса, то, на мою думку, варто поставити велику мету. Ми обговорили з командою, що якість анімації в усіх придбаних мультфільмах з будь-якої країни має бути така висока, щоб припасти до смаку найвибагливішим глядачам у всіх куточках світу. Наприклад, якщо мультфільм вироблено в Чилі, то він має бути високої якості, щоб подобатися не лише найвибагливішому чилійському глядачеві. Він має бути такої високої якості, щоб стати хітом у Японії, де всі обожнюють аніме.

І от, зваживши на весь цей контекст — від Ріда, Теда, Мелісси та Домініки, — менеджер з придбання контенту Арам Якубян, сидячи в невеличкій конференц-залі в діловому центрі Мумбаї, звернув увагу на мультсеріал, який йому пропонували: «Дужий малий Бгім».

Арам Якубян — це тонка гілка: великі уроки малого Бгіма

Коли Арам побачив оригінальну версію милого індійського мультсеріалу «Дужий малий Бгім», то подумав, що він матиме великий успіх в Індії.

Головний герой — малий у невеличкому індійському селі — через безмежну допитливість і надзвичайну силу потрапляє в різноманітні пригоди. В Індії він як дитячий моряк Попай36. Його персонаж пов’язаний із Бгімом, міфічним героєм писаного санскритом епосу Магабгарата, який знають у всій Індії. Мені здалося, що індійцям точно сподобається цей мультсеріал.

Проте Арам дуже сумнівався, чи добра це ставка для Netflix. Насамперед його хвилювала якість анімації.

Зазвичай індійські мультсеріали мають невеликий бюджет. Якість анімації була непогана, як для місцевого телебачення. Однак я згадав, про що ми домовилися з Домінікою. Ми хотіли таку високу якість, щоб мультсеріал мав успіх не лише в країні виробництва, а й у всьому світі. Я розумів, що коли купувати цей мультсеріал, то доведеться інвестувати вдвічі або втричі більшу суму за ту, яку зазвичай витрачаємо на індійську анімацію, щоб отримати бажану якість.

З цього випливав другий сумнів.

Сума була величенька, як для інвестиції в індійський мультсеріал. Щоб гроші окупилися, чимало дітей у всьому світі мусили його подивитися. А за всю історію телебачення та стримінгу небагато індійських фільмів мали шалений успіх поза межами своєї країни. Згадану ситуацію спричинили низькобюджетність та уявлення, що такі історії надто прив’язані до цього регіону і їх не зрозуміють у світі. Була поширена думка, що індійські серіали не дуже добре сприймають за кордоном.

Брак даних щодо мультсеріалів для дітей дошкільного віку, навіть у межах Індії, породжував третій сумнів Арама.

«Дужий малий Бгім» призначений для маленьких дітей, а дотепер в Індії майже не знімали мультсеріалів для дітей дошкільного віку хоч для стримінгу, хоч для телебачення. Усе тому, що в Індії рейтингові агентства не беруть до уваги таку продукцію, а отже, її не вдається монетизувати. В Індії взагалі є аудиторія, для якої можна знімати схожі серіали? З історії дізнатися це було неможливо.

На перший погляд, усе було проти «Дужого малого Бгіма». «Історія та всі бізнес-міркування підказували мені не робити цього мультсеріалу», — зазначає Арам. Проте він замислився над контекстом, який встановили керівники Netflix.

Рід дав зрозуміти, що наше майбутнє полягає в міжнародному розширенні й Індія становить ключовий ринок збуту. «Дужий малий Бгім» — чудовий мультсеріал для ключового ринку збуту Netflix.

Тед дав зрозуміти, що, коли йдеться про такі великі країни, як Індія, ми мусимо багато чого навчитись і багато ризикувати, але ризик має спонукати до навчання. Чого ми навчимося, поставивши на «Дужого малого Бгіма», було зрозуміло. Тедового контексту мені вистачило, щоб сказати: «Гаразд, навіть якщо цей мультсеріал провалиться, я спробую три варіанти, і всі вони дадуть Netflix цінну інформацію».

Мелісса дала зрозуміти, що ми хочемо, щоб до нашого сектора належали дитячі програми з усього світу, глибоко місцеві за темою та образністю. «Дужий малий Бгім» був глибоко індійський і мав те, що сподобається всім дітям.

Ми з Домінікою домовилися, що у великих міжнародних ставках віддаватимемо перевагу анімації й ця анімація має бути високої якості. «Дужий малий Бгім» — це мультсеріал, тож його високу якість можна забезпечити за допомогою фінансових інвестицій.

Зваживши на цей контекст, Арам прийняв рішення. Він придбав «Дужого малого Бгіма» й заплатив місцевим розробникам, щоб вони поліпшили якість анімації. Мультсеріал випустили в середині квітня 2019 року, і за три тижні він став одним із найпопулярніших продуктів Netflix у всьому світі. На сьогодні його подивилися понад двадцять сім мільйонів глядачів.

Коли я брала в Арама інтерв’ю, він пояснив, у чому велика перевага «горизонтального» прийняття рішень в умовах управління за допомогою контексту.

У Netflix я належу до тих, хто знає найліпше, який дитячий контент купувати в Індії, оскільки добре розуміюся на індійському анімаційному ринку та місцевих звичках сімейного перегляду. Однак найліпші рішення, від яких виграють і наша організація, і глядачі в усьому світі, я можу прийняти тільки за організаційної прозорості, великої кількості контексту та високого рівня узгодженості моїх дій і дій керівництва.

Рішення Арама придбати «Дужого малого Бгіма» може бути чудовим прикладом того, як у Netflix управляють за допомогою контексту. Кожен керівник — починаючи з мене в корінні дерева аж до Домініки на середніх гілках — встановлює контекст, що надає Арамові інформацію, потрібну для прийняття рішення. І вже сам Арам, як обізнаний капітан, вирішує, який мультфільм купувати.

Як ви завважили, цей випадок аж ніяк не єдиний. У нашій книжці ми розповідали історії про те, як працівники нижчого рівня приймають кількамільйонні рішення, не потребуючи дозволу шефа. Сторонні люди часто не можуть утямити, як це вдається у фінансово відповідальній організації. Відповідь проста: усе завдяки узгодженості дій.

Хоч у Netflix працівники мають велику фінансову свободу, однак грошові інвестиції відбуваються за таким самим деревом контексту, яке змалювала Мелісса. Ми з Тедом доходимо згоди щодо суми, яку контент-відділ вкладе в придбання фільмів і програм протягом певного кварталу. Далі Тед спускає це вниз, даючи Меліссі контекст щодо суми, яку її відділ може вкласти в дитячі й сімейні фільми та програми. Далі Мелісса доходить згоди з кожним із директорів щодо суми, яку вони можуть витратити на кожну окрему категорію. Коли Арам прийняв рішення купити «Дужого малого Бгіма» і вкласти певну суму в поліпшення анімації, він не витрачав грошей направо й наліво. Він застосовував фінансовий контекст, який йому встановили Мелісса та Домініка.

Ікар — фінальна сцена

Коли ми залишили Адама Дель Део, він стояв посеред готелю Washington School House і розмірковував, чи варто зробити велику ставку на фільм, названий на честь людини, яка підлетіла так близько до сонця, що її воскові крила розтанули.

Тед встановив зрозумілий контекст. Якщо «Ікар» не стане шаленим хітом, то Адамові не варто витрачати на нього великі гроші. Він запропонував 2,5 мільйона доларів, і всі завсідники, від Amazon до Hulu, уже теж розвідували ґрунт. Якщо 2,5 мільйона недостатньо й цей фільм не «саме той», потрібно забути про нього. Проте якщо Адам вважав, що «Ікар» стане неймовірним хітом, варто ризикнути — і поставити будь-яку суму, щоб здобути фільм для Netflix.

Адам вважав, що «Ікар» має стати шаленим хітом, тож поставив на нього. Netflix заплатив за цей фільм рекордні 4,6 мільйона доларів. У серпні 2017-го «Ікар» виклали на нашій платформі.

У перші кілька місяців «Ікар» не злетів. Ніхто його не дивився. Адам був у розпачі:

За десять днів після виходу «Ікара» ми з командою проводили нараду, на якій розглянули дані про перегляд нового контенту, і малі цифри вразили мене в саме серце. Колеги покладаються на мою здатність передбачити популярність фільму, реакцію суспільства на нього й шанси на «Оскар». Моя репутація ґрунтується на їхній довірі. Здавалося, я припустився величезної помилки, яка заплямує мій авторитет в очах колег.

Усе змінила одна подія. У грудні 2017 року Міжнародний олімпійський комітет оприлюднив звіт, у якому дискваліфікував Росію. «Ікар» у цьому звіті наводили як головне джерело доказів. На телешоу «60 хвилин»37 з’явився Родченков і заявив, що щонайменше двадцять країн так само використовували допінг. Потім захоплення «Ікаром» публічно висловив Ленс Армстронґ. Усі раптом заговорили про цей фільм, і кількість переглядів злетіла.

У березні 2018 року «Ікар» номінували на «Оскар» у категорії «Найкращий документальний фільм». Адам так пригадує цю церемонію:

Я був певен, що ми не виграємо. Коли акторка Лора Дерн мала оголосити переможця, я прошепотів своїй керівниці Лізі Нішамурі: «Це будемо не ми. Це будуть “Обличчя, села”38. А потім, як в уповільненій зйомці, почув голос Лори Дерн: «Переможець… “Ікар”!» Браян Фоґель помчав на сцену. Хтось із балкона радісно вигукнув. Я так розхвилювався, що якби не сидів, то гепнувся б додолу.

По дорозі на вечірку Адам зіштовхнувся з Тедом, і той його привітав.

Я спитав: «Пам’ятаєте ту нашу розмову на “Санденсі”, Теде?» Він широко всміхнувся й сказав: «Так… то був САМЕ ТОЙ».

Дев’яте одкровення

В організації зі слабкою зв’язністю, де концентрація талантів висока, а на меті насамперед інновації, традиційний підхід, що ґрунтується на контролі, не найефективніший. Замість намагатися мінімізувати помилки за допомогою нагляду або припису, зосередьтеся на тому, щоб встановити чіткий контекст, навчити шефа та команду узгоджено орієнтуватися на Полярну зорю й дати обізнаному капітанові свободу вирішувати самому.

> Головне з розділу 9

• Щоб керувати за допомогою контексту, потрібно мати високу концентрацію талантів, орієнтуватися на інновації (а не запобігання помилкам) і працювати в системі зі слабкою зв’язністю.

• Коли ці складники впроваджені, не кажіть працівникам, що робити, а дійдіть із ними чіткої згоди, надавши й обговоривши весь контекст, завдяки якому вони зможуть прийняти правильне рішення.

• Якщо хтось із ваших працівників вчиняє дурню, не звинувачуйте його. Натомість спитайте себе, який контекст не встановили. Ви достатньо виразно й натхненно пояснили мету та стратегію? Ви чітко відповіли на припущення й сумніви, щоб допомогти команді ухвалити правильне рішення? Ви з працівниками добре узгодили бачення та цілі?

• Організація зі слабкою зв’язністю має нагадувати дерево, а не піраміду. Шеф — це коріння, що тримає стовбур із топменеджерів, а від стовбура йдуть гілки, на яких приймають рішення.

• Якщо ваші працівники рухають усю команду в бажаному напрямку, використовуючи інформацію, отриману від вас та інших керівників, і самостійно приймаючи правильні рішення, ви успішно керуєте за допомогою контексту.

Оце свобода і відповідальність

От ми й дослідили, як розвивати ключові складники, концентрацію талантів і щирість, а потім скасовувати правила та приписи, щоб дати працівникам більше свободи й водночас створити середовище, швидкість і гнучкість якого дедалі зростатимуть. Ми розглянули понад десяток правил і приписів, які є в більшості компаній і яких немає в Netflix. Серед них:

Правила надання відпусток

Дозволи на прийняття рішень

Визначення обсягу витрат

Плани з поліпшення ефективності

Процедура надання дозволу

Резерв для надбавок

Ключові показники ефективності

Управління за цілями

Інструкція про відрядження

Колективне ухвалення рішень

Збирання підписів для дозволу

Діапазон окладу

Тарифна сітка

Премії за ефективність

Усе це контролює людей, а не надихає їх. Якщо скасувати такі заходи нагляду, непросто уникнути хаосу та анархії, але коли виховувати в кожному працівникові самодисципліну й відповідальність, допомогти здобути достатньо знань, щоб прийняти правильне рішення, і розвинути культуру зворотного зв’язку, щоб спонукати до навчання, ви зачудуєтесь, якою ефективною може бути ваша організація.

Одне це становить достатню причину, щоб розвивати культуру СіВ. Проте це ще не всі переваги. До того ж:

• Деякі пункти цього переліку придушують інновації. Правила надання відпусток, інструкція про відрядження та обсяг витрат — усі вони призводять до такого зарегульованого середовища, що стримує творче мислення й відлякує найліпших працівників, здатних мислити інноваційно.

• Інші пункти переліку вповільнюють компанію. Процедури надання дозволу, колективного прийняття рішень і збирання підписів для дозволу створюють перешкоди на шляху ваших працівників, тож вони не можуть швидко рухатися.

• Багато пунктів заважають організації стрімко змінюватися разом із середовищем. Премії за ефективність, управління за цілями та ключові показники ефективності спонукають працівників залишатися на второваній стежці, тому їм складніше кинути один проєкт і взятися за інший. Крім цього, плани з поліпшення ефективності (як і будь-яка процедура приймання на роботу чи звільнення) обмежують оновлення персоналу, коли підприємство потребує змін.

Якщо маєте на меті розбудувати винахідливішу, спритнішу та гнучкішу організацію, створіть умови для розвитку культури свободи і відповідальності, щоб скасувати ці правила та приписи.

Ми почали книжку з кількох запитань: чому численним компаніям, зокрема Blockbuster, AOL, Kodak і моїй першій компанії Pure Software, не вдалося переінакшитися й швидко створювати інновації, коли середовище навколо них змінювалося? Як організації стати винахідливішою та спритнішою, щоб досягати визначених цілей?

2001 року Netflix вирушив у дорогу й наприкінці 2015-го прийшов до чудово налаштованої культури СіВ. Ми успішно перетворили підприємство з надсилання DVD поштою на стримінгову компанію, яка створила такі відзначені численними нагородами телесеріали, як «Картковий будинок» і «Помаранчевий — хіт сезону». Ціна наших акцій зросла з приблизно 8 доларів 2010 року до 123 доларів наприкінці 2015-го, а наша користувацька база за той самий період збільшилася з 20 до 78 мільйонів.

Досягнувши такого великого успіху в США, ми почали наступне випробування своєї корпоративної культури — міжнародне розширення. Між 2011 та 2015 роками ми потроху заходили в кілька країн. 2016-го зробили великий стрибок й одночасно з’явилися в 130 країнах. Корпоративна культура допомогла нам досягти вагомих результатів. Однак стало цікаво, чи спрацює вона в інших країнах. От про це розділ 10.

34 Найбільший щорічний фестиваль незалежного кіно у США.

35 Американський потоковий VOD-сервіс, що належить медіа-групам The Walt Disney Company та NBCUniversal.

36 Вигаданий герой американських коміксів і мультфільмів, що вперше з’явився 1929 року в коміксі Thimble Theatre Елзі Крайслера Сеґара.

37 Одне з найавторитетніших суспільно-політичних шоу на американському телебаченні за версією The New York Times.

38 Французький документальний фільм 2017 року (фр. Visages, villages) режисерки Аньєс Варди й фотографа JR.

Частина четверта

Глобалізуючись

Розділ 10

Покажіть себе світу!

На той час, коли 1983 року я поїхав у свазілендське селище як волонтер Корпусу миру, то була не перша моя подорож за кордон, проте саме вона навчила мене найбільше. Уже за кілька тижнів в Африці я усвідомив, що розумію життя зовсім не так, як люди довкола.

Таке усвідомлення трапилося, коли протягом першого місяця я викладав математику шістнадцятирічним учням. У моєму класі були діти зі здібностями до математики, і я готував їх до майбутніх державних іспитів. Під час чергової щотижневої контрольної роботи я запропонував учням задачу, що, як здавалося, відповідала їхньому рівню, тож вони мали розв’язати її.

Є кімната розміром 2 на 3 метри. Скільки потрібно плиток розміром 50 на 50 сантиметрів, щоб викласти ними підлогу?

Жоден учень не дав правильної відповіді, більшість узагалі нічого не написала.

Наступного дня на занятті я написав умову задачі на дошці й спитав, чи хоче хтось її розв’язати. Учні човгали ногами й позирали у вікно. Я відчув, як від обурення моє обличчя червоніє. «Ніхто? Ніхто не може відповісти?» — спитав я недовірливо. Розчаровано опустився на стілець і став чекати на відповідь. Тоді Табо, високий старанний учень, підніс руку, сидячи на задній лаві. «Так, Табо, будь ласка, скажи нам, як розв’язати цю задачу», — підскочив я, сповнений надії. Проте замість відповіді почув запитання: «Містере Гастінгс, скажіть, будь ласка, що таке плитка?»

Мої учні жили переважно в традиційних круглих хатинах, тож підлога в них була глиняна або бетонна. Ті діти не зуміли відповісти на запитання, бо не знали, що таке плитка. Вони просто не могли втямити, що їх просили порахувати.

Завдяки цьому, а потім ще багатьом іншим випадкам я зрозумів, що не можу просто брати й переносити власний спосіб життя в іншу культуру. Прагнучи досягати мети, я мав подумати, що мушу змінити, щоб одержати очікувані результати.

Тому, коли 2010 року Netflix почав розширюватися на міжнародному ринку, я багато думав про те, чи корпоративну культуру теж доведеться трансформувати, щоб вона була ефективна в усьому світі.

На той час методи управління ми розвинули такою мірою й отримували такі добрі плоди, що я не хотів багато змінювати. Проте я не був певний, чи наш щирий зворотний зв’язок, обмаль правил і «тест на виліт» приживуться в інших країнах.

Я взяв за приклад іншу компанію, що вже стала міжнародною й сформувала власний підхід. Як і ми, Google пишається потужною корпоративною культурою, однак вони не адаптують її до певної країни, а натомість беруть на роботу лише «своїх». У всьому світі вони прагнуть наймати працівників-«гуглерів», які людськими рисами відповідають корпоративній культурі, незалежно від країни, у якій народилися чи виросли.

Також я згадав, як 1988 року працював у Schlumberger39 у Пало-Альто. Хоча Schlumberger — велика багатонаціональна французька компанія, корпоративну культуру в їхньому офісі в Кремнієвій долині точно завезли з Франції. Керівники всіх відділів походили з цієї країни, тож, щоб бути успішним, потрібно було навчитися маневрувати в системі прийняття рішень та ієрархічних схемах, перенесених із паризької штаб-квартири. Для нових працівників проводили тренінги з того, як вести ефективні переговори та здійснювати аналіз, спираючись на фундаментальні принципи, — відповідно до французької культури.

Здавалося, єдина корпоративна культура обох компаній — і Google, і Schlumberger — успішно функціонувала в усьому світі. Тому я зміркував — а серце так і тьохнуло, — що можна зробити так само. Як Google, ми намагатимемось брати до себе «своїх», шукаючи в кожній країні тих, кому подобається корпоративна культура, яку ми довго зрощували. А як Schlumberger, ми навчали б нових колег в інших країнах мислити та працювати так, як це роблять у Netflix.

Водночас ми намагалися б бути скромними й відкритими, потроху підлаштовували б свою культуру й пізнавали б кожну країну, у якій починаємо працювати.

У 2010 році ми стали розширюватися й спочатку відкрили офіси в сусідній Канаді, а за рік — у Латинській Америці. Між 2012 і 2015 роками ми сунули далі в Європу та Азійсько-Тихоокеанський регіон. За цей час Netflix відкрив чотири регіональні представництва в Токіо, Сінгапурі, Амстердамі та Сан-Паулу. Далі, 2016 року, ми зробили великий міжнародний стрибок й удоступнили свою платформу загалом у 130 інших країнах. Поширення йшло навдивовижу успішно, тож лише за три роки база наших підписників поза межами США злетіла із 40 до 88 мільйонів.

За ті самі три роки кількість працівників Netflix зросла вдвічі, здебільшого всі вони живуть у США, проте мають дедалі різноманітніше походження. До цінностей своєї культури ми додали інклюзію, визнавши, що успіх компанії залежатиме від того, як наші підлеглі відбиватимуть аудиторію, до якої намагаємося дістатись, і як люди впізнаватимуть себе, своє життя та свої переживання в наших історіях. У 2018 році ми взяли на роботу першу директорку з інклюзивної стратегії, Верну Маєрс, щоб вона допомагала нам розуміти дедалі різноманітніших працівників і вчитися в них.

Налагоджуючи роботу в інших країнах і залучаючи чимраз різноманітніших працівників, ми досить швидко з’ясували, що деякі елементи нашої корпоративної культури добре функціонують у світі. У мене ніби камінь із серця впав, коли виникли перші ознаки, що свобода, якою насолоджувалися наші підлеглі у США, стане до вподоби всюди. У деяких культурах люди трохи складніше призвичаюються приймати рішення, не вдаючись до правил внутрішнього розпорядку або не просячи дозволу, проте щойно вони пробували нові підходи, то були так само в захваті від автономії й малої кількості правил, як і в Каліфорнії. Не тільки американці люблять самостійно порядкувати життям і роботою. У цьому немає нічого виняткового.

З деякими іншими елементами нашої корпоративної культури швидко стало зрозуміло, що так просто перенести їх не вдасться. Найперше це стосувалося «тесту на виліт». Незабаром виявилося, що ми можемо скільки завгодно триматися мантри «належна ефективність заслуговує на щедру вихідну допомогу» в будь-якій країні, але що здається щедрим у США, часто вважають за мізерію, якщо не за правопорушення, у деяких європейських країнах. У Нідерландах, наприклад, обсяг вихідної допомоги згідно із законом залежить від того, як довго людина пропрацювала в компанії. Тому довелося це змінити. Якщо тепер в Нідерландах ми звільняємо когось, хто пробув з нами досить довго, то «належна ефективність заслуговує на щедрішу вихідну допомогу». «Тест на виліт» і всі його додаткові складники придатні до міжнародного вжитку, але потребують достосування до місцевих практик і норм трудових відносин.

Окрім зміни цих очевидних складників, я хотів зробити все можливе, щоб зрозуміти культури нових країн і виявити, у чому ми схожі, а що породжує розбіжності між місцевою культурою та культурою Netflix, зважаючи на швидкість, з якою ми розширювалися всією планетою, і роль корпоративної культури в нашому успіху. Я був переконаний, що саме усвідомлення таких розбіжностей спонукатиме до важливих обговорень і, зрештою, поліпшить нашу ефективність.

Вхід на культурну карту

Приблизно в той самий час очільниця відділу кадрів дала мені почитати книжку Ерін «Культурна карта». У ній подано систему порівняння національних культур за низкою поведінкових критеріїв. У цій книжці розглянуто, який великий авторитет має шеф в очах працівників у різних країнах, як приймають рішення в різних куточках світу, як у них розвивають довіру і, що найцікавіше для Netflix, як ставляться до критики відверті люди на відміну від дипломатичних.

Я переглянув ті критерії. Висновки спиралися на огром досліджених даних, тож мене одразу вразила їхня ґрунтовність і простота.

Я розповів про книжку нашим керівникам, і хтось запропонував розглянути культурні «карти» різних країн, у яких ми маємо регіональні представництва, порівняти їх, як на схемі нижче, і обговорити, про що це свідчить.

Ця вправа багатьом відкрила очі. Висновки досить переконливо пояснювали низку речей, з якими ми вже мали справу, наприклад чому реакція на критику в Нідерландах була майже діаметрально протилежна до реакції в Японії (критерій 2 на схемі).

Ми вирішили зібрати найвище керівництво, щоб зобразити нашу корпоративну культуру за тими самими критеріями. Зробивши це, ми змогли б порівняти її з національними культурами, у яких працюємо.

Як я згадував, до щоквартальної наради ми проводимо нараду з усіма топменеджерами. На нараді в листопаді 2015 року ми поділили шістдесятьох учасників на десять груп і провели двогодинний круглий стіл, на якому працювали над картою нашої корпоративної культури за критеріями «Культурної карти».

Кожна група зобразила нашу корпоративну культуру з деякими відмінностями, але певними чіткими збігами, як видно з трьох прикладів нижче.

Група 1:

Група 2:

Група 3:

Потім ми зібрали й розглянули карти десяти груп та об’єднали їх в одну карту корпоративної культури Netflix, яка має такий вигляд:

Далі, ідучи за прикладом того, як Ерін створила порівняльні карти країн, ми порівняли корпоративну культуру Netflix із культурою кожної країни, де розташовані наші регіональні представництва.

Розглянувши карти, ми усвідомили, що деякі проблеми в регіональних представництвах коренилися в культурних відмінностях. Наприклад, порівняно з культурою Netflix, і в Нідерландах, і в Японії рішення — наслідок консенсусу (критерій 4). Це пояснювало, чому багатьом працівникам у наших представництвах в Амстердамі й Токіо складно перейняти модель «обізнаного капітана», у якій за певне рішення завжди відповідає одна особа (див. розділ 6). Коли ми подивилися на критерій 3, за яким вимірюють вагу авторитету в культурі, то побачили, що Netflix розташований праворуч від Нідерландів (ми виявили, що Нідерланди — одна з найегалітарніших культур у світі) і ліворуч від Сінгапуру (де більше ієрархії). Завдяки цьому ми зрозуміли, чому голландським працівникам просто йти всупереч пропозиціям шефа, тоді як сінгапурські працівники потребують більше заохочувань прийняти рішення, коли шеф із ним не згоден.

Також нас вразив критерій 5, за яким довіра в культурі Netflix набагато більше ґрунтується на спільному виконанні завдань проти майже всіх культур, до яких ми прибули. На попередній сторінці є картинка, яка наочно показує саме цей критерій, так що розбіжності очевидні. З цікавості ми додали в перелік і США.

У Netflix ми завжди наголошували на тому, що потрібно стежити за часом. Переважна більшість нарад триває тридцять хвилин, і загалом ми вважаємо, що всі питання, навіть важливі, можна з’ясувати за пів години. Ми намагаємось бути дружніми та чуйними, але до того, як створили культурну карту, не вважали за потрібне витрачати багато часу на неробочі розмови. Ми мали на меті ефективність і швидкість, а не чаювання та бесіди. Проте, залучаючи працівників з усього світу, ми виявили, що манія приділяти кожну хвилину роботі неабияк шкодила. Доречний приклад згадав один із наших найперших бразильських колег, Леонарду Сампаю, директор із бізнес-розвитку в Латинській Америці, який долучився до Netflix у жовтні 2015 року:

Після десятків телефонних та відеоспівбесід я приїхав у Кремнієву долину на цілий день особистих зустрічей. Рекрутерка провела мене в конференц-залу, і з дев’ятої ранку до полудня я провів шість тридцятихвилинних співбесід з різними цікавими людьми, які згодом стали нашими колегами. Тож на обідню перерву в моєму розкладі лишилося тільки пів години.

У Бразилії обід — то нагода ближче познайомитися з колегами. Щодня в цей час роботу відкладають убік і дізнаються про життя одне одного поза виконуваними обов’язками. Довіра, сформована в такі хвилини, надважлива для співпраці. Та й через ці стосунки бразильцю веселіше йти на роботу. Мене здивувало, що на обід виділено лише 30 хвилин, і було цікаво, хто обідатиме разом зі мною.

У конференц-залу, де я сидів, зайшла незнайома жінка. Я встав і привітав її, подумавши, що, мабуть, разом обідатимемо. Вона дуже дружньо сказала: «Сара попросила мене принести вам обід, сподіваюся, він смакуватиме». У коробці був чудовий обід із двох салатів, сендвіча та фруктів. Незнайомка спитала, чи, може, потрібно ще щось. Коли я відповів, що ні, жінка пішла, тож я сам їв той обід. Тепер я розумію, що для американців пообідати в робочий день — це просто одне із завдань. Проте немислимо, щоб бразилець сидів і обідав сам. Я подумав: «Так що, оцей чоловік, який буде моїм шефом, ніколи не прийде перекинутися кількома словами, спитати, як у мене справи, яке моє життя в Бразилії? Ось що, напевне, значить, коли вони кажуть: «Ми команда, а не родина».

Звісно, на самоті я був недовго, бо пів години минає швидко — і настав час наступної співбесіди.

Почувши цю історію, я засмутився. Вислів «Ми команда, а не родина» наголошує на високій ефективності; не йдеться про те, що ми кожну хвилину приділяємо роботі, не бажаємо ліпше познайомитися одне з одним або нам байдуже до людей, з якими працюємо. Якби американець цілий день мав співбесіди, то зрадів би можливості пів години побути на самоті за обідом, щоб переглянути нотатки, але тепер я розумію, що залишати бразильських працівників в обід самих просто неввічливо з нашого боку. Коли до нас приїжджають бразильські колеги, ми пам’ятаємо, як важливо приділити більше часу, щоб познайомитися з ними ближче просто як із людьми. Також ми просимо їх коригувати наші спроби приділяти більше часу міжособистісним стосункам під час переговорів із бразильськими провайдерами.

«Культурна карта» допомогла нам стати обізнанішими та ефективнішими не лише в цій ситуації, але й у багатьох інших важливих моментах. Завдяки створенню культурної карти ми здобули знання, які спонукали до важливих обговорень і, зрештою, до не таких уже й складних рішень.

Однак не з усіма критеріями, висвітленими на культурній карті, було просто розібратися. Критерій, пов’язаний зі щирістю, який у «Культурній карті» названий шкалою оцінки, постійно призводить до малих і великих суперечок. Завдяки «Культурній карті» ми усвідомили свої відмінності, але що робити з ними, було аж ніяк не зрозуміло.

У всьому світі уявлення про щирість дуже різняться

Хто працював у різних куточках світу, той знає, що ефективний зворотний зв’язок в одній країні не обов’язково буде ефективний в іншій. Наприклад, пряма критика від шефа в Німеччині може видатися надто грубою в США, тоді як американську звичку висловлювати багато позитивних відгуків можуть сприймати як перебільшення й фальш у Німеччині.

Так стається тому, що в різних куточках світу працівників учать висловлювати критику абсолютно по-різному. Тайський менеджер знає, що в жодному разі не можна відкрито критикувати колегу перед іншими, а ізраїльський менеджер — що потрібно завжди бути чесним і говорити прямо. Колумбійців учать пом’якшувати негатив позитивом, а французів — завзято критикувати й помірно хвалити. Корпоративна культура Netflix і культури, у яких Netflix має основні представництва, розташовані приблизно так:

Нідерланди — одна зі світових культур, де найчастіше критикують прямо. У Японії це роблять дуже приховано. Сінгапур — одна з країн Східної Азії, де говорять прямо найбільше, але все-таки мало проти інших країн світу. США розташовані ліворуч від центру. У Бразилії (регіони якої дуже різняться) не набагато частіше говорять прямо, ніж у Сінгапурі. Розташування Netflix визначили під час наради зі створення культурної карти, яке Рід провів 2015 року.

Одна з причин саме такого розташування країн на шкалі полягає в тому, які мовні засоби використовують люди, висловлюючи критику. У прямих культурах зазвичай вживають підсилювачі, як їх називають лінгвісти. Це слова, що передують негативній критиці чи йдуть після неї, і від них вона стає сильніша, наприклад абсолютно, зовсім або дуже: «Це абсолютно неприйнятно» або «Це зовсім непрофесійно». У непрямих культурах, навпаки, частіше використовують применшувачі — слова, які пом’якшують критику, наприклад ніби, здається, трохи, дещо, може й напевне. Крім того, применшений може бути цілий вислів, зокрема: «Ми ще не зовсім закінчили», коли насправді мають на увазі «Нам ще дуже далеко до завершення».

У японській культурі, одній з найбільш непрямих культур, у якій Netflix має представництва, зазвичай використовують багато применшувачів, висловлюючи негативні зауваги. Проте це не єдиний спосіб, у який вони пом’якшують критику. Часто критику висловлюють приховано, якщо взагалі висловлюють. Коли 2015 року Netflix відкрив представництво в Японії, то ми швидко зрозуміли, що висловлювати багато відвертої критики, часто на адресу вищого за посадою, як того сподівалося керівництво Netflix, було і незвично, і незручно новонайнятим місцевим працівникам. Віцепрезидентка з бізнесу та правових питань Джозефін Чой (американка) пригадує такий випадок:

Як одна з перших працівниць у Токіо і як тодішня головна юристка японського представництва, я мала насамперед зібрати команду фахових правників. Я брала двомовних (японська / англійська) японців та японок, що, як мені здавалося, утілювали цінності культури Netflix або принаймні поділяли їх.

Команда була успішно сформована, але незабаром виникли труднощі. Невдовзі виявилося, що під час непростих обговорень якоїсь проблеми чи помилки колеги Джозефін ніби й коментують ситуацію відверто, але водночас найголовніше лишається між рядків. Джозефін пояснює:

В англійській зазвичай називають підмет, присудок, а потім додаток. Підмет пропускають зрідка, інакше речення не матиме змісту. А в японській синтаксис гнучкіший. І підмет, і присудок, і додаток можуть бути, а можуть і не бути. У японській мові речення можуть складатися з одного іменника. Часто речення починають з головної теми, а потім розвивають думку так, що присудок стоятиме наприкінці. Іноді мовець вважає, що підмет відомий усім, тож пропускає його. Ця риса японської мови чудово відповідає культурі уникнення конфліктів. У таких випадках потрібно знати контекст сказаного, щоб зрозуміти, хто і що зробив.

Наприклад, коли хтось у команді Джозефін припускався помилки або зривав дедлайн, працівники, навіть говорячи англійською, використовували типові японські конструкції, щоб не тицяти пальцем на цю людину.

Коли під час наради працівники обговорюють, що щось не так, вони часто використовують пасивний стан. Кажуть, наприклад, «Активи не були створені, тому реклама не запущена» або «Дозвіл не одержано, це було несподівано, тому рахунок не оплачено». У такий спосіб японські колеги уникали того, щоб ставити когось у незручне становище або прямо звинувачувати, але водночас вели цілком щиру розмову.

Також через це мені як єдиній неяпонці раз у раз доводилося їх уривати, щоб уторопати, що відбувається. «Стривайте, хто не створив активів? Ми чи агентство?» Іноді пасивна конструкція натякала на мій недогляд, але ніхто не наважувався про це сказати. «Стривайте, так це я мала дати дозвіл? Якщо це моя провина, то як можу зарадити?»

Ця звичка говорити й читати між рядків найчастіше виявляє себе, коли висловлюють конструктивну критику, незгоду або діляться негативними враженнями. Повідомляючи про щось неприємне непрямо, людина намагається зберегти добрі стосунки з іншою людиною, яка отримує таке повідомлення. У японській культурі рідко озвучують пряму критику, тим паче вищим за ієрархією. Джозефін пам’ятає, як було складно, коли вона вперше попросила зауваг у японської колеги:

Однією з перших у Токіо я взяла на керівну посаду юристку на ім’я Міхо. Коли ми покінчили з усіма формальностями, я призначила зустріч сам на сам. Надіслала запитання до неї, і останнім була критика. Усе минало дуже добре, поки ми не дісталися останнього пункту. Я сказала: «Як ви знаєте, Netflix має культуру зворотного зв’язку та щирості. Я хотіла б спочатку попросити у вас зауваг. Як для вас минули всі формальності і чи є щось, що я могла б змінити в поведінці, щоб стати для вас ефективнішим керівником?»

Застосовуючи такий підхід із десятками працівників у США, Джозефін ніяк не очікувала того, що сталося далі.

Міхо подивилася на мене, і з її очей покотилися сльози. Не від страху чи злості. Це було просто «О боже мій, шеф просить від мене критики. Нарешті!» Вона сказала: «Ой, вибачте. Я плaчу. Я справді хочу зробити те, що ви просите. Просто не знаю як. У Японії ми так не висловлюємо критики».

Я вирішила почати з малого. «Цього разу буду перша. Моя заувага така: коли в майбутньому надсилатиму вам запитання до зустрічі, можете додати до переліку будь-яке запитання». Міхо втерла очі й сказала: «Добре, це слушна заувага. Дайте мені подумати, і наступної зустрічі висловлю вам свою».

Це відкрило Джозефін очі.

Звісно, я знала, що японці не такі відверті, як американці, та й критикувати керівника, напевне, їм складніше, але була не готова до такої реакції. Після кількох спроб Міхо стала висловлювати мені конструктивні зауваги на особистих зустрічах і впоралася з цим.

Проте досягти того, щоб японські працівники висловлювали одне одному спонтанні зауваги на нараді або під час презентації, виявилося складніше. Після спроб і помилок керівники Netflix здобули кілька важливих уроків щодо того, як успішно реалізувати культуру щирості не лише в Японії, а й у багатьох інших, менш прямих культурах. Перший урок такий:

У менш ПРЯМИХ культурах збільшуйте обсяг формального зворотного зв’язку

Через проблеми зі зворотним зв’язком у токійському представництві кілька менеджерів зі США виконали експеримент, щоб навчити японських працівників висловлювати конструктивну критику в чотирьох Д. Вони прилетіли з Каліфорнії в Японію, щоб провести тренінги. Японська контент-менеджерка Юка, яка відвідала той курс, пригадує це так:

Четверо американських керівників Netflix прилетіли в Токіо, щоб провести тренінг, як давати й отримувати критику. Вони стояли на сцені, висловлювали одне одному зауваги й реагували на них. Американці розповідали історії про те, як отримували негативну критику від інших американських колег, що відчували в такій ситуації і яка від цього була користь.

Наприкінці ми ввічливо поаплодували. Проте всі думали, що від цього мало користі. Американець критикує іншого американця англійською — ну, і що? Ми це бачили не раз і не два. Нам потрібно побачити, як японець критикує японця (бажано японською) так, щоб це було доречно, ввічливо й не шкодило стосункам. Ось чого нам бракувало.

Як зробити ліпше, придумав операційний директор Ґреґ Пітерс. Ґреґова дружина — японка, сам він добре розмовляє японською, тож почасти через це 2015 року я попросив його полетіти в Токіо й відкрити там регіональне представництво. Ось його спогади:

Я пробув у Японії майже пів року, а все одно, попри багато заохочень, в офісі висловлювали дуже мало спонтанної критики. Коли настав час оцінювання 360°, я не покладав на нього великих надій.

Виконали письмове оцінювання 360°. Потім провели тренінг наживо, хоч це одне з найнетиповіших занять для японця — привселюдно давати щирий відгук колегам і керівництву. Проте я знав, що в японській культурі є дещо, що уможливило б зворотний зв’язок у групі. Здебільшого японці дуже ретельні та старанні. Якщо встановити чіткі вимоги, вони зроблять усе можливе, щоб виконати їх. Якщо сказати: «Будь ласка, підготуйтеся до цього ось, а діятимемо за отаким-от планом», вони майже завжди виконають усе бездоганно.

Результати були чудові. Під час оцінювання 360° японці з моєї команди якісніше висловлювали критику, ніж американські колеги кілька років тому. Коментарі були чесні й логічні. Рекомендації практичні, і ніхто нічого не применшував. Ми гідно та вдячно отримували зауваги.

Наприкінці, коли ми з кількома японськими колегами обмінювалися враженнями, вони пояснили: «Ви сказали, що це частина наших обов’язків. Сказали, що робити і як робити. Ми підготувалися, а хтось навіть репетирував. Ми хотіли виконати ваші вимоги й вимоги Netflix».

Завдяки згаданому випадку ми зрозуміли, що, як виявилося, це стосується не лише Японії, а й більшості культур, де людям незручно й незвично висловлювати негативні зауваги; прохання спонтанно критикувати колег і вищих за посадою в повсякденному житті зазвичай ні до чого не приводить. Однак якщо провести формальніші заходи, зазначити зауваги в переліку питань, дати інструкції щодо підготовки й чіткий план дій, можна не менш успішно отримати всю потрібну критику.

Джозефін зрозуміла це завдяки роботі в Японії і згодом у Бразилії та Сінгапурі:

Колегам із Netflix, які обіймають керівні посади в представництвах, розташованих у менш прямих, ніж у США, культурах, тепер я кажу: «Працюйте зі зворотним зв’язком від початку і якомога частіше. Додавайте зауваги до переліку питань на всіх нарадах, щоб вони перестали бути чимось страшним. Попервах, висловлюючи критику, обережно робіть маленькі зауваження, які легко можна виконати. Не втрачайте нагоди покритикувати колег за формальних обставин; навпаки, створюйте більше таких нагод, не забуваючи приділяти час розвиткові стосунків. Неформальну спонтанну критику навряд висловлюватимуть часто, але, додаючи її до переліку питань і даючи працівникам змогу підготуватися, ви можете здобути велику користь із доброзичливої щирості.

Створювати багато формальних нагод, щоб висловлювати критику, — перший урок, який здобули керівники Netflix, реалізуючи культуру щирості в усьому світі. Другий такий:

Учіться змінюватись і говоріть, говоріть, говоріть

Коли Netflix відкрив японське представництво, Джозефін, Ґреґ і решта тамтешніх керівників сторожко очікували на культурні відмінності, які можуть вплинути на ефективність роботи; вони знали від самого початку, що японська культура інша. А от коли Netflix відкрив представництво в Сінгапурі, культурні відмінності були не такі очевидні, тому керівники поводилися не так обережно. Багатьом здавалося, що колеги-сінгапурці мають дуже схожу манеру працювати, зважаючи на досконале знання англійської й досвід роботи з людьми із Заходу, тож про культурні відмінності не надто замислювалися. Проте згодом ці відмінності стали виявляти себе.

Координаторка з маркетингу Карлін Вонґ, яка долучилася до Netflix у жовтні 2017 року, перейшовши з HBO, навела яскравий приклад.

Від нас пішла секретарка, і я тимчасово її заміняла. Минулого тижня була запланована телефонна розмова зовнішнього партнера з двома старшими колегами-американками. Розмову планувала моя попередниця, не я. Американки рано прокинулись, а партнер так і не зателефонував.

Мені написала кожна з тих американок. Їхні повідомлення так мене розлютили, що я їх проігнорувала. Нічого не відповіла. Пішла прогулятися й увесь час казала собі: май терпіння. Заспокойся, вони просто так пишуть. Може, вони не усвідомлюють, що їхні повідомлення здаються грубими. Може, вони не знають, який вплив мають їхні слова. Вони хороші люди. Я знаю, що вони хороші.

Поки Карлін розповідала цю історію, мені ставало дедалі цікавіше, що ж такого образливого написали ті американки. Може, це було не культурне непорозуміння, а просто погане виховання. Карлін відкопала одне з тих повідомлень.

Карлін, ми рано прокинулися на телефонну розмову, але партнер так і не подзвонив. Ми могли б використати цей час для іншого дзвінка. Можете, будь ласка, перевіряти всі дзвінки напередодні і, якщо їх скасовано, видаляти з календаря?

Мені, американці, це повідомлення не здалося ані грубим, ані неприйнятним. Діючи в інтересах підприємства, відправниця виклала проблему й запропонувала практичний розв’язок. Вона не сварила Карлін. Пояснила, якої поведінки чекають від Карлін, і написала «будь ласка». Мені стало цікаво, ця реакція Карлін суто культурна чи просто вона прийняла її близько до серця.

Тому я показала скриншот повідомлення кільком іншим сінгапурцям — працівникам Netflix, щоб почути їхню думку. Семеро з вісьмох мали таку саму реакцію, як Карлін: повідомлення грубе. Серед них програмний менеджер Крістофер Лоу.

Крістофер: З погляду сінгапурця, це повідомлення агресивне. Тон надто наказовий. Отака ситуація. Зробіть це. Зробіть те. Якби я отримав таке повідомлення, подумав би, що на мене кричать. Найгірше, що вона пише: «Ми могли б використати цей час для іншого дзвінка». Це речення не потрібне. З першого речення й так зрозуміло. І коли це говорять прямо, звучить без потреби грубо. Я подумав би: «Що ж я такого зробив, що спричинило дуже жахливу реакцію?»

Ерін: Як вам здається, відправниця виявляє щирість доброзичливо?

Крістофер: Думаю, на Заході такий підхід: «Треба швидко зробити й здихатися цього. Я не хочу витрачати зайвий час». Проте для сінгапурця це як стусан. Не відчувається тут доброзичливості. Це обурює.

Ерін: Як відправниці варто було донести те саме повідомлення, щоб воно не видалося грубим чи образливим?

Крістофер: Вона могла б написати більш дружнім тоном, може, сказати: «Вітаю, знаю, що пишу посеред ночі за сінгапурським часом. Вибачте, що починаю день із поганих новин». Або могла не звинувачувати, написавши: «Це не ваша провина. Розмову не ви запланували». Оформити це не як наказ. «Я знаю, що ви дуже зайняті. Ви могли б допомагати нам із цим у майбутньому?» Це, а ще, може, дружній смайлик, посилили б тон приязного ставлення.

Крістофер наголосив, що змінюватися потрібно не лише американцям:

Зрозумійте мене правильно! Ми працюємо в компанії, центральний офіс якої в США, тож нам найперше варто докладати зусиль, щоб змінитися. Перша реакція сінгапурця може бути ступор чи злість. Проте, щоб досягти успіху в Netflix, ми маємо переінакшити реакцію. Мусимо нагадати собі, що в деяких інших країнах така поведінка прийнятна, а вже потім починати діалог. Карлін варто взяти слухавку й прямо поговорити з жінкою, яка надіслала повідомлення. Варто сказати: «Я розумію, що трапилось і що вас це засмутило. Проте ваше повідомлення засмутило мене». Карлін також могла б пояснити культурні відмінності: «Мабуть, це культурне. У Сінгапурі зауваги часто висловлюють не так прямо й приймають їх чутливіше». Маючи відкритий діалог і відверті розмови, ми можемо засвоїти культуру Netflix і дедалі ліпше висловлювати критику й отримувати зауваги від колег з усього світу.

Крісові поради становлять другий здобутий урок. Зважаючи на важливість щирості для Netflix, працівники з непрямих культур мають призвичаїтися до відвертості, з якою ми висловлюємо й приймаємо зауваги, хоча це їм і не властиво. Для цього потрібно наголошувати ще й ще на принципі чотирьох Д, описаному в розділі 2. Ми маємо відкрито говорити про культурні відмінності, учити й заохочувати команди іноземних працівників сприймати відверту критику не як ляпас, а як спосіб стати ліпше. Наприклад, у нашому офісі в Сан-Паулу для всіх охочих щотижня проводять зустріч з обговорення корпоративної культури. Як давати та приймати зворотний зв’язок — одна з найчастіших тем на таких зібраннях.

Однак спроби заохочувати щирість у різних країнах мають відбуватися в обох напрямках. Співпрацюючи з менш прямими культурами, ми в штаб-квартирі навчилися більше пильнувати й ретельніше добирати слова, щоб отримувач сприймав повідомлення як доброзичливе й не відкидав його через форму. Крісові поради прості, і кожен, кому потрібно висловити заувагу колезі з менш прямої культури, має дослухатися до них. Будьте дружніші. Докладайте більше зусиль, щоб не звинувачувати. Простежте, щоб зворотний зв’язок нагадував пропозицію, а не наказ. Додайте краплинку приязного ставлення, смайлик. Усе це варто зробити, щоб повідомлення відповідали тому контексту, у якому ми працюємо.

Найголовніший урок щодо роботи в умовах культурних відмінностей — говорити, говорити, говорити, незалежно від того, звідки ви родом. Один із найліпших способів навчитися краще висловлювати коментарі іноземному колезі — це цікавитися культурою іншої людини. Якщо потрібно дати зворотний зв’язок працівникові в іншій країні, спочатку спитайте іншого колегу, якому довіряєте, з цієї країни: «Моє повідомлення не агресивне?», «Як це кажуть у вашій культурі?» Що більше ви розпитуватимете й що більше цікавитиметеся, то ліпше ми всі станемо давати (й отримувати) зворотний зв’язок з усього світу.

Щоб ставити правильні запитання й розуміти відповіді, отримані з усього світу, насамкінець важливо пам’ятати такий міжкультурний урок…

Усе ВІДНОСНО

Як і з усіма культурними аспектами, усе відносно, коли йдеться про зворотний зв’язок у міжнародній команді. Японцям здається, що сінгапурці надто прямі. Американцям здається, що сінгапурці надто туманні. Сінгапурців, які долучаються до Netflix, обурює безцеремонність американських колег. Багатьом голландцям американці з Netflix не здаються такими вже прямими.

Попри прагнення до міжнародної співпраці, культура Netflix залишається переважно американською. Висловлюючи негативну критику, американці відвертіші, ніж представники багатьох культур, але зовсім не такі щирі, як голландці. Голландка Айзе, директорка зі зв’язків з громадськістю, яка 2014 року долучилася до амстердамського представництва Netflix, пояснює цю різницю так:

Культурі Netflix вдалося створити умови, у яких часто пропонують практичні зауваги. Проте навіть у Netflix, коли американці висловлюють критику, вони майже завжди починають із того, що добре, і лише потім переходять до того, що хотіли сказати. Американців учать «завжди давати три схвальні відгуки на один несхвальний» і «помічати, коли працівники роблять щось добре». Це збиває з пантелику голландців, які висловлюють або позитивну, або негативну критику, а щоб і те, і те в одній розмові — навряд.

Айзе швидко зрозуміла, що звична та зручна манера висловлювати критику в голландській культурі здається надто безцеремонною з погляду американських колег у Netflix.

Доналд, мій американський колега, який нещодавно переїхав у Нідерланди, проводив нараду в Амстердамі. На обговорення з усієї Європи прилетіли й приїхали семеро партнерів. Нарада була дуже продуктивна. Доналд говорив чітко, докладно й переконливо. Видно було, що він готувався. Проте кілька разів я помітила, що інші учасники хотіли поділитися думками, але не мали змоги, бо Доналд безупинно говорив.

Після наради Доналд сказав мені: «Здається, усе минуло чудово. Як гадаєте?» Я подумала, що це прекрасна нагода висловити щирі зауваги, які проповідують керівники Netflix, тож відповіла: «Стінне прилетіла на нараду із самої Норвегії, а ви так багато говорили, що вона не могла й слова вставити. Ми попросили людей подолати таку відстань і навіть не дали їм змоги висловитися. Не почули всіх думок, які стали б нам у пригоді. Ви говорили 80 % часу й не давали нікому нічого сказати».

Айзе саме збиралася перейти до частини зворотного зв’язку, у якій висловлюють практичні пропозиції, як зробити краще в майбутньому, аж тут Доналд повівся, як більшість американців, на її думку.

Я ще навіть не скінчила, як він застогнав і похнюпився. Доналд сприйняв мою критику надто близько до серця, як часто це роблять американці. Він сказав: «О боже, мені так прикро, що я все зіпсував». Однак він нічого не «зіпсував». Я такого не казала. Нарада минула чудово, і Доналд знав це, бо зауважив, що «все минуло чудово». Був лише цей один недолік, і мені здалося, що Доналд зможе його виправити, якщо знатиме.

Ось що мене дратує в американських колегах. Хай як часто вони висловлюють зауваги і хай як завзято їх просять, якщо не почнеш із чогось позитивного, то вони думають, що все було погано. Варто голландцю почати з негативу, як американець сприймає це як цілковиту критику й думає, що все пішло під три чорти.

За п’ять років у Netflix Айзе багато чого дізналася про те, як давати зворотний зв’язок іноземним колегам, особливо американцям:

Тепер я краще розумію ці культурні звички й висловлюю зауваги так само часто, але ретельніше думаю, яка людина отримає моє повідомлення і як адаптувати його, щоб справити бажаний ефект. У менш прямих культурах я починаю з того, що накидую кілька дружніх позитивних коментарів і схвальних слів. Якщо загалом робота добра, я залюбки кажу це одразу. Потім плавно переходжу до критики зі словами «ось кілька пропозицій». Усе це я завершую так: «Це лише моя думка, хай яка вона важлива» або «Можете зважити на це або забути». Отакі вихиляси дуже кумедні для голландців… Проте вони дають бажані результати!

Слова Айзе підсумовують те, чого навчилися в Netflix, щоб пропагувати щирість у представництвах у всьому світі. Коли керуєш міжнародною командою, коли проводиш Skype-наради з працівниками з різних культур, слова набувають більшої чи меншої ваги залежно від культурної належності слухача. Тому потрібно зважати на це. Варто бути стратегом. Варто бути гнучким. Трохи обізнаності й трохи тактовності — і можна застосувати критику до конкретної людини, щоб отримати потрібні результати.

Особисто мені дуже сподобалось, як Айзе щиро висловила зауваги Доналду. Вона дотрималася принципу чотирьох Д. Айзе хотіла допомогти. Вона чітко вказала на те, яка поведінка применшила успішний перебіг наради. Критика була практична.

Їй бракувало лише делікатності. Хай якою щирою була критика Айзе, вона призвела до непорозуміння. Айзе мала на увазі, що нарада минула чудово й Доналдові варто частіше стуляти пельку, щоб наступна нарада була ще ліпша. А вона донесла це повідомлення так, що Доналд подумав, ніби нарада минула жахливо. А якби він був бразилець або сінгапурець, то, напевне, пішов би після наради, думаючи, що наступного тижня його звільнять.

Звідси випливає…

Останнє одкровення… поки що

Коли висловлюєте зауваги представникам своєї культури, дотримуйтеся принципу чотирьох Д, викладеного в розділі 2. Проте коли критикуєте колег з інших культур, додайте п’яте Д:

Чотири Д:

• Допомога

• Діяльність

• Дякувати

• Дослухатися чи відхилити

Плюс один — дорівнює 5:

• Дорівнювати: щоб мати потрібні результати, критика й реакція на неї мають дорівнювати критиці й реакції в культурах, з якими працюєте.

Нам ще багато чого потрібно навчитися, щоб запровадити свою корпоративну культуру в дедалі більшій кількості представництв у всьому світі. Переважно на всіх щоквартальних нарадах щонайменше одне питання стосується корпоративної культури. Найчастіше перспективи нашого зростання перебувають поза межами США, тож щораз більше ми обговорюємо це питання з огляду на те, як наші цінності можуть вписуватися в міжнародний контекст. Ми дізналися таке: щоб запровадити корпоративну культуру у світі, понад усе потрібно бути скромним, допитливим, слухати, перш ніж говорити, і вчитися, перш ніж учити. У такий спосіб навіть якщо не хочеш, а все одно щодня ставатимеш вправнішим у нашому дивовижному багатокультурному світі.

> Головне з розділу 10

• Створіть карту своєї корпоративної культури й порівняйте її з культурними картами країн, у яких плануєте працювати. У культурі СіВ щирість потребуватиме додаткової уваги.

• У менш прямих культурах запроваджуйте формальніші механізми й частіше додавайте критику до переліку питань, адже неформальні обміни заувагами траплятимуться рідше.

• У більш прямих культурах відкрито обговорюйте культурні відмінності, щоб критику розуміли так, як належить.=

• Хай «ДОРІВНЮВАТИ» стане п’ятим Д у вашій моделі щирості. Відкрито говоріть про те, що означає бути щирим у різних куточках світу. Попрацюйте разом і придумайте, як кожна зі сторін може адаптуватися, щоб утілити цей принцип у життя.

39 Нафтосервісна компанія з представництвами в понад 120 країнах і штаб-квартирами в Парижі, Г’юстоні, Лондоні та Гаазі.

Післямова

Неподалік від будинку в Міннеаполісі, де я провела дитинство, є озеро Бде-Мака-Ска, майже п’ять кілометрів завширшки. Улітку в спекотні суботи до озера, його бігових доріжок, причалів і пляжів стікаються зграйки містян. Попри таке скупчення, там навдивовижу затишно, бо є багато правил, яких дотримується кожен. Відпочивальники не заходять на велодоріжки. Велосипедисти їздять лише за годинниковою стрілкою. Ніхто не курить. Не запливає за буйки. На роликах і самокатах катаються по велодоріжках, а не пішохідних стежках. По них хіба що можна бігати. Ці правила відомі всім, їх неухильно дотримуються, тому біля озера панують тиша й порядок.

Netflix має культуру свободи і відповідальності, тоді як Бде-Мака-Ска — культуру правил і приписів.

Хай які миролюбні ці правила та приписи, є й недоліки. Якщо десь потрібно проїхати на велосипеді проти годинникової стрілки, не можна. Доведеться об’їжджати все озеро за годинниковою стрілкою. Якщо захочете перепливти озеро, вас зупинить рятувальник у човні й поверне на берег. Не важливо, чи добре плаваєте, чи ні, — це заборонено. Таку культуру виробили, щоб гарантувати мир і безпеку великій групі, а не свободу особистості.

Правила та приписи стали такою обов’язковою частиною управління групою, що заледве потребують пояснень. Від дитсадка, коли місис Сендерс усаджувала всіх п’ятирічок на зелений килимок і докладно розтовкмачувала, що можна, а чого ні, уже починалося засвоєння правил і приписів. Згодом їхнє розуміння я закріплювала, коли вперше влаштовувалася помічником офіціанта в ресторанчик біля торговельного центру, дізнавшись, шкарпетки якого кольору можна й не можна надягати під уніформу й скільки вираховуватимуть із зарплати, якщо під час зміни з’їсти одне печиво.

Століттями правила та приписи були за основний спосіб управління групою. Проте він не єдиний і не лише в Netflix роблять інакше. Останні дев’ятнадцять років я живу в дев’яти хвилинах їзди автівкою від Тріумфальної арки в Парижі. На вершину цього монумента дістатися не так складно, зате звідти простягається надзвичайний краєвид на уславлені Єлисейські поля, Ейфелеву вежу та Базиліку Святого Серця. А втім, найбільше вражає кругове перехрестя навколо Арки, відоме як l’Etoile, або «Зірка». Рід інколи каже, що культура свободи і відповідальності працює за крок від хаосу. Ніщо так не допоможе чітко уявити це, як дорожній рух на l’Etoile.

Щохвилини з дванадцяти багатосмугових бульварів виринають сотні машин, які перемішуються на нерозмічених десяти смугах кругового перехрестя. Мотоцикли маневрують поміж двоповерхових автобусів. Спритно вигулькують таксі, щоб висадити туристів у центрі. Часто-густо не перемикаючи світла фар, автівки поринають у потрібний бульвар. Попри скупчення транспортних засобів і людей, є один головний принцип, за яким відбувається весь рух: щойно опинився на круговому перехресті, даєш дорогу тим, хто заїжджає з будь-якого з дванадцяти бульварів. Крім цього, знай, куди тобі потрібно їхати, зосередься на своїй меті і вмикай здоровий глузд. Тоді напевне вдасться дістатися туди швидко та безпечно.

Коли вперше забираєшся на вершину Тріумфальної арки й бачиш унизу цю метушню, то не дуже розумієш, які переваги має взаємодія за такими нечисленними правилами. Чому б не встановити на перехресті з десяток світлофорів, щоб автівки чекали на свою чергу завернути? Чому б не зробити розмітки й не запровадити чітких правил, хто, куди й коли може рухатись?

На думку мого чоловіка-француза, Еріка, — а він ледь не щодня їздить навколо Тріумфальної арки вже кілька десятків років, — такі правила все вповільнили б. «L’Etoile на диво правильно влаштовано. Для вправного водія немає швидшого способу дістатися з пункту А в пункт Б, — стверджує він. — До того ж ця система уможливлює надзвичайну маневровість. Трапляється, що опиняєшся на перехресті й збираєшся виїхати на Єлисейські поля, а вулицю перегородив автобус для туристів. Не варто панікувати. Можна одразу змінити маршрут. Наприклад, звернути на Авеню Фрідланд або Авеню Ош або ще кілька разів об’їхати l’Etoile по колу, поки не від’їде той автобус. Майже жодне інше правило дорожнього руху не дає змоги так швидко змінювати маршрут на півдорозі».

Прочитавши цю книжку, ви зрозуміли, що, як очільник команди або компанії, завжди маєте вибір. Можете робити так, як біля Бде-Мака-Ска, і обмежувати дії працівників правилами та приписами. Або віддати перевагу швидкості та гнучкості й запропонувати підлеглим більше незалежності, запровадивши культуру свободи і відповідальності. У кожного підходу свої переваги. Почавши читати цю книжку, ви вже знали, як керувати групою людей за допомогою правил і приписів. Тепер ви знаєте, як робити це за допомогою свободи і відповідальності.

Коли вибирати на користь правил і приписів?

Більшість розвинених економік світу постала завдяки промисловому перевороту триста років тому. Тож нічого дивного, що тактики управління великим виробництвом, де має бути якнайменше помилок, масово перейшли до способів організації підприємств. У виробничому середовищі потрібно усунути відмінності, тому здебільшого способи управління ґрунтуються на цьому. Якщо компанії бездоганно вдається виготовити мільйон доз пеніциліну або десять тисяч однакових автомобілів, то це справді ознака довершеності.

Мабуть, саме тому за промислової доби багато найліпших компаній працювали, як симфонічний оркестр, маючи на меті синхронність, точність і бездоганну злагодженість. Замість партитури й диригента їхньою роботою керували правила та приписи. Навіть сьогодні, якщо ви управляєте заводом, середовищем, де важлива безпека, або прагнете мати впевненість, що виготовляєте ту саму річ однаково, симфонія правил і приписів — те, що потрібно.

Навіть у Netflix є певні підрозділи, де безпека й запобігання помилкам — це основна мета, тому такі ділянки ми відгороджуємо, щоб там лунала симфонія за ідеально вивіреними правилами та приписами.

Узяти, наприклад, безпеку працівників і сексуальні домагання. Запобігаючи травмуванням і домаганням, ми проводимо спеціальні тренінги й маємо гарячу лінію, запроваджуємо чіткі правила належного розгляду скарг та вдосконалюємо виробничі процеси, щоб мінімізувати кількість нещасних випадків.

Якщо помилка може призвести до катастрофи, ми так само робимо вибір на користь правил і приписів. До таких випадків належить фінансова звітність, яку Netflix щоквартально оприлюднює на Волл-стріт. Уявіть, що ми опублікували фінансовий звіт, а потім повернулися й сказали: «Стривайте, ми помилились. У нас менше прибутків, ніж ми повідомили». Це була б трагедія. За інший приклад може стати конфіденційність даних користувачів. Що, як хтось зламав би нашу систему, викрав відомості про те, що дивляться користувачі, і оприлюднив би їх в інтернеті? Це була б трагедія.

У таких ситуаціях, коли зрозуміло, що запобігання помилкам набагато важливіше за інновації, ми маємо купу перевірок, приписів і правил, які гарантують, що ми не проштрафимось. У таких випадках ми робимо Netflix схожим на шпиталь, де п’ятеро стежать, щоб хірург оперував потрібне коліно. Якщо помилка призведе до катастрофи, мати правила та приписи не те що зручно — це доконечна необхідність.

Зваживши на це, ви можете ретельно обміркувати свої цілі, перш ніж приймати рішення, коли вибирати на користь свободи і відповідальності, а коли ліпше вибрати правила та приписи. Ось запитання, які варто поставити собі, щоб вибрати потрібний підхід.

• Ви працюєте в галузі, у якій здоров’я та безпека працівників або споживачів залежать від того, щоб усе було як треба? Якщо так, вибирайте правила та приписи.

• Якщо припуститеся помилки, це призведе до катастрофи? Вибирайте правила та приписи.

• Ви керуєте виробничим середовищем, у якому потрібно постійно виготовляти ідентичні вироби? Вибирайте правила та приписи.

Якщо очолюєте лікарню невідкладної допомоги, шахту, тестуєте літаки або доставляєте ліки літнім людям, то правила та приписи — те, що треба. Століттями цей підхід був найпоширенішою моделлю управління в більшості організацій, а в деяких залишається найприйнятнішим і досі.

Однак якщо працюєте в креативній галузі, де інновації, швидкість та гнучкість — ключі до успіху, варто замислитися про те, щоб облишити оркестр і натомість створювати іншу музику.

Це джаз, а не симфонія

Навіть за промислової доби були галузі економіки, наприклад рекламна сфера, де успіх ішов за творчим мисленням і де працювали за крок від хаосу. Такі організації становили дуже невеликий відсоток економіки. Проте зараз, зі зростанням ваги інтелектуальної власності та творчих послуг, відсоток економіки, що залежить від винахідливості та інновацій, набагато вищий і постійно зростає. А більшість компаній досі дотримується підходів промислового перевороту, які впродовж останніх трьохсот років були провідними у створенні матеріальних цінностей.

У сьогоднішню інформаційну добу багато компаній і команд уже не мають на меті запобігати помилкам і відтворювати вироби. Навпаки, на меті креативність, швидкість і рухливість. У промислову добу потрібно було мінімізувати відмінності. А в сучасних креативних компаніях важливіше збільшити відмінності до максимуму. У такому разі найгірше зло полягає не в тому, щоб припуститися помилки або пожертвувати одноманітністю; зло в тому, щоб не приваблювати найбільших талантів, не вигадувати нових продуктів або не змінювати швидко напрямку, коли змінюється середовище. Одноманітність і відтворюваність радше придушать інноваційне мислення, а не дадуть компанії прибутків. Багато незначних помилок, хоч іноді й прикрих, допоможуть організації швидко вчитися; це важлива частина інноваційного циклу. У такому разі правила та приписи — уже не найліпше рішення. Вам потрібна не симфонія. Забудьте про диригента й партитуру. Натомість зберіть джаз-бенд.

У джазі важлива спонтанність. Музиканти знають загальну структуру пісні, але вільні імпровізувати, підхоплюючи одне одного й створюючи неймовірну музику.

Звісно, не можна просто скасувати правила та приписи — скажіть команді, що вони джаз-бенд, і очікуйте на те, що вони ним і будуть. Без відповідних умов почнеться хаос. Однак ви вже прочитали цю книжку й маєте дороговказ. Щойно почуєте музику, зосередьтеся. Корпоративну культуру не можна розвинути, а потім забути про неї. У Netflix ми постійно обговорюємо свою культуру й хочемо, щоб вона поступово вдосконалювалась. Щоб розвинути інноваційну, швидку та гнучку команду, трохи послабте хватку. Заохочуйте постійні зміни. Ступіть трохи ближче до краєчка, за яким панує хаос. Не давайте партитури й не збирайте симфонічного оркестру. Працюйте над тим, щоб створити умови для джазу, і беріть на роботу працівників, які прагнуть імпровізувати разом з іншими. Коли все зійдеться, гратиме дивовижна музика.

Подяка

У цьому виданні ми дослідили цінність концентрації талантів та щирості. Книжку ми створили саме на таких засадах.

Дякуємо нашій надзвичайно талановитій команді, починаючи з літературної агентки Аманди «Зайчика» Урбан, якій задум книжки видався перспективним і яка допомагала нам з ідеєю видати її та багатьма іншими речами. Дякуємо редакторці у видавництві Penguin, легендарній Енн Ґодофф, що твердо повірила в наш проєкт і вела його від першого подиху до завершення.

Дякуємо за допомогу Девідові Чемпіону, що плекав рукопис як свій і редагував кожен розділ неймовірно уважно, часто по кілька разів, доки наш текст не відповідав його надвисоким вимогам. Дякуємо Дес Дірлав і Стюартові Крейнеру, яким не забракло сміливості критикувати нас, коли ми заплутувались. Їхня щирість, мабуть, і врятувала цю книжку. Дякуємо Елін Вільямс, яка прочитала чернетки розділів до того, як ми були готові поділитися ними з кимось іншим, а згодом відшліфувала написане, вилучивши зайві абзаци й допомігши чітко донести думку. Окремо дякуємо Патті Маккорд, яка відіграла провідну роль у розвитку корпоративної культури Netflix і годинами розповідала нам історії з перших днів компанії.

Щиро дякуємо понад двомстам працівникам Netflix, колишнім і теперішнім, які охоче поділилися історіями, що згодом заклали підвалини цієї книжки. Вона народилася саме завдяки їхнім численним щирим і колоритним розповідям. Окремо дякуємо колегам із Netflix Річардові Сіклосу, Бао Нґуєну й Тоні Арджент, які стали невіддільною частиною проєкту з перших його днів.

Звісно, наприкінці книжки традиційно дякують родині, однак кілька членів моєї сім’ї справді взяли активну участь у створенні цього тексту. Дякую мамі, Лінді Беркетт, яка терпляче пробиралася через кожну чернетку кожного розділу, вилучаючи неузгоджені речення, знаходячи пропущені коми й загалом роблячи написане читнішим. Дякую дітям, Ітанові й Лоґанові, що звеселяли кожен день, проведений над книжкою. Щиро дякую чоловікові й бізнес-партнерові, Еріку, який не лише оточив мене безмежною любов’ю та підтримкою впродовж усієї роботи, але й витратив купу часу, читаючи й перечитуючи кожен розділ і постійно даючи пропозиції та поради.

Дякую насамперед сотням керівників Netflix, які працювали з нами протягом останніх двадцяти років і зробили внесок у формування корпоративної культури нашої компанії. У цій книжці описане не щось, до чого я додумався в тихі хвилини глибоких міркувань, а те, що ми відкривали разом унаслідок конструктивних суперечок, постійних експериментів, спроб і помилок. Корпоративна культура Netflix саме така завдяки вашій творчості, сміливості та винахідливості.

Бібліографія

Передмова

Edmondson, Amy C. The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. Hoboken, NJ: Wiley, 2019.

“Glassdoor Survey Finds Americans Forfeit Half of Their Earned Vacation/Paid Time Off.” Glassdoor, About Us, May 24, 2017, www.glassdoor.com/about-us/glassdoor-survey-finds-americans-forfeit-earned-vacationpaid-time/.

“Netflix Ranks as #1 in the Reputation Institute 2019 US RepTrak 100.” Reputation Institute, 3 Apr., 2019, www.reputationinstitute.com/about-ri/press-release/netflix-ranks-1-reputation-institute-2019-us-reptrak-100.

Stenovec, Timothy. “One Huge Reason For Netflix’s Success.” HuffPost, Dec. 7, 2017, www.huffpost.com/entry/netflix-culture-deck-success_n_6763716.

Розділ 1. Чудовий робочий простір — це дивовижні колеги

Felps, Will, et al. “How, When, and Why Bad Apples Spoil the Barrel: Negative Group Members and Dysfunctional Groups.” Research in Organizational Behavior, 27 (2006): 175—222.

“370: Ruining It for the Rest of Us.” This American Life, December 14, 2017, www.thisamericanlife.org/370/transcript.

Розділ 2. Кажіть, що думаєте насправді (доброзичливо)

Coyle, Daniel. The Culture Code: The Secrets of Highly Successful Groups. New York: Bantam Books, 2018.

Edwardes, Charlotte. “Meet Netflix’s Ted Sarandos, the Most Powerful Person in Hollywood.” Evening Standard, May 9, 2019, www.standard.co.uk/tech/netflix-ted-sarandos-interview-the-crown-a4138071.html.

Goetz, Thomas. “Harnessing the Power of Feedback Loops.” Wired, June 19, 2011, www.wired.com/2011/06/ff_feedbackloop.

Zenger, Jack, and Joseph Folkman. “Your Employees Want the Negative Feedback You Hate to Give.” Harvard Business Review, January 15, 2014, hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give.

Розділ 3.1. Скасуйте правила надання відпусток

Bellis, Rich. “We Offered Unlimited Vacation For One Year: Here’s What We Learned.” Fast Company, November 6, 2015, www.fastcompany.com/3052926/we-offered-unlimited-vacation-for-one-year-heres-what-we-learned.

Blitstein, Ryan. “At Netflix, Vacation Time Has No Limits.” The Mercury News, March 21, 2007, www.mercurynews.com/2007/03/21/at-netflix-vacation-time-has-no-limits.

Branson, Richard. “Why We’re Letting Virgin Staff Take as Much Holiday as They Want.” Virgin, April 27, 2017, www.virgin.com/richard-branson/why-were-letting-virgin-staff-take-much-holiday-they-want.

Haugthon, Jermaine. “Unlimited Leave: How Do I Ensure Staff Holiday’s Don’t Get out of Control. ” June 16, 2015, www.managers.org.uk/insights/news/2015/june/unlimited-leave-how-do-i-ensure-staff-holidays-dont-get-out-of-control.

Millet, Josh. “Is Unlimited Vacation a Perk or a Pain? Here’s How to Tell.” CNBC, September 26, 2017, www.cnbc.com/2017/09/25/is-unlimited-vacation-a-perk-or-a-pain-heres-how-to-tell.html.

Розділ 3.2. Скасуйте інструкцію про відрядження й обсяг витрат

Pruckner, Gerald J., and Rupert Sausgruber. “Honesty on the Streets: A Field Study on Newspaper Purchasing.” Journal of the European Economic Association 11, no. 3 (2013): 661—79.

Розділ 4. Платіть найвищу зарплату на ринку

Ariely, Dan. “What’s the Value of a Big Bonus?” Dan Ariely (blog), November 20, 2008, danariely.com/2008/11/20/what’s-the-value-of-a-big-bonus/.

Gates, Bill quoted in chapter 6 in, Thompson, Clive. Coders: Who They Are, What They Think and How They Are Changing Our World. New York: Picador, 2019.

Kong, Cynthia. “Quitting Your Job.” Infographic. Robert Half (blog), July 9, 2018, www.roberthalf.com/blog/salaries-and-skills/quitting-your-job.

Lawler, Moira. “When to Switch Jobs to Maximize Your Income.” Job Search Advice (blog). Monster. www.monster.com/career-advice/article/switch-jobs-earn-more-0517.

Lucht, John. Rites of Passage at $100,000 to $1 Million+: Your Insider’s Strategic Guide to Executive Job-Changing and Faster Career Progress. New York: The Viceroy Press, 2014.

Luthi, Ben. “Does Job Hopping Increase Your Long-Term Salary?” Chime, October 4, 2018, www.chimebank.com/2018/05/07/does-job-hopping-increase-your-long-term-salary.

Sackman, H., et al. “Exploratory Experimental Studies Comparing Online and Offline Programing Performance.” Communications of the ACM 11, no. 1 (January 1968): 3—11, https://dl.acm.org/doi/10.1145/362851.362858.

Shotter, James, Noonan, Laura, and Ben McLannahan. “Bonuses Don’t Make Bankers Work Harder, Says Deutsche’s John Cryan.” CNBC, November 25, 2015, www.cnbc.com/2015/11/25/deutsche-banks-john-cryan-says-bonuses-dont-make-bankers-work-harder-says.html.

Розділ 5. Розкрийте карти

Aronson, Elliot, et al. “The Effect of a Pratfall on Increasing Interpersonal Attractiveness.” Psychonomic Science 4, no. 6 (1966): 227—28.

Brown, Brene. Daring Greatly: How the Courage to Be Vulnerable Transforms the Way We Live, Love, Parent, and Lead. New York: Penguin Random House Audio Publishing Group, 2017.

Bruk, A., Scholl, S. G., & Bless, H. Beautiful Mess Effect: Self-other Differences in Evaluation of Showing Vulnerability. Journal of Personality and Social Psychology, 115 (2), 2018, https://doi.org/10.1037/pspa0000120.

Jasen, Georgette. “Keeping Secrets: Finding the Link Between Trust and Well-Being.” Columbia News, February 19, 2018, https://news.columbia.edu/news/keeping-secrets-finding-link-between-trust-and-well-being.

Mukund, A., and A. Neela Radhika. “SRC Holdings: The ‘Open Book’ Management Culture.” Curriculum Library for Employee Ownership (CLEO). Rutgers. January 2004, https://cleo.rutgers.edu/articles/src-holdings-the-open-book-management-culture/.

Rosh, Lisa and Lynn Offermann. “Be Yourself, but Carefully.” Harvard Business Review, August 18, 2014, hbr.org/2013/10/be-yourself-but-carefully.

Slepian, Michael L., et al. “The Experience of Secrecy.” Journal of Personality and Social Psychology 113, no. 1 (2017): 1—33.

Smith, Emily Esfahani. “Your Flaws Are Probably More Attractive Than You Think They Are.” The Atlantic, January 9, 2019, www.theatlantic.com/health/archive/2019/01/beautiful-mess-vulnerability/579892.

Розділ 6. Жодних дозволів на прийняття рішень

Daly, Helen. “Black Mirror Season 4: Viewers RAGE over ‘Creepy Marketing’ Stunt ‘Not Cool’.” Express.co.uk, December 31, 2017, www.express.co.uk/showbiz/tv-radio/898625/Black-Mirror-season-4-release-Netflix-Waldo-Turkish-Viewers-RAGE-creepy-marketing-stunt.

Fingas, Jon. “Maybe Private ‘Black Mirror’ Messages Weren’t a Good Idea, Netflix.” Engadget, July 18, 2019, www.engadget.com/2017-12-29-maybe-private-black-mirror-messages-werent-a-good-idea-netfl.html.

Gladwell, Malcolm. Outliers: Why Some People Succeed and Some Don’t. New York: Little Brown, 2008.

“Not Seen on SNL: Parody of the Netflix/Qwikster Apology Video.” The Comic’s Comic, October 3, 2011, http://thecomicscomic.com/2011/10/03/not-seen-on-snl-parody-of-the-netflixqwikster-apology-video.

Розділ 7. Тест на виліт

Eichenwald, Kurt. “Microsoft’s Lost Decade.” Vanity Fair, July 24, 2012, www.vanityfair.com/news/business/2012/08/microsoft-lost-mojo-steve-ballmer.

Kantor, Jodi, and David Streitfeld. “Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace.” The New York Times, August 15, 2015, www.nytimes.com/2015/08/16/technology/inside-amazon-wrestling-big-ideas-in-a-bruising-workplace.html.

Ramachandran, Shalini, and Joe Flint. “At Netflix, Radical Transparency and Blunt Firings Unsettle the Ranks.” The Wall Street Journal, October 25, 2018, www.wsj.com/articles/at-netflix-radical-transparency-blunt-firings-unsettle-the-ranks-1540497174.

SHRM. “Benchmarking Service.” SHRM, December 2017, https://www.shrm.org/hr-today/trends-and-forecasting/research-and-surveys/Documents/2017-Human-Capital-Benchmarking.pdf.

The Week Staff. “Netflix’s Culture of Fear.” The Week, November 3, 2018, www.theweek.com/articles/805123/netflixs-culture-fear.

Розділ 8. Коло зворотного зв’язку

Milne, A. A., and Ernest H. Shepard. The House at Pooh Corner. E. P. Dutton & Company, 2018.

Розділ 9. Орієнтуй, а не контролюй

Fast Company Staff. “The World’s 50 Most Innovative Companies of 2018.” Fast Company, February 20, 2018, www.fastcompany.com/most-innovative-companies/2018.

Saint-Exupery, Antoine de, et al. The Wisdom of the Sands. Chicago: University of Chicago Press, 1979.

“Vitality Curve.” Wikipedia, Wikimedia Foundation, November 5, 2019, en.wikipedia.org/wiki/Vitality_curve.

Розділ 10. Покажіть себе світу!

Meyer, Erin. The Culture Map: Breaking through the Invisible Boundaries of Global Business. New York: PublicAffairs, 2014.